Онлайн-курс
Клієнтський сервіс
Клієнти приходять, але більше не повертаються? Створіть wow-сервіс, який не лише приведе до повторних покупок, але й виділятиме вашу компанію серед конкурентів. Марина Березюк, Head of Digital-CRM у «Нова Пошта Україна», допоможе розібратися в складниках ідеального клієнтського сервісу, а також розповість, як:
створювати та контролювати стандарти сервісу
обробляти скарги чи заперечення, не втрачаючи клієнтів
утримувати та розширювати клієнтську базу
Знайомтеся з вашим майбутнім викладачем:
Марина Березюк
Head of Digital-CRM у «Нова Пошта Україна»
18 років досвіду управління клієнтським сервісом, CEM, CRM
провела діджиталізацію каналів контактів із клієнтами та життєвого циклу клієнтів у METRO Cash & Carry
керувала напрямами клієнтського сервісу та клієнтського маркетингу в Yves Rocher
впровадила CRM-систему, стандарти обслуговування клієнтів і мотиваційну програму в банках («Альфа-Банк Україна», «SEB-банк Україна»)
розробила та впровадила стандарти обслуговування клієнтів і систему моніторингу якості клієнтського центру для life:)
На курсі ви
навчитеся системно підходити до клієнтського сервісу, орієнтуючись на життєвий цикл свого клієнта.
навчитеся системно підходити до клієнтського сервісу, орієнтуючись на життєвий цикл свого клієнта.
Ми рекомендуємо курс, якщо ви:
власник МСБ
дізнаєтесь, як підвищити рівень сервісу та перетворити невдоволених клієнтів на лояльних
маркетолог або керівник відділу продажу
покращите якість сервісу на кожному етапі Customer Journey та збільшите відсоток повернення клієнтів
працюєте у сфері клієнтського сервісу
опануєте нові підходи, щоби підвищити рівень лояльності та розширити клієнтську базу
У програмі курсу:
8
занять
7
домашніх завдань + підсумковий тест
+ підтримка та фідбек від викладачки
+ додаткові матеріали, які залишаються у вас назавжди
+ додаткові матеріали, які залишаються у вас назавжди
Технології якісного сервісу
Успішний клієнтський досвід лежить на трьох китах: процесах, якості та людях. Ви розберетеся в кожному з них, щоби налагодити обслуговування у своїй компанії. Дізнаєтесь, як створити додаткову цінність для бізнесу за допомогою сервісу та моніторити його якість без нав’язливих опитувань.
Що робити зі скаргами
Навіть негативний відгук допомагає бізнесу стати кращим. Проте якщо за ним не йде відповідна реакція — це перетворюється на ризик для компанії. Ми пояснимо, як реагувати на різні звернення від клієнтів (навіть коли помилки припустилася ваша сторона), та поговоримо, як вибудувати процес обробки скарг.
Клієнтський сервіс і криза
Війна змінила наше розуміння якісного сервісу. Тож як адаптувати компанію до нових реалій? Ми поділимося трендами українського ринку, які допоможуть утримати клієнтів під час кризи. Ви зрозумієте, як залишити своїх покупців лояльними, та зможете використовувати клієнтський сервіс для збільшення продажів.
Програма
курсу:
курсу:
Заняття 1.
Життєвий цикл клієнта
12 червня, 19:00 / понеділок
- - Побудова взаємин із клієнтами — основа ДНК бренду
- - Стадії взаємодії з клієнтом: залучення, утримання, розвиток, реактивація
- - Customer Journey: інструменти побудови шляху клієнта
- - Автоматизація процесів роботи з клієнтами
Практика: описати на базі кривої Customer Life Cycle основні фокуси уваги своєї компанії на кожному з етапів розвитку взаємин із клієнтами.
Заняття 2.
Від клієнта до користувача
15 червня, 19:00 / четвер
- - Алгоритм побудови довгострокових відносин із клієнтами (приклади з основних трендів і кейсів)
- - Сучасні тренди у клієнтському сервісі
- - Як цифрові технології змінюють підходи до клієнтського сервісу — на базі піраміди Bain & Company
- - Роль клієнтського сервісу в епоху економіки емоцій та діджиталізації
Практика: описати 2–3 кейси користування цифровими каналами взаємодії (сайт, застосунок, термінали самообслуговування) і в кожному з них виділити 2–3 основних компоненти гарного сервісу.
Заняття 3.
Клієнтський сервіс як технологія
19 червня, 19:00 / понеділок
- - 3 кити обслуговування клієнтів: процеси, моніторинг якості, люди
- - Інструменти для налаштування процесів обслуговування клієнтів: блок-схеми, blueprint, діаграми Ісікави
- - Методи моніторингу якості сервісу: опитування клієнтів (кількісні та якісні дослідження), анкети зворотного зв'язку, відгуки в інтернеті та соціальних мережах
- - Людський фактор у клієнтському сервісі: як створити додаткову цінність для бізнесу під час контакту клієнтів та персоналу
Практика: описати свій клієнтський досвід у 3–4 компаніях, визначивши, що саме допомогло забезпечити якісне обслуговування (за моделлю «технології гарного клієнтського сервісу»).
Заняття 4.
Стандарти сервісу
22 червня, 19:00 / четвер
- - Підготовка до створення стандартів сервісу: дослідження та аналіз клієнтів бізнесу
- - Основні блоки стандартів: як прописати, на чому наголошувати
- - Інструменти моніторингу стандартів сервісу: формати зворотного зв'язку, таємний покупець, соціальні мережі
- - Коли стандарти сервісу не працюють та що із цим робити
Практика: розробити структуру стандартів сервісу для своєї компанії. Один із блоків деталізувати, визначивши перелік правил взаємодії з клієнтами, заборонені фрази та дії персоналу.
Заняття 5.
Роль емоції в роботі з клієнтами
26 червня, 19:00 / понеділок
- - Створення емоційного комфорту для персоналу та клієнтів
- - Як не вигоріти емоційно, забезпечуючи високі стандарти сервісу вашим клієнтам
- - Основні фактори стресу в роботі з клієнтами: як компанії їх мінімізувати
- - Особливості кризового менеджменту в клієнтському сервісі
Практика: визначити способи для забезпечення емоційного комфорту для персоналу та клієнтів.
Заняття 6.
Чому клієнти (не) залишають скарги
29 червня, 19:00 / четвер
- - Чому клієнти скаржаться чи… не скаржаться?
- - Типологія скарг щодо характеру звернень: технічні проблеми, некоректні фінансові транзакції, поведінка персоналу, помилка на стороні клієнта, невдоволення продуктом, невміння використовувати продукт
- - Канали надходження скарг: контакт-центр, фронт-офіс, онлайн, офіційні письмові звернення, звернення до державних органів захисту своїх прав
- - Як компанії вибрати канал для збору зворотного зв'язку від клієнта
- - Юридичні аспекти роботи зі зверненнями клієнтів
Практика: підготувати письмову відповідь на скаргу клієнта, використовуючи матеріали лекції.
Заняття 7.
Формування лояльності
3 липня, 19:00 / понеділок
- - По-справжньому лояльний клієнт — хто він?
- - Суть та типологія програм лояльності
- - Campaign Management: акції як альтернатива програм лояльності
- - Як правильно розробити механіку програм лояльності та забезпечити ефективність у рамках життєвого циклу клієнтів
Практика: провести аудит чинної або запланованої програми лояльності в компанії.
Заняття 8.
Клієнтський сервіс під час кризи
6 липня, 19:00 / четвер
- - Розбір прикладів клієнтського сервісу під час війни
- - Q&A та аналіз кейсів студентів
Практика: підсумковий тест за всіма матеріалами курсу.
Залиште
заявку тут
заявку тут
Заповніть форму,
щоб записатися на курс
щоб записатися на курс
Реєструючись та натискаючи кнопку «записатися», ви погоджуєтесь з умовами договору-оферти та політикою конфіденційності.
Лідери ринку
онлайн-освіти
онлайн-освіти
7 років допомагаємо досягати професійних цілей
Навчили 35 тис. слухачів,
і це не межа
і це не межа
Акредитовані міжнародними організаціями — PMI (США), HRCI (США), IIBA (Канада)
Наша мета — ваше професійне зростання. Наші курси — більше, ніж просто лекції.
Усе ваше навчання в одному місці
У зручному особистому кабінеті.
Сертифікат, який цінують
Підтвердження ваших знань.
Доступ до матеріалів залишається назавжди
Лекції, кейси та статті структуровані й ніколи не загубляться.
Нові знання — крок до кар’єрного зростання. Наші випускники працюють у компаніях-лідерах на топових позиціях. Станьте одним із них.
