Для кого:
-
Директор з маркетингу, продажу або розвитку
Розберетесь, як інтегрувати CRM у маркетингові кампанії, покращувати клієнтський досвід і збільшувати конверсію.
-
Власник бізнесу
Зрозумієте, для чого впроваджувати CRM, яке технічне рішення обрати та як оптимізувати взаємодію з клієнтами для досягнення бізнес-цілей.
-
Керівник CRM-напряму або CRM-маркетолог
Навчитеся збирати достатньо даних про клієнтів та вимірювати активність покупців й ефективність програм лояльності.
Прокачайтеся в управлінні відносинами з клієнтами
-
ФОКУС НА ВЛАСНОМУ КЕЙСІ
Всі домашні завдання ви зможете виконати з даними власної компанії. Наприклад, проаналізуєте програму лояльності, сегментуєте базу клієнтів, а також навчитеся визначати промопропозиції, планувати CRM-комунікації та обирати систему для бізнесу.
-
4 ЛЕКТОРИ
А отже, ще більше експертизи, фідбеку, Q&A і рекомендацій. Запозичите досвід для роботи з CRM-маркетингом, застосування AI-методів, опрацювання даних клієнтів тощо.
-
ОГЛЯД CRM-СИСТЕМ
Окреме заняття ми присвятимо функціоналу та можливостям таких систем, як-от Creatio і HubSpot. На прикладах кейсів розглянемо, як вони влаштовані, які вигоди мають для бізнесу та як працювати в них із даними клієнтів.
Ключові теми курсу:
-
CRM-маркетинг. Basis Розберемо, з чого він складається, що робить його успішним та як поєднати його з цілями бізнесу. Обговоримо важливість програм лояльності, комунікацій і аналізу клієнтських даних. А також тренди та виклики, що є на українському ринку.
-
Розробка CRM-стратегії Як сформувати CRM-стратегію, спрямовану на утримання клієнтів? Ми поділимося метриками для оцінювання її ефективності та навчимо розподіляти ресурси. Надамо шаблон для розроблення стратегії для вашого бізнесу.
-
Від вибору CRM до впровадження Розглянемо кожен етап і строки розробки CRM-системи: вибір вендора та інтегратора, бюджет, юридичні аспекти. Ви зрозумієте, як обрати функціонал так, щоби CRM виконувала завдання бізнесу. А також визначите наступні кроки для її запуску: пілотування, масштабування, формування команди.
Викладачка:
НАТАЛІЯ
ХОМІК
- CMO в «Територія мінімальних цін»
- Має понад 22 роки досвіду в маркетингу та комунікаціях, з яких 12 — саме у CRM-маркетингу (Vodafone Україна, «КОСМО», «Територія мінімальних цін»)
- Займалася побудовою систем CRM-маркетингу, CRM-стратегіями та комунікаціями в «КОСМО» і «Територія мінімальних цін». Завдяки вибудуваній CRM-стратегії збільшила конверсію в 1,3–1,5 раза та дохід від CRM-комунікацій — удвічі
- Здійснила перший перезапуск програми лояльності — Vodafone Bonus
- Займалася запуском нових каналів комунікацій і чат-ботів у «Територія мінімальних цін», що допомогло вивільнити ресурси контакт-центру
Запрошені експерти
Ігор Філіпенко
Реалізував 30+ проєктів, повʼязаних з використанням AI-методів для виявлення поведінкових патернів і сегментації клієнтів, прогнозування відтоку клієнтів, формування персональних пропозицій.
Аліна Кулішова
Керує базою у понад 1,5 млн клієнтів. Організувала процес міграції на СRM-систему HubSpot для 7 ринків Laba.
Альона Шишко
10+ років досвіду в B2B-продажах. Експертка з підбору рішень для цифрової трансформації та зростання бізнесу; співпрацювала з «Аврора», MTI, EVA, Meest Group, Azerconnect.
ПРОГРАМА
Основи CRM-маркетингу
- CRM-маркетинг та його місце в маркетинг-функції бізнесу
- Складники системи CRM-маркетингу, базова інфраструктура
- Тренди, виклики та можливості з урахуванням українських реалій
- Визначення мети та завдань CRM-маркетингу відповідно до цілей і стратегії бізнесу
- Які результати CRM-маркетингу будуть вважатись успішними
Домашнє завдання: визначити цілі бізнесу та відповідно до них — цілі маркетингу. Окреслити цілі CRM у межах визначених маркетинг-цілей.
Програми лояльності
- Які завдання виконують програми лояльності в бізнесі
- Переваги, недоліки та доцільність використання різних видів програм лояльності
- Як побудувати успішну програму лояльності
- Тренди та майбутнє програм лояльності, кейси актуальних програм в Україні
- Типові помилки програм лояльності: чого уникати
Домашнє завдання: проаналізувати будь-яку програму лояльності, зробити висновки щодо її ефективності та сформувати рекомендації для покращень.
Робота з даними клієнтів. Запрошений лектор
Заняття з Ігорем Філіпенком, директором департаменту розширеної аналітики в RBC Group.
- Система управління даними клієнтів у компанії
- Як збирати та аналізувати дані клієнтів
- Що автоматизувати у зборі та аналізі даних, а що — ні?
- Системи та ресурси для автоматизації збору й аналізу даних
- Вимоги українського законодавства щодо збору, зберігання та використання персональних даних
Домашнє завдання: проаналізувати систему управління даними у компанії.
Сегментація клієнтської бази. Запрошений лектор
Заняття з Ігорем Філіпенком, директором департаменту розширеної аналітики в RBC Group.
- Сегментація клієнтської бази та її результати для бізнесу
- Як побудувати портрет клієнта 360
- Підходи, критерії сегментації
- Види сегментації для різних цілей використання
- Кластеризація клієнтів за допомогою AI-методів
Практика на занятті: вчимося наповнювати профіль клієнта і визначати типовий перелік даних. Розбираємо кейс від лектора з прикладами патернів (спільне обговорення).
Домашнє завдання: визначити ціль сегментації та аргументувати вибір виду сегментації. Описати дані та критерії для сегментування вашої бази клієнтів.
Персональні промопропозиції. Запрошений лектор
Заняття з Ігорем Філіпенком, директором департаменту розширеної аналітики в RBC Group.
- Види комерційних пропозицій: рекомендації з застосування
- Методика та інструменти розробки промопропозицій
- Критерії успішності та ефективності персональних пропозицій
- Способи трансляції пропозицій у всіх точках контакту з клієнтом
- Використання AI-моделей для оцінювання релевантності каналу комунікацій для кожного клієнта
Практика на занятті: визначаємо приклади нерелевантних пропозицій для заданих кейсів (спільне обговорення).
Стратегія CRM-комунікацій
- Відмінність CRM-комунікацій від інших
- Завдання, метрики та місце CRM-комунікацій у воронці продажів
- Скільки CRM-комунікацій потрібно бізнесу — та як визначити бюджет
- Види каналів CRM-комунікацій, рекомендації з використання та автоматизації
- Як створити стратегію CRM-комунікацій та проаналізувати результати
Домашнє завдання: використовуючи шаблон, скласти стратегію і високорівневий план CRM-комунікацій на місяць у межах загальної стратегії.
Вибір, розробка та впровадження CRM-системи
- Які завдання бізнесу розв’язує CRM-система
- CRM vs CDP: функціонал систем та вибір CRM відповідно до завдань бізнесу
- Покрокова інструкція з впровадження СRM-системи, підготовка технічного завдання
- Вибір вендора й інтегратора CRM-системи: критерії, юридичні аспекти, бюджет
- Кроки для успішного впровадження CRM-системи
Домашнє завдання (залежно від наявності CRM-системи): описати вибір системи для впровадження або сформувати проєкт щодо покращення функціонала наявної системи.
Функціонал та можливості CRM-систем: HubSpot і Creatio. Запрошені лекторки
Заняття з Аліною Кулішовою, Head of CRM у Laba Group, та Альоною Шишко, Corporate Sales Team Lead у Creatio.
- Огляд можливостей HubSpot і Creatio для роботи з даними клієнта — на прикладі кейсів від студентів
- Q&A-сесія
Розробка CRM-стратегії
- Побудова CRM-стратегії залежно від цілей і загальної стратегії бізнесу
- Підходи до CRM-стратегії: утримання клієнтів та управління клієнтським досвідом
- Як сформувати CRM-стратегію, засновану на утриманні клієнтів
- Основні показники ефективності CRM-стратегії: стратегічні й тактичні
- Бюджет та інші ресурси на впровадження CRM-стратегії
Домашнє завдання: розробити план CRM-стратегії для вашого бізнесу за допомогою шаблону.
Воркшоп: розбір кейсів студентів
Спільне заняття з Наталією Хомік та Ігорем Філіпенком.
- Аналіз помилок та надання рекомендацій на основі обраних проєктів
- Q&A-сесія
ЗАПИСАТИСЯ
Залиште заявку у формі — і наш менеджер звʼяжеться з вами.