Управління клієнтським сервісом

Юлія Козаковська

Директор департаменту з дослідження клієнтського досвіду
в ROZETKA

Створіть сильну сервісну культуру,
яка змушує клієнтів повертатися

Онлайн-курс Онлайн-курс Онлайн-курс Онлайн-курс Онлайн-курс Онлайн-курс Онлайн-курс Онлайн-курс Онлайн-курс Онлайн-курс Онлайн-курс Онлайн-курс Онлайн-курс Онлайн-курс Онлайн-курс Онлайн-курс Онлайн-курс Онлайн-курс Онлайн-курс Онлайн-курс Онлайн-курс

На курсі ви навчитеся:

Аналізувати шлях і життєвий цикл клієнта
Вимірювати та інтерпретувати ефективність клієнтського сервісу
Будувати системний процес роботи зі зворотним зв'язком: від збору та аналізу відгуків — до впровадження апгрейдів
Створювати й впроваджувати стандарти обслуговування клієнтів, адаптовані до специфіки бізнесу
Інтегрувати цифрові канали та AI в клієнтський сервіс

Цей курс для вас, якщо ви:

Власник бізнесу

Прагнете підвищити рівень повторних продажів та системно контролювати якість обслуговування

Маркетолог

Хочете ефективно інтегрувати клієнтський досвід у маркетингові кампанії та побудувати програму лояльності

Керівник відділу продажів

Плануєте будувати довготривалі стосунки з клієнтами та навчити команду правильно обробляти скарги

Спеціалісти з клієнтського сервісу

Думаєте, як перетворити клієнтів на лояльних, надавати професійний зворотний зв'язок і розуміти емоційний контекст сфери

Програма курсу

Вступ до клієнтського сервісу

Чим клієнтський сервіс відрізняється від клієнтського досвіду
Відповідальність за сервіс та досвід у компанії
Продукт vs сервіс, що краще: продукт без сервісу чи сервіс без продукту
Розбір кейсів: «Нова Пошта», Mist та «Укрпошта».
Сервіс: конкурентна перевага чи стандарт?
Досвід як джерело ідей для покращення сервісу

Домашнє завдання: Проаналізувати, якою ви хочете бачити свою компанію щодо клієнта і вашу роль у процесах за темою.

Побудова системи клієнтського сервісу

Структура клієнтського сервісу: ролі, підпорядкування та міжфункціональна взаємодія
Місце сервісу в структурі компанії
Основні процеси клієнтського сервісу
Показники ефективності сервісу та KPI
Причини вигорання команди сервісу та шляхи запобігання

Практика на занятті: Проаналізувати систему сервісу своєї компанії. Знайти 3 ініціативи, що можуть її покращити.

Життєвий цикл клієнта і карта шляху клієнта

Життєвий цикл клієнта: основні етапи та LTV
Карта шляху клієнта: етапи, точки контакту й болю
Як побудувати CJM
Відмінності між LCM та CJM

Домашнє завдання: Створити карту шляху клієнта для свого продукту.

Практика на занятті: Визначити точки болю на основі навчального кейса.

Робота зі зворотним зв'язком

Збір зворотного зв'язку: канали, мета й методологія
Аналіз зворотного зв'язку: хто, як та для чого проводить
Пошук ініціатив та впровадження змін для покращення клієнтського досвіду
Надання зворотного звʼязку клієнту
Моніторинг прогресу та постійні покращення

Домашнє завдання: Проаналізувати, які частини процесу роботи зі зворотним звʼязком наразі працюють у компанії.

Практика на занятті: Надати зворотний зв'язок на скаргу.

Чого насправді хочуть клієнти

Види досліджень: кількісні та якісні
Коли які види досліджень використовувати
Елементи дослідження: анкета, вибірка, похибка
Етапи дослідження: брифінг та формулювання гіпотез, польова робота, аналіз результатів та презентація висновків
Інструменти дослідження: Google forms, SurveyMonkey, Campaign management

Домашнє завдання: Провести дослідження.

Практика на занятті: Сформувати гіпотезу та запитання для її перевірки на основі готового кейса.

Data-driven сервіс

Джерела, типи та види клієнтських даних, поняття BigData
Основні метрики аналітики: NPS, CSAT, Churn rate, Retention rate, CLV, CES
Сегментація клієнтів: критерії та RFM-аналіз
Вибір клієнтської стратегії на основі даних

Домашнє завдання: Проаналізувати, які клієнтські дані наявні в компанії. Які дані допомагають в ухваленні рішень. Яких даних бракує.

Практика на занятті: Вибрати клієнтську стратегію для готових кейсів.

Сервіс-дизайн. Запрошена лекторка: Оксана Руcан

Що таке сервіс-дизайн і чим він корисний для бізнесу
Основні принципи сервіс-дизайну
Практичні приклади та кейси використання сервіс-дизайну
На якій стадії розвитку клієнтського досвіду впроваджувати сервіс-дизайн у компанії

Домашнє завдання: тестування.

Створення стандартів обслуговування. Запрошена лекторка: Альбіна Войтович

Розробка стандартів обслуговування: визначення точок контакту і шляху клієнта
Самоідентифікація компанії та вибір «мови сервісу»
Створення Персон
Алгоритм розробки стандартів обслуговування: формула ідеального стандарту, її правильний опис та розподіл за точками контакту
Типові помилки розробки стандартів
Стандарти VS WOW-ефект: емоції як конкурентна перевага, стандартизація емпатії та формула WOW-ефекту

Практика на занятті: Додати в сухий стандарт WOW-ефект.

Домашнє завдання: Проаналізувати стандарти обслуговування.

Впровадження та підтримка стандартів обслуговування. Запрошена лекторка: Альбіна Войтович

Формування клієнтоцентричної культури: модель Service-Profit Chain та пріоритет Employee Experience
Модель впровадження стандартів: комунікація, навчання та практика на місцях
Мотивація та закріплення стандартів, робота з опором команди
Моніторинг виконання стандартів обслуговування клієнтів: таємний покупець, CSI та контроль якості

Практика на занятті: Розібрати кейси з впровадження нової моделі обслуговування.

Домашнє завдання: Створити програму визнання за WOW-сервіс, яка була б актуальною та ефективною для компанії.

Програми лояльності

Що таке програма лояльності
Типи та цілі програм лояльності
Сучасні тренди програм лояльності: персоналізація, інтеграція з мобільними додатками, гейміфікація, соціальні елементи, екосистеми лояльності, AI-аналітика та Sustainability-лояльність
Ефективність програм лояльності
Як створити успішну програму лояльності

Домашнє завдання: Розрахувати нову програму лояльності для своєї компанії.

Практика на занятті: Визначити, яка програма лояльності підходить під кейс.

Автоматизація в сервісі: канали самообслуговування та АІ

Канали самообслуговування та їхні види
Світові тенденції та приклади використання каналів самообслуговування
Переваги каналів для компанії та клієнта
Основні напрямки застосування АІ в клієнтському сервісі
Виклики та ризики використання AI
Майбутнє клієнтського сервісу
Q&A-сесія

Практика на занятті: Проаналізувати, чи всі доступні канали самообслуговування зручні для клієнта й можуть закрити його потреби.

Реєстрація

Залишити заявку

Приєднуйтесь до курсу з клієнтського сервісу та отримайте безкоштовний доступ до корпоративної бази: більше 50 курсів з управління, soft skills, AI-інструментів, продажів, маркетингу та фінансів

Запрошені лектори

Альбіна Войтович

• Deputy HRD в COMFY
• Понад 11 років досвіду в ритейлі
• Розробила комплексний підхід до управління обслуговуванням у роздрібних магазинах
• Запустила навчальний проєкт про виявлення потреб, що покращив NPS на 12%за оцінкою Таємних Покупців
• Очолює Корпоративний Університет, де впровадила клієнтоцентричні підходи та діджитал-рішення для масового навчанняЗапустила навчальний проєкт про виявлення потреб, що покращив NPS на 12%за оцінкою Таємних Покупців
• Перезапустила дослідження eNPS і збільшила залученість співробітників з 72%до 83% у 2025 році

Оксана Русан

• Керівниця відділу проєктів досвіду гостей у Fozzy Group
• Побудувала системні CX-процеси у Watsons та Kyivstar
• Реалізувала понад 100 сервіс-дизайн-проєктів
• Запустила три масштабні корпоративні програми розвитку сервісної культури
• Створювала та проводила навчальні програми, включно з трьома онлайн-курсами для Перевершників Fozzy Group
• Вивчала Customer Experience у KMBS та дизайн-мислення у Design Thinking Academy