Онлайн-курс «Клієнтський сервіс» - навчання управлінню клієнтським сервісом | Laba (Лаба)
Побудувати wow-сервіс
ПОБУДУВАТИ WOW-СЕРВІС

Створіть сервіс,
до якого повертаються

Марина Березюк

Практичний курс від експертки з клієнтського сервісу,
яка більше 20 років працює з топ брендами

Система, де кожна точка контакту
працює на лояльність клієнта

lector
Онлайн-курс Онлайн-курс Онлайн-курс Онлайн-курс Онлайн-курс Онлайн-курс Онлайн-курс Онлайн-курс Онлайн-курс Онлайн-курс Онлайн-курс Онлайн-курс Онлайн-курс Онлайн-курс Онлайн-курс Онлайн-курс Онлайн-курс Онлайн-курс Онлайн-курс Онлайн-курс Онлайн-курс
Онлайн-курс Онлайн-курс Онлайн-курс Онлайн-курс Онлайн-курс Онлайн-курс Онлайн-курс Онлайн-курс Онлайн-курс Онлайн-курс Онлайн-курс Онлайн-курс Онлайн-курс Онлайн-курс Онлайн-курс Онлайн-курс Онлайн-курс Онлайн-курс Онлайн-курс Онлайн-курс Онлайн-курс

Після курсу ви:

  • Вибудуєте систему клієнтського сервісу на кожному етапі життєвого циклу клієнта — від першого контакту до повторної покупки
  • Впровадите стандарти обслуговування та інструменти моніторингу якості, які працюють незалежно від людського фактору
  • Навчитесь перетворювати скарги та незадоволених клієнтів на лояльних — з конкретними інструментами і скриптами
  • Інтегруєте ШІ у клієнтський сервіс: від автоматизації рутини до персоналізованого досвіду для кожного клієнта

Для кого цей курс?

Власник малого або середнього бізнесу

Дізнаєтесь, як проаналізувати клієнтів, вибудувати з ними тривалі відносини та вивести сервіс на wow-рівень

Маркетолог або керівник відділу продажу

Навчитеся залучати клієнтів так, щоб їм хотілося повернутися

Фахівець зі сфери клієнтського сервісу

Опануєте інструменти створення емоційного комфорту і моніторингу якості клієнтського сервісу

Викладачка

Марина Березюк

  • бізнес-психологиня з 20-річним досвідом управління клієнтським сервісом, CEM та CRM.
  • ex-Head of Digital-CRM у “Нова Пошта Україна”
  • провела діджиталізацію каналів контактів з клієнтами та життєвого циклу клієнтів у METRO Cash & Carry
  • керувала напрямами клієнтського сервісу та клієнтського маркетингу в Yves Rocher
  • впровадила CRM-систему, стандарти обслуговування клієнтів та мотиваційну програму в банкових структурах, «SEB-Банк Україна»
  • розробила та впровадила стандарти обслуговування клієнтів та систему моніторингу якості клієнтського центру для lifecell
lector

Запрошений викладач

Денис Коровін

  • AI Product Manager у WINWIN AI Center of Excellence (Мінцифра)
  • 7+ років досвіду у створенні цифрових продуктів у govtech та fintech
  • працює над AI-рішеннями для державних сервісів, зокрема в екосистемі Дія (23+ млн користувачів)
  • має досвід запуску продуктів з нуля та впровадження AI в публічні сервіси
  • ex-Product Manager у CUCollaborate (public services та fintech)
  • експертиза: AI-продукти, продуктовий менеджмент, бізнес-аналіз, цифрова трансформація
  • PhD у Computer Science, Національний транспортний університет
lector

Артефакти курсу

 

Customer Journey

Service Blueprints

Аналіз причин та цінностей

Опитування та зворотний зв’язок

Лояльність і винагороди клієнтів

Управління кампаніями та аналіз акцій

 

Customer Journey

Service Blueprints

Аналіз причин та цінностей

Опитування та зворотний зв’язок

Лояльність і винагороди клієнтів

Управління кампаніями та аналіз акцій

 

Customer Journey

Service Blueprints

Аналіз причин та цінностей

Опитування та зворотний зв’язок

Лояльність і винагороди клієнтів

Управління кампаніями та аналіз акцій

 

Customer Journey

Service Blueprints

Аналіз причин та цінностей

Опитування та зворотний зв’язок

Лояльність і винагороди клієнтів

Управління кампаніями та аналіз акцій

 

Customer Journey

Service Blueprints

Аналіз причин та цінностей

Опитування та зворотний зв’язок

Лояльність і винагороди клієнтів

Управління кампаніями та аналіз акцій

 

Customer Journey

Service Blueprints

Аналіз причин та цінностей

Опитування та зворотний зв’язок

Лояльність і винагороди клієнтів

Управління кампаніями та аналіз акцій

 

Customer Journey

Service Blueprints

Аналіз причин та цінностей

Опитування та зворотний зв’язок

Лояльність і винагороди клієнтів

Управління кампаніями та аналіз акцій

 

Customer Journey

Service Blueprints

Аналіз причин та цінностей

Опитування та зворотний зв’язок

Лояльність і винагороди клієнтів

Управління кампаніями та аналіз акцій

 

Customer Journey

Service Blueprints

Аналіз причин та цінностей

Опитування та зворотний зв’язок

Лояльність і винагороди клієнтів

Управління кампаніями та аналіз акцій

 

Customer Journey

Service Blueprints

Аналіз причин та цінностей

Опитування та зворотний зв’язок

Лояльність і винагороди клієнтів

Управління кампаніями та аналіз акцій

 

Customer Journey

Service Blueprints

Аналіз причин та цінностей

Опитування та зворотний зв’язок

Лояльність і винагороди клієнтів

Управління кампаніями та аналіз акцій

 

Customer Journey

Service Blueprints

Аналіз причин та цінностей

Опитування та зворотний зв’язок

Лояльність і винагороди клієнтів

Управління кампаніями та аналіз акцій

 

Customer Journey

Service Blueprints

Аналіз причин та цінностей

Опитування та зворотний зв’язок

Лояльність і винагороди клієнтів

Управління кампаніями та аналіз акцій

 

Customer Journey

Service Blueprints

Аналіз причин та цінностей

Опитування та зворотний зв’язок

Лояльність і винагороди клієнтів

Управління кампаніями та аналіз акцій

 

Customer Journey

Service Blueprints

Аналіз причин та цінностей

Опитування та зворотний зв’язок

Лояльність і винагороди клієнтів

Управління кампаніями та аналіз акцій

 

Customer Journey

Service Blueprints

Аналіз причин та цінностей

Опитування та зворотний зв’язок

Лояльність і винагороди клієнтів

Управління кампаніями та аналіз акцій

 

Customer Journey

Service Blueprints

Аналіз причин та цінностей

Опитування та зворотний зв’язок

Лояльність і винагороди клієнтів

Управління кампаніями та аналіз акцій

 

Customer Journey

Service Blueprints

Аналіз причин та цінностей

Опитування та зворотний зв’язок

Лояльність і винагороди клієнтів

Управління кампаніями та аналіз акцій

 

Customer Journey

Service Blueprints

Аналіз причин та цінностей

Опитування та зворотний зв’язок

Лояльність і винагороди клієнтів

Управління кампаніями та аналіз акцій

 

Customer Journey

Service Blueprints

Аналіз причин та цінностей

Опитування та зворотний зв’язок

Лояльність і винагороди клієнтів

Управління кампаніями та аналіз акцій

 

Customer Journey

Service Blueprints

Аналіз причин та цінностей

Опитування та зворотний зв’язок

Лояльність і винагороди клієнтів

Управління кампаніями та аналіз акцій

 

Customer Journey

Service Blueprints

Аналіз причин та цінностей

Опитування та зворотний зв’язок

Лояльність і винагороди клієнтів

Управління кампаніями та аналіз акцій

 

Customer Journey

Service Blueprints

Аналіз причин та цінностей

Опитування та зворотний зв’язок

Лояльність і винагороди клієнтів

Управління кампаніями та аналіз акцій

 

Customer Journey

Service Blueprints

Аналіз причин та цінностей

Опитування та зворотний зв’язок

Лояльність і винагороди клієнтів

Управління кампаніями та аналіз акцій

 

Customer Journey

Service Blueprints

Аналіз причин та цінностей

Опитування та зворотний зв’язок

Лояльність і винагороди клієнтів

Управління кампаніями та аналіз акцій

 

Customer Journey

Service Blueprints

Аналіз причин та цінностей

Опитування та зворотний зв’язок

Лояльність і винагороди клієнтів

Управління кампаніями та аналіз акцій

 

Customer Journey

Service Blueprints

Аналіз причин та цінностей

Опитування та зворотний зв’язок

Лояльність і винагороди клієнтів

Управління кампаніями та аналіз акцій

 

Customer Journey

Service Blueprints

Аналіз причин та цінностей

Опитування та зворотний зв’язок

Лояльність і винагороди клієнтів

Управління кампаніями та аналіз акцій

 

Customer Journey

Service Blueprints

Аналіз причин та цінностей

Опитування та зворотний зв’язок

Лояльність і винагороди клієнтів

Управління кампаніями та аналіз акцій

 

Customer Journey

Service Blueprints

Аналіз причин та цінностей

Опитування та зворотний зв’язок

Лояльність і винагороди клієнтів

Управління кампаніями та аналіз акцій

 

Customer Journey

Service Blueprints

Аналіз причин та цінностей

Опитування та зворотний зв’язок

Лояльність і винагороди клієнтів

Управління кампаніями та аналіз акцій

 

Customer Journey

Service Blueprints

Аналіз причин та цінностей

Опитування та зворотний зв’язок

Лояльність і винагороди клієнтів

Управління кампаніями та аналіз акцій

 

Customer Journey

Service Blueprints

Аналіз причин та цінностей

Опитування та зворотний зв’язок

Лояльність і винагороди клієнтів

Управління кампаніями та аналіз акцій

 

Customer Journey

Service Blueprints

Аналіз причин та цінностей

Опитування та зворотний зв’язок

Лояльність і винагороди клієнтів

Управління кампаніями та аналіз акцій

 

Customer Journey

Service Blueprints

Аналіз причин та цінностей

Опитування та зворотний зв’язок

Лояльність і винагороди клієнтів

Управління кампаніями та аналіз акцій

 

Customer Journey

Service Blueprints

Аналіз причин та цінностей

Опитування та зворотний зв’язок

Лояльність і винагороди клієнтів

Управління кампаніями та аналіз акцій

 

Customer Journey

Service Blueprints

Аналіз причин та цінностей

Опитування та зворотний зв’язок

Лояльність і винагороди клієнтів

Управління кампаніями та аналіз акцій

 

Customer Journey

Service Blueprints

Аналіз причин та цінностей

Опитування та зворотний зв’язок

Лояльність і винагороди клієнтів

Управління кампаніями та аналіз акцій

 

Customer Journey

Service Blueprints

Аналіз причин та цінностей

Опитування та зворотний зв’язок

Лояльність і винагороди клієнтів

Управління кампаніями та аналіз акцій

 

Customer Journey

Service Blueprints

Аналіз причин та цінностей

Опитування та зворотний зв’язок

Лояльність і винагороди клієнтів

Управління кампаніями та аналіз акцій

 

Customer Journey

Service Blueprints

Аналіз причин та цінностей

Опитування та зворотний зв’язок

Лояльність і винагороди клієнтів

Управління кампаніями та аналіз акцій

Програма курсу

понеділок
25 травня
19:00 за Києвом

Сервіс та клієнтський досвід (СХ)

  • Клієнтський сервіс та клієнтський досвід – в чому різниця?
  • Стадії взаємодії з клієнтом: залучення, розвиток, утримання, реактивація
  • Клієнтський досвід (CX) та його основні методи: Service Design, Design thinking
  • Приклади деталізації персон та побудови CJM (Customer Journey Mapping)

Практика: У шаблоні описати на базі кривої Customer Life cycle основні фокуси уваги компанії на кожному з етапів розвитку взаємин з клієнтами.

четвер
28 травня
19:00 за Києвом

Цифрові технології на службі сервісу

  • Як цифрові технології змінюють підходи до клієнтського сервісу
  • Автоматизація та цифровізація сервісних процесів
  • Сучасні тренди у клієнтському сервісі: економіка вражень та ШІ

Домашнє завдання: Вільний формат. Описати 2-3 кейси користування цифровими каналами взаємодії (сайт, застосунок, термінали самообслуговування) і в кожному кейсі виділити 2-3 основних компоненти якісного сервісу.

понеділок
1 червня
19:00 за Києвом

Клієнтський сервіс як технологія

  • 3 кити обслуговування клієнтів: люди, процеси, моніторинг якості
  • Методи та інструменти побудови ефективних процесів: Lean, Six Sigma, BPMN, Service Blueprint, Теорія обмежень / ТОС.
  • Методи моніторингу якості сервісу: опитування клієнтів (кількісні та якісні дослідження), анкети зворотного зв'язку, NPS, CSI, відгуки в соціальних мережах
  • Людський фактор у клієнтському сервісі: як створити додаткову цінність для бізнесу при контакті клієнтів та персоналу

Домашнє завдання: На базі шаблону описати свій клієнтський досвід 3-4 компанії, визначивши, що саме допомогло забезпечити гарне обслуговування, за моделлю «технології гарного клієнтського сервісу».

четвер
4 червня
19:00 за Києвом

Стандарти сервісу

  • Підготовка до створення стандартів сервісу: дослідження та аналіз клієнтів бізнесу
  • Основні блоки стандартів: як прописати, на чому акцентувати увагу
  • Інструменти моніторингу стандартів сервісу: формати зворотного зв'язку, таємний покупець, соціальні мережі
  • Коли стандарти сервісу не працюють і що з цим робити

Домашнє завдання: Вільний формат. Розробити структуру стандартів сервісу для свого бізнесу / своєї компанії. Один з блоків деталізувати, визначивши перелік правил взаємодії з клієнтами, заборонені фрази та дії персоналу.

понеділок
8 червня
19:00 за Києвом

Емоційний інтелект (EQ) у сервісі

  • Поняття емоційного інтелекту (EQ) та його структури
  • Емпатія vs Симпатія: де межа професіоналізму?
  • Інструменти створення емоційного комфорту для персоналу та клієнтів
  • Основні фактори стресу у роботі з клієнтами: як компанії їх мінімізувати

Домашнє завдання: На основі шаблону визначити, які інструменти емоційного комфорту впровадити в компанії для співробітників і клієнтів та в якій послідовності.

четвер
11 червня
19:00 за Києвом

Професійне вигорання у сфері клієнтського сервісу

  • Що таке професійне вигорання та його відмінності від втоми та виснаження.
  • 12 етапів вигорання за Гербертом Фройденбергером
  • Категорії співробітників, які в зоні ризику
  • Як попередити вигорання персоналу
  • Практичні інструменти стресостійкості: балансова модель, ресурсна модель Хобфолла

Домашнє завдання: Тест на розуміння теми. Його результати не впливають на загальну оцінку.

понеділок
15 червня
19:00 за Києвом

Чому клієнти (не) залишають скарги

  • Чому клієнти скаржаться чи… не скаржаться?
  • Типологія скарг щодо характеру звернень
  • Канали надходження скарг: контакт-центр, фронт-офіс, онлайн, офіційні письмові звернення, звернення до державних органів з питань захисту прав споживачів
  • Юридичні аспекти роботи зі зверненнями клієнтів
  • Типологія клієнтів за темпераментом та поведінкою в складних ситуаціях.

Домашнє завдання: Підготувати письмову відповідь на скаргу клієнта, використовуючи матеріали лекції.

четвер
18 червня
19:00 за Києвом

Лояльність та життєвий цикл клієнта

  • По-справжньому лояльний клієнт – хто він?
  • Життєвий цикл. CLV /LTV (Customer Lifetime Value)
  • Суть та типологія програм лояльності
  • Campaign management: акції як альтернатива програм лояльності
  • Програма лояльності, акції чи персоналізовані пропозиції – які інструменти доцільно обрати, виходячи з особливостей бізнесу

Домашнє завдання: На базі шаблону зробити аудит діючої або запланованої програми лояльності.

понеділок
22 червня
19:00 за Києвом

ШІ у клієнтському сервісі: нові можливості та тренди

  • Що таке сучасний ШІ та чим генеративні моделі (LLM) відрізняються від традиційних чат-ботів
  • Види ШІ-інструментів у клієнтському сервісі: AI-асистенти для клієнтів, Copilot-асистенти для менеджерів, інструменти аналізу звернень клієнтів
  • Карта застосування ШІ у клієнтському сервісі
  • Використання ШІ для автоматизації рутинних запитів клієнтів
  • Еволюція клієнтського досвіду: перехід від Digital State до Agentic State
  • Кейси використання ШІ у клієнтському сервісі
четвер
28 квітня
19:00 за Києвом

Розбір кейсів успішних програм лояльності. Запрошений лектор — Іван Білоконний, Head of Uklon Ads

  • Аналіз програм лояльності різних компаній
  • Трендова партнерська модель програми лояльності
  • Чому Lidl Plus — це вдала програма лояльності?
  • Тенденції та майбутнє програм лояльності
  • Як адаптувати програму лояльності для своєї компанії

Практика: сформувати концепти програм лояльності для різних сфер.

понеділок
25 червня
19:00 за Києвом

Впровадження ШІ у клієнтський сервіс

  • Підготовка бізнесу до впровадження ШІ: готовність процесів, структурованість баз знань, якість даних
  • AI UX (User Experience): як клієнти взаємодіють із ШІ та як формувати зручні сценарії комунікації
  • Гібридні інтерфейси: поєднання ШІ-асистента та менеджера підтримки
  • Типові помилки та ризики впровадження ШІ (завищені очікування, галюцинації моделей, етичні аспекти використання)
  • Трансформація ролей команди під час впровадження ШІ
  • Контроль якості роботи ШІ: архітектура обмежень (RAG), захист персональних даних клієнтів
  • Метрики ефективності ШІ-сервісу: CSAT, deflection rate, швидкість відповіді

Домашнє завдання: На базі шаблону провести AI-аудит звернень клієнтів і визначити: які запити можна повністю автоматизувати, які підтримувати через Copilot для менеджера, а які залишити за живою людиною. Для одного процесу з категорії «повна автоматизація» скласти системний промпт для ШІ-асистента: прописати Tone of Voice компанії, жорсткі обмеження та алгоритм дій у випадках негативу або невідомих запитів.

четвер
29 червня
19:00 за Києвом

Клієнтський сервіс. Виклики сьогодення

  • Етика взаємодії та інклюзивність (сервіс без бар'єрів)
  • Сервіс у режимі «Невизначеність»
  • Незламність українського бізнесу: зворотній бік медалі
  • Репутація та соціальна відповідальність

Домашнє завдання: Підсумковий тест

Реєстрація на курс

Залиште заявку

Щоб створити сервіс, який клієнти обирають повторно — і радять іншим

Обов'язкове поле
Реєструючись та натискаючи кнопку «Побудувати wow-сервіс», ви погоджуєтеся з умовами договору-оферти та політикою приватності

FAQ

Як ми навчаємо?

  • Декілька разів на тиждень ви отримуєте посилання на Zoom-кабінет і під'єднуєтеся до вебінару. Після заняття на вас чекає домашнє завдання, на яке ви отримаєте персональний фідбек. До кожного домашнього завдання будуть шаблони та приклади заповнення.

Хто супроводжуватиме під час курсу?

  • Ми допомагаємо студентам досягати своєї мети — через практику та зворотний зв'язок від викладача. Щоб ви змогли взяти максимум із навчання і не здалися на півдорозі — ваш особистий менеджер та куратор дадуть відповіді на будь-які питання в процесі навчання.

Як довго можна користуватися матеріалами курсу?

  • Щоб ви могли повернутися до корисних матеріалів і застосувати їх у майбутньому, доступ до занять залишається у вашому особистому кабінеті протягом 3 років.
Copyright © 2015-2026 LABA All Rights Reserved.