Клієнтський сервіс

• - Побудова взаємин із клієнтами — основа ДНК бренду
• - Стадії взаємодії з клієнтом: залучення, утримання, розвиток, реактивація
• - Customer Journey: інструменти побудови шляху клієнта
• - Автоматизація процесів роботи з клієнтами

Практика: описати на базі кривої Customer Life Cycle основні фокуси уваги своєї компанії на кожному з етапів розвитку взаємин із клієнтами.

• - Алгоритм побудови довгострокових відносин із клієнтами (приклади з основних трендів і кейсів)
• - Сучасні тренди у клієнтському сервісі
• - Як цифрові технології змінюють підходи до клієнтського сервісу — на базі піраміди Bain & Company
• - Роль клієнтського сервісу в епоху економіки емоцій та діджиталізації

Практика: описати 2–3 кейси користування цифровими каналами взаємодії (сайт, застосунок, термінали самообслуговування) і в кожному з них виділити 2–3 основних компоненти гарного сервісу.

• - 3 кити обслуговування клієнтів: процеси, моніторинг якості, люди
• - Інструменти для налаштування процесів обслуговування клієнтів: блок-схеми, blueprint, діаграми Ісікави
• - Методи моніторингу якості сервісу: опитування клієнтів (кількісні та якісні дослідження), анкети зворотного зв'язку, відгуки в інтернеті та соціальних мережах
• - Людський фактор у клієнтському сервісі: як створити додаткову цінність для бізнесу під час контакту клієнтів та персоналу

Практика: описати свій клієнтський досвід у 3–4 компаніях, визначивши, що саме допомогло забезпечити якісне обслуговування (за моделлю «технології гарного клієнтського сервісу»).

• - Підготовка до створення стандартів сервісу: дослідження та аналіз клієнтів бізнесу
• - Основні блоки стандартів: як прописати, на чому наголошувати
• - Інструменти моніторингу стандартів сервісу: формати зворотного зв'язку, таємний покупець, соціальні мережі
• - Коли стандарти сервісу не працюють та що із цим робити

Практика: розробити структуру стандартів сервісу для своєї компанії. Один із блоків деталізувати, визначивши перелік правил взаємодії з клієнтами, заборонені фрази та дії персоналу.

• - Створення емоційного комфорту для персоналу та клієнтів
• - Як не вигоріти емоційно, забезпечуючи високі стандарти сервісу вашим клієнтам
• - Основні фактори стресу в роботі з клієнтами: як компанії їх мінімізувати
• - Особливості кризового менеджменту в клієнтському сервісі

Практика: визначити способи для забезпечення емоційного комфорту для персоналу та клієнтів.

• - Причини професійного вигорання - зрозуміти та запобігти
• - Категорії співробітників, що найбільш схильні до вигорання - способи підтримки
• - Стрес як додатковий фактор вигорання
• - Ресурсна модель Хобфолла як можливість знизити ризики
• - Балансова модель Пезішкяна - гармонія сфер життя, life-work balance

• - Чому клієнти скаржаться чи… не скаржаться?
• - Типологія скарг щодо характеру звернень: технічні проблеми, некоректні фінансові транзакції, поведінка персоналу, помилка на стороні клієнта, невдоволення продуктом, невміння використовувати продукт
• - Канали надходження скарг: контакт-центр, фронт-офіс, онлайн, офіційні письмові звернення, звернення до державних органів захисту своїх прав
• - Як компанії вибрати канал для збору зворотного зв'язку від клієнта
• - Юридичні аспекти роботи зі зверненнями клієнтів

Практика: підготувати письмову відповідь на скаргу клієнта, використовуючи матеріали лекції.

• - По-справжньому лояльний клієнт — хто він?
• - Суть та типологія програм лояльності
• - Campaign Management: акції як альтернатива програм лояльності
• - Як правильно розробити механіку програм лояльності та забезпечити ефективність у рамках життєвого циклу клієнтів

Практика: провести аудит чинної або запланованої програми лояльності в компанії.

• - Розбір прикладів клієнтського сервісу під час війни
• - Q&A та аналіз кейсів студентів

Практика: підсумковий тест за всіма матеріалами курсу.