Для кого підійде курс із управління ветеринарною клінікою?

Курс розроблений для власників ветеринарних клінік, головних лікарів та операційних менеджерів, які прагнуть перетворити медичну практику на системний та прибутковий бізнес.

Які ключові навички я отримаю після навчання?

Ви навчитеся будувати фінансову модель клініки, керувати фондом оплати праці, впроваджувати стандарти сервісу, працювати з маркетинговими показниками та масштабувати мережу.

Чи передбачено сертифікат після завершення курсу?

Так, після успішного виконання практичних завдань та завершення навчання студенти отримують сертифікат бізнес-школи Laba, що підтверджує отримані компетенції.

ЗАПИСАТИСЯ

Клієнтський сервіс

Марина Березюк

Бізнес-психологиня, експертка з
клієнтського сервісу та CRM

Навчіться підвищувати лояльність клієнтів
через системний підхід для зростання бізнесу

Онлайн-курс Онлайн-курс Онлайн-курс Онлайн-курс Онлайн-курс Онлайн-курс Онлайн-курс Онлайн-курс Онлайн-курс Онлайн-курс Онлайн-курс Онлайн-курс Онлайн-курс Онлайн-курс Онлайн-курс Онлайн-курс Онлайн-курс Онлайн-курс Онлайн-курс Онлайн-курс Онлайн-курс

Після курсу ви:

Вибудуєте системну роботу з клієнтами на всіх етапах їхнього життєвого циклу
Впровадите чіткі стандарти сервісу та ефективний контроль якості
Навчитеся працювати зі скаргами, запереченнями та емоціями клієнтів
Підвищите лояльність клієнтів та забезпечите зростання бізнесу

Для кого цей курс?

Власник малого або середнього бізнесу

Дізнаєтесь, як проаналізувати клієнтів, вибудувати з ними тривалі відносини та вивести сервіс на wow-рівень

Маркетолог або керівник відділу продажу

Навчитеся залучати клієнтів так, щоб їм хотілося повернутися

Фахівець зі сфери клієнтського сервісу

Опануєте інструменти створення емоційного комфорту і моніторингу якості клієнтського сервісу

Викладачка

Марина Березюк

бізнес-психологиня, експертка з клієнтського сервісу та CRM
має 20 років досвіду управління клієнтським сервісом, CEM, CRM
провела діджиталізацію каналів контактів з клієнтами та життєвого циклу клієнтів у METRO Cash & Carry
керувала напрямами клієнтського сервісу та клієнтського маркетингу в Yves Rocher
впровадила CRM-систему, стандарти обслуговування клієнтів та мотиваційну програму в банкових структурах («Альфа-Банк Україна», «SEB-Банк Україна»)
розробила та впровадила стандарти обслуговування клієнтів та систему моніторингу якості клієнтського центру для lifecell

Запрошений викладач

Денис Коровін

AI Product Manager у WINWIN AI Center of Excellence (Мінцифра)
7+ років досвіду у створенні цифрових продуктів у govtech та fintech
працює над AI-рішеннями для державних сервісів, зокрема в екосистемі Дія (23+ млн користувачів)
має досвід запуску продуктів з нуля та впровадження AI в публічні сервіси
ex-Product Manager у CUCollaborate (public services та fintech)
експертиза: AI-продукти, продуктовий менеджмент, бізнес-аналіз, цифрова трансформація
PhD у Computer Science, Національний транспортний університет

Артефакти курсу

Customer Journey

Service Blueprints

Аналіз причин та цінностей

Опитування та зворотний зв’язок

Лояльність і винагороди клієнтів

Управління кампаніями та аналіз акцій

Customer Journey

Service Blueprints

Аналіз причин та цінностей

Опитування та зворотний зв’язок

Лояльність і винагороди клієнтів

Управління кампаніями та аналіз акцій

Customer Journey

Service Blueprints

Аналіз причин та цінностей

Опитування та зворотний зв’язок

Лояльність і винагороди клієнтів

Управління кампаніями та аналіз акцій

Customer Journey

Service Blueprints

Аналіз причин та цінностей

Опитування та зворотний зв’язок

Лояльність і винагороди клієнтів

Управління кампаніями та аналіз акцій

Customer Journey

Service Blueprints

Аналіз причин та цінностей

Опитування та зворотний зв’язок

Лояльність і винагороди клієнтів

Управління кампаніями та аналіз акцій

Customer Journey

Service Blueprints

Аналіз причин та цінностей

Опитування та зворотний зв’язок

Лояльність і винагороди клієнтів

Управління кампаніями та аналіз акцій

Customer Journey

Service Blueprints

Аналіз причин та цінностей

Опитування та зворотний зв’язок

Лояльність і винагороди клієнтів

Управління кампаніями та аналіз акцій

Customer Journey

Service Blueprints

Аналіз причин та цінностей

Опитування та зворотний зв’язок

Лояльність і винагороди клієнтів

Управління кампаніями та аналіз акцій

Customer Journey

Service Blueprints

Аналіз причин та цінностей

Опитування та зворотний зв’язок

Лояльність і винагороди клієнтів

Управління кампаніями та аналіз акцій

Customer Journey

Service Blueprints

Аналіз причин та цінностей

Опитування та зворотний зв’язок

Лояльність і винагороди клієнтів

Управління кампаніями та аналіз акцій

Customer Journey

Service Blueprints

Аналіз причин та цінностей

Опитування та зворотний зв’язок

Лояльність і винагороди клієнтів

Управління кампаніями та аналіз акцій

Customer Journey

Service Blueprints

Аналіз причин та цінностей

Опитування та зворотний зв’язок

Лояльність і винагороди клієнтів

Управління кампаніями та аналіз акцій

Customer Journey

Service Blueprints

Аналіз причин та цінностей

Опитування та зворотний зв’язок

Лояльність і винагороди клієнтів

Управління кампаніями та аналіз акцій

Customer Journey

Service Blueprints

Аналіз причин та цінностей

Опитування та зворотний зв’язок

Лояльність і винагороди клієнтів

Управління кампаніями та аналіз акцій

Customer Journey

Service Blueprints

Аналіз причин та цінностей

Опитування та зворотний зв’язок

Лояльність і винагороди клієнтів

Управління кампаніями та аналіз акцій

Customer Journey

Service Blueprints

Аналіз причин та цінностей

Опитування та зворотний зв’язок

Лояльність і винагороди клієнтів

Управління кампаніями та аналіз акцій

Customer Journey

Service Blueprints

Аналіз причин та цінностей

Опитування та зворотний зв’язок

Лояльність і винагороди клієнтів

Управління кампаніями та аналіз акцій

Customer Journey

Service Blueprints

Аналіз причин та цінностей

Опитування та зворотний зв’язок

Лояльність і винагороди клієнтів

Управління кампаніями та аналіз акцій

Customer Journey

Service Blueprints

Аналіз причин та цінностей

Опитування та зворотний зв’язок

Лояльність і винагороди клієнтів

Управління кампаніями та аналіз акцій

Customer Journey

Service Blueprints

Аналіз причин та цінностей

Опитування та зворотний зв’язок

Лояльність і винагороди клієнтів

Управління кампаніями та аналіз акцій

Customer Journey

Service Blueprints

Аналіз причин та цінностей

Опитування та зворотний зв’язок

Лояльність і винагороди клієнтів

Управління кампаніями та аналіз акцій

Customer Journey

Service Blueprints

Аналіз причин та цінностей

Опитування та зворотний зв’язок

Лояльність і винагороди клієнтів

Управління кампаніями та аналіз акцій

Customer Journey

Service Blueprints

Аналіз причин та цінностей

Опитування та зворотний зв’язок

Лояльність і винагороди клієнтів

Управління кампаніями та аналіз акцій

Customer Journey

Service Blueprints

Аналіз причин та цінностей

Опитування та зворотний зв’язок

Лояльність і винагороди клієнтів

Управління кампаніями та аналіз акцій

Customer Journey

Service Blueprints

Аналіз причин та цінностей

Опитування та зворотний зв’язок

Лояльність і винагороди клієнтів

Управління кампаніями та аналіз акцій

Customer Journey

Service Blueprints

Аналіз причин та цінностей

Опитування та зворотний зв’язок

Лояльність і винагороди клієнтів

Управління кампаніями та аналіз акцій

Customer Journey

Service Blueprints

Аналіз причин та цінностей

Опитування та зворотний зв’язок

Лояльність і винагороди клієнтів

Управління кампаніями та аналіз акцій

Customer Journey

Service Blueprints

Аналіз причин та цінностей

Опитування та зворотний зв’язок

Лояльність і винагороди клієнтів

Управління кампаніями та аналіз акцій

Customer Journey

Service Blueprints

Аналіз причин та цінностей

Опитування та зворотний зв’язок

Лояльність і винагороди клієнтів

Управління кампаніями та аналіз акцій

Customer Journey

Service Blueprints

Аналіз причин та цінностей

Опитування та зворотний зв’язок

Лояльність і винагороди клієнтів

Управління кампаніями та аналіз акцій

Customer Journey

Service Blueprints

Аналіз причин та цінностей

Опитування та зворотний зв’язок

Лояльність і винагороди клієнтів

Управління кампаніями та аналіз акцій

Customer Journey

Service Blueprints

Аналіз причин та цінностей

Опитування та зворотний зв’язок

Лояльність і винагороди клієнтів

Управління кампаніями та аналіз акцій

Customer Journey

Service Blueprints

Аналіз причин та цінностей

Опитування та зворотний зв’язок

Лояльність і винагороди клієнтів

Управління кампаніями та аналіз акцій

Customer Journey

Service Blueprints

Аналіз причин та цінностей

Опитування та зворотний зв’язок

Лояльність і винагороди клієнтів

Управління кампаніями та аналіз акцій

Customer Journey

Service Blueprints

Аналіз причин та цінностей

Опитування та зворотний зв’язок

Лояльність і винагороди клієнтів

Управління кампаніями та аналіз акцій

Customer Journey

Service Blueprints

Аналіз причин та цінностей

Опитування та зворотний зв’язок

Лояльність і винагороди клієнтів

Управління кампаніями та аналіз акцій

Customer Journey

Service Blueprints

Аналіз причин та цінностей

Опитування та зворотний зв’язок

Лояльність і винагороди клієнтів

Управління кампаніями та аналіз акцій

Customer Journey

Service Blueprints

Аналіз причин та цінностей

Опитування та зворотний зв’язок

Лояльність і винагороди клієнтів

Управління кампаніями та аналіз акцій

Customer Journey

Service Blueprints

Аналіз причин та цінностей

Опитування та зворотний зв’язок

Лояльність і винагороди клієнтів

Управління кампаніями та аналіз акцій

Customer Journey

Service Blueprints

Аналіз причин та цінностей

Опитування та зворотний зв’язок

Лояльність і винагороди клієнтів

Управління кампаніями та аналіз акцій

Customer Journey

Service Blueprints

Аналіз причин та цінностей

Опитування та зворотний зв’язок

Лояльність і винагороди клієнтів

Управління кампаніями та аналіз акцій

Програма курсу

понеділок

25 травня

19:00 за Києвом

Сервіс та клієнтський досвід (СХ)

Клієнтський сервіс та клієнтський досвід – в чому різниця?
Стадії взаємодії з клієнтом: залучення, розвиток, утримання, реактивація
Клієнтський досвід (CX) та його основні методи: Service Design, Design thinking
Приклади деталізації персон та побудови CJM (Customer Journey Mapping)

Практика: У шаблоні описати на базі кривої Customer Life cycle основні фокуси уваги компанії на кожному з етапів розвитку взаємин з клієнтами.

четвер

28 травня

19:00 за Києвом

Цифрові технології на службі сервісу

Як цифрові технології змінюють підходи до клієнтського сервісу
Автоматизація та цифровізація сервісних процесів
Сучасні тренди у клієнтському сервісі: економіка вражень та ШІ

Домашнє завдання: Вільний формат. Описати 2-3 кейси користування цифровими каналами взаємодії (сайт, застосунок, термінали самообслуговування) і в кожному кейсі виділити 2-3 основних компоненти якісного сервісу.

понеділок

1 червня

19:00 за Києвом

Клієнтський сервіс як технологія

3 кити обслуговування клієнтів: люди, процеси, моніторинг якості
Методи та інструменти побудови ефективних процесів: Lean, Six Sigma, BPMN, Service Blueprint, Теорія обмежень / ТОС.
Методи моніторингу якості сервісу: опитування клієнтів (кількісні та якісні дослідження), анкети зворотного зв'язку, NPS, CSI, відгуки в соціальних мережах
Людський фактор у клієнтському сервісі: як створити додаткову цінність для бізнесу при контакті клієнтів та персоналу

Домашнє завдання: На базі шаблону описати свій клієнтський досвід 3-4 компанії, визначивши, що саме допомогло забезпечити гарне обслуговування, за моделлю «технології гарного клієнтського сервісу».

четвер

4 червня

19:00 за Києвом

Стандарти сервісу

Підготовка до створення стандартів сервісу: дослідження та аналіз клієнтів бізнесу
Основні блоки стандартів: як прописати, на чому акцентувати увагу
Інструменти моніторингу стандартів сервісу: формати зворотного зв'язку, таємний покупець, соціальні мережі
Коли стандарти сервісу не працюють і що з цим робити

Домашнє завдання: Вільний формат. Розробити структуру стандартів сервісу для свого бізнесу / своєї компанії. Один з блоків деталізувати, визначивши перелік правил взаємодії з клієнтами, заборонені фрази та дії персоналу.

понеділок

8 червня

19:00 за Києвом

Емоційний інтелект (EQ) у сервісі

Поняття емоційного інтелекту (EQ) та його структури
Емпатія vs Симпатія: де межа професіоналізму?
Інструменти створення емоційного комфорту для персоналу та клієнтів
Основні фактори стресу у роботі з клієнтами: як компанії їх мінімізувати

Домашнє завдання: На основі шаблону визначити, які інструменти емоційного комфорту впровадити в компанії для співробітників і клієнтів та в якій послідовності.

четвер

11 червня

19:00 за Києвом

Професійне вигорання у сфері клієнтського сервісу

Що таке професійне вигорання та його відмінності від втоми та виснаження.
12 етапів вигорання за Гербертом Фройденбергером
Категорії співробітників, які в зоні ризику
Як попередити вигорання персоналу
Практичні інструменти стресостійкості: балансова модель, ресурсна модель Хобфолла

Домашнє завдання: Тест на розуміння теми. Його результати не впливають на загальну оцінку.

понеділок

15 червня

19:00 за Києвом

Чому клієнти (не) залишають скарги

Чому клієнти скаржаться чи… не скаржаться?
Типологія скарг щодо характеру звернень
Канали надходження скарг: контакт-центр, фронт-офіс, онлайн, офіційні письмові звернення, звернення до державних органів з питань захисту прав споживачів
Юридичні аспекти роботи зі зверненнями клієнтів
Типологія клієнтів за темпераментом та поведінкою в складних ситуаціях.

Домашнє завдання: Підготувати письмову відповідь на скаргу клієнта, використовуючи матеріали лекції.

четвер

18 червня

19:00 за Києвом

Лояльність та життєвий цикл клієнта

По-справжньому лояльний клієнт – хто він?
Життєвий цикл. CLV /LTV (Customer Lifetime Value)
Суть та типологія програм лояльності
Campaign management: акції як альтернатива програм лояльності
Програма лояльності, акції чи персоналізовані пропозиції – які інструменти доцільно обрати, виходячи з особливостей бізнесу

Домашнє завдання: На базі шаблону зробити аудит діючої або запланованої програми лояльності.

понеділок

22 червня

19:00 за Києвом

ШІ у клієнтському сервісі: нові можливості та тренди

Що таке сучасний ШІ та чим генеративні моделі (LLM) відрізняються від традиційних чат-ботів
Види ШІ-інструментів у клієнтському сервісі: AI-асистенти для клієнтів, Copilot-асистенти для менеджерів, інструменти аналізу звернень клієнтів
Карта застосування ШІ у клієнтському сервісі
Використання ШІ для автоматизації рутинних запитів клієнтів
Еволюція клієнтського досвіду: перехід від Digital State до Agentic State
Кейси використання ШІ у клієнтському сервісі

четвер

28 квітня

19:00 за Києвом

Розбір кейсів успішних програм лояльності. Запрошений лектор — Іван Білоконний, Head of Uklon Ads

Аналіз програм лояльності різних компаній
Трендова партнерська модель програми лояльності
Чому Lidl Plus — це вдала програма лояльності?
Тенденції та майбутнє програм лояльності
Як адаптувати програму лояльності для своєї компанії

Практика: сформувати концепти програм лояльності для різних сфер.

понеділок

25 червня

19:00 за Києвом

Впровадження ШІ у клієнтський сервіс

Підготовка бізнесу до впровадження ШІ: готовність процесів, структурованість баз знань, якість даних
AI UX (User Experience): як клієнти взаємодіють із ШІ та як формувати зручні сценарії комунікації
Гібридні інтерфейси: поєднання ШІ-асистента та менеджера підтримки
Типові помилки та ризики впровадження ШІ (завищені очікування, галюцинації моделей, етичні аспекти використання)
Трансформація ролей команди під час впровадження ШІ
Контроль якості роботи ШІ: архітектура обмежень (RAG), захист персональних даних клієнтів
Метрики ефективності ШІ-сервісу: CSAT, deflection rate, швидкість відповіді

Домашнє завдання: На базі шаблону провести AI-аудит звернень клієнтів і визначити: які запити можна повністю автоматизувати, які підтримувати через Copilot для менеджера, а які залишити за живою людиною. Для одного процесу з категорії «повна автоматизація» скласти системний промпт для ШІ-асистента: прописати Tone of Voice компанії, жорсткі обмеження та алгоритм дій у випадках негативу або невідомих запитів.

четвер

29 червня

19:00 за Києвом

Клієнтський сервіс. Виклики сьогодення

Етика взаємодії та інклюзивність (сервіс без бар'єрів)
Сервіс у режимі «Невизначеність»
Незламність українського бізнесу: зворотній бік медалі
Репутація та соціальна відповідальність

Домашнє завдання: Підсумковий тест

Реєстрація на курс

Залиште заявку

Щоб створити wow-сервіс, який приведе до повторних покупок

FAQ

Як ми навчаємо?

Декілька разів на тиждень ви отримуєте посилання на Zoom-кабінет і під'єднуєтеся до вебінару. Після заняття на вас чекає домашнє завдання, на яке ви отримаєте персональний фідбек. До кожного домашнього завдання будуть шаблони та приклади заповнення.

Хто супроводжуватиме під час курсу?

Ми допомагаємо студентам досягати своєї мети — через практику та зворотний зв'язок від викладача. Щоб ви змогли взяти максимум із навчання і не здалися на півдорозі — ваш особистий менеджер та куратор дадуть відповіді на будь-які питання в процесі навчання.

Як довго можна користуватися матеріалами курсу?

Щоб ви могли повернутися до корисних матеріалів і застосувати їх у майбутньому, доступ до занять залишається у вашому особистому кабінеті протягом 3 років.