Онлайн-курс
КЛІЄНТСЬКИЙ СЕРВІС
Марина Березюк Head of
Digital-CRM «Нова Пошта
Україна»
Курс веде експертка з 18 роками досвіду управління клієнтським сервісом, CEM, CRM
Дати:
8 лютого - 7 березня
Клієнти приходять, але більше не повертаються?
Створіть wow-сервіс з системою контролю якості, який не лише приведе до повторних покупок, але й виділятиме вашу компанію серед конкурентів.
BOOST КАР’ЄРИ ПОЧИНАЄТЬСЯ ТУТ
-
ПРОКАЧУЄМО СКІЛИ НА ПРАКТИЦІ
Для закріплення матеріалів лекцій ми розробили спеціальні практичні завдання. З їхньою допомогою ви навчитеся системно підходити до клієнтського сервісу, орієнтуючись на життєвий цикл свого клієнта.
-
ОСОБИСТИЙ ФІДБЕК
На кожному етапі курсу ви зможете обмінюватися досвідом, розбирати кейси та отримувати фідбек чи поради щодо домашніх завдань від викладача.
МИ РЕКОМЕНДУЄМО КУРС, ЯКЩО ВИ:
-
Власник МСБ Дізнаєтесь, як підвищити рівень сервісу та перетворити невдоволених клієнтів на лояльних
-
Маркетолог або керівник відділу продажу Покращите якість сервісу на кожному етапі Customer Journey та збільшите відсоток повернення клієнтів
-
Працюєте у сфері клієнтського сервісу Опануєте нові підходи, щоби підвищити рівень лояльності та розширити клієнтську базу
Теми, які ви вивчите:
-
Технології якісного сервісу
Успішний клієнтський досвід лежить на трьох китах: процесах, якості та людях. Ви розберетеся в кожному з них, щоб налагодити обслуговування у своїй компанії. Дізнаєтесь, як створити додаткову цінність для бізнесу за допомогою сервісу та моніторити його якість без нав’язливих опитувань.
-
Робота зі скаргами
Навіть негативний відгук допомагає бізнесу стати кращим. Проте якщо за ним не йде відповідна реакція — це перетворюється на ризик для компанії. Ми пояснимо, як реагувати на різні звернення від клієнтів (навіть коли помилки припустилася ваша сторона), та поговоримо про те, як вибудувати процес обробки скарг.
-
Клієнтський сервіс та криза
Війна змінила наше розуміння якісного сервісу. Тож як адаптувати компанію до нових реалій? Ми поділимося трендами українського ринку, які допоможуть утримати клієнтів під час кризи. Ви зрозумієте, як залишити своїх покупців лояльними, та зможете використовувати клієнтський сервіс для збільшення продажів.
Викладач
Марина
Березюк
- Head of Digital-CRM у «Нова Пошта Україна»
- 18 років досвіду управління клієнтським сервісом, CEM, CRM
- провела діджиталізацію каналів контактів із клієнтами та життєвого циклу клієнтів у METRO Cash & Carry
- керувала напрямами клієнтського сервісу та клієнтського маркетингу в Yves Rocher
- впровадила CRM-систему, стандарти обслуговування клієнтів і мотиваційну програму в банках («Альфа-Банк Україна», «SEB-банк Україна»)
- розробила та впровадила стандарти обслуговування клієнтів і систему моніторингу якості клієнтського центру для life:)
Відгуки студентів
Хочу подякувати проєкту LABA, а особливо неймовірній Марині Березюк за курс про сервіс.
Сервіс — важлива, цікава та складна частина кожного бренду, бізнесу. Це основа!
За 8 продуктивних лекцій вдалося розібрати основи та складники вдалого сервісу, актуальні кейси, розробити карту сервісу для нашого бренду. Дізнались, як після залучення клієнта утримати його, розвинути взаємини та зробити його постійним покупцем! Вдалося побачити й пропрацювати помилки. Багато теорії перенесли на практику.
Особлива подяка Марині за детальний зворотний зв'язок за кожним завданням. Неймовірно цінні та влучні коментарі.
Також хочу подякувати куратору Анастасії та техпідтримці платформи LABA — ви робите дива! 😊
Це неймовірний досвід! Наші клієнти заслуговують того, щоб ми ставали кращими.
Рухаємось далі🐿️
Курс мені сподобався, дійсно корисні матеріали та професійна лекторка.
Дякую за змістовні коментарі і можливість розвиватись.
ПРОГРАМА
-
01
8 лютого / четвер
Життєвий цикл клієнта
- Побудова взаємин із клієнтами — основа ДНК бренду
- Стадії взаємодії з клієнтом: залучення, утримання, розвиток, реактивація
- Customer Journey: інструменти побудови шляху клієнта
- Автоматизація процесів роботи з клієнтами
Практика: описати на базі кривої Customer Life Cycle основні фокуси уваги своєї компанії на кожному з етапів розвитку взаємин із клієнтами.
-
02
12 лютого / понеділок
Від клієнта до користувача
- Алгоритм побудови довгострокових відносин із клієнтами (приклади з основних трендів та кейсів)
- Сучасні тренди у клієнтському сервісі
- Як цифрові технології змінюють підходи до клієнтського сервісу — на базі піраміди Bain & Company
- Роль клієнтського сервісу в епоху економіки емоцій та діджиталізації
Практика: описати 2–3 кейси користування цифровими каналами взаємодії (сайт, застосунок, термінали самообслуговування) і в кожному з них виділити 2–3 основних компоненти гарного сервісу.
-
03
15 лютого / четвер
Клієнтський сервіс як технологія
- 3 кити обслуговування клієнтів: процеси, моніторинг якості, люди
- Інструменти для налаштування процесів обслуговування клієнтів: блок-схеми, blueprint, діаграми Ісікави
- Методи моніторингу якості сервісу: опитування клієнтів (кількісні та якісні дослідження), анкети зворотного зв'язку, відгуки в інтернеті та соціальних мережах
- Людський фактор у клієнтському сервісі: як створити додаткову цінність для бізнесу під час контакту клієнтів та персоналу
Практика: описати свій клієнтський досвід у 3–4 компаніях, визначивши, що саме допомогло забезпечити якісне обслуговування (за моделлю «технології гарного клієнтського сервісу»).
-
04
19 лютого / понеділок
Стандарти сервісу
- Підготовка до створення стандартів сервісу: дослідження та аналіз клієнтів бізнесу
- Основні блоки стандартів: як прописати, на чому наголошувати
- Інструменти моніторингу стандартів сервісу: формати зворотного зв'язку, таємний покупець, соціальні мережі
- Коли стандарти сервісу не працюють та що з цим робити
Практика: розробити структуру стандартів сервісу для своєї компанії. Один із блоків деталізувати, визначивши перелік правил взаємодії з клієнтами, заборонені фрази та дії персоналу.
-
05
22 лютого / четвер
Роль емоції в роботі з клієнтами
- Створення емоційного комфорту для персоналу та клієнтів
- Як не вигоріти емоційно, забезпечуючи високі стандарти сервісу вашим клієнтам
- Основні фактори стресу в роботі з клієнтами: як компанії їх мінімізувати
- Особливості кризового менеджменту в клієнтському сервісі
Практика: визначити способи для забезпечення емоційного комфорту для персоналу та клієнтів.
-
06
26 лютого / понеділок
Професійне вигорання у сфері клієнтського сервісу
- Причини професійного вигорання - зрозуміти та запобігти
- Категорії співробітників, що найбільш схильні до вигорання - способи підтримки
- Стрес як додатковий фактор вигорання
- Ресурсна модель Хобфолла як можливість знизити ризики
- Балансова модель Пезішкяна - гармонія сфер життя, life-work balance
-
07
29 лютого / четвер
Чому клієнти (не) залишають скарги
- Чому клієнти скаржаться чи… не скаржаться?
- Типологія скарг щодо характеру звернень: технічні проблеми, некоректні фінансові транзакції, поведінка персоналу, помилка на боці клієнта, невдоволення продуктом, невміння використовувати продукт
- Канали надходження скарг: контакт-центр, фронт-офіс, онлайн, офіційні письмові звернення, звернення до державних органів захисту своїх прав
- Як компанії вибрати канал для збору зворотного зв'язку від клієнта
- Юридичні аспекти роботи зі зверненнями клієнтів
Практика: підготувати письмову відповідь на скаргу клієнта, використовуючи матеріали лекції.
-
08
4 березня / понеділок
Формування лояльності
- Суть і типологія програм лояльності
- Campaign Management: акції як альтернатива програмам лояльності
- Як правильно розробити механіку програм лояльності та забезпечити ефективність у рамках життєвого циклу клієнтів
Практика: провести аудит чинної або запланованої програми лояльності в компанії.
-
09
7 березня / четвер
Клієнтський сервіс під час кризи
- Розбір прикладів клієнтського сервісу під час війни
- Q&A та аналіз кейсів студентів
Практика: підсумковий тест за всіма матеріалами курсу.
ЗАПИСАТИСЯ
Наші курси недоступні для громадян росії та білорусі