«Бомбардування» характеристиками продукту та дотискування клієнта у стилі «коли вам передзвонити, щоб усе обговорити?» — принципи, які працювали 20 років тому. Тому що пропозицій на ринку було не так і багато.
Сучасні методи продажу повинні створювати умови, за яких людині приємно здійснити покупку і не шкода розлучитися з грішми. Зібрали 9 методів, як підняти продаж. Під час написання цієї статті ми надихалися дослідженнями професорів провідних університетів світу та основами психології продажу.
#1. Працюйте з тими, хто вже у вас купував
Карл Сьюелл, власник автодилерської компанії, яка продає Cadillac, Hummer та Lexus у США, написав книгу «Клієнти на все життя». У ній він рекомендує більше уваги приділяти не залученню нових покупців, а повторному продажу серед тих, хто користується вашими продуктами.
Це логічно: за статистикою, залучити нового клієнта — в 5–10 разів дорожче, ніж продати продукт постійному. Причому останні найчастіше витрачають на 67% більше грошей.
Як збільшити повторний продаж? Запустіть email-розсилку: збирайте поштові адреси під час купівлі та надсилайте клієнтам ексклюзивні пропозиції. Тільки не будьте нав'язливими — ваші листи можуть потрапити до спаму.
Впровадьте програми лояльності, які підвищать продаж і водночас виділять вас серед конкурентів. Наприклад, у Starbucks діє система Starbucks Rewards. Її учасники можуть накопичувати «зірки» або бонуси, а потім обмінювати їх на їжу та напої у мережі кав'ярень.
Додаток Starbucks Rewards — один з найпопулярніших серед подібних програм мережевих ресторанів світу. У ньому зареєстровано понад 16 млн користувачів, а обсяг продажу від Starbucks Rewards складає 40% виторгу мережі.
#2. Грайте на тригерах клієнта
Нагадайте про головні «болі» покупця, переконавши його в тому, що проблема не розв’яжеться сама собою. Для цього складіть список запитань, завдяки яким клієнт зрозуміє, що розібратися з нею буде набагато дешевше, ніж залишити ситуацію як є.
Запитайте клієнта про поточне положення та складнощі:
– Як проблема впливає на бізнес/життя?
– Скільки ви втратите, якщо не розв’яжете її найближчим часом?
Попросіть розповісти про це у деталях. Пізніше уточніть, що буде, якщо розв’язання знайдеться вже зараз — і плавно підведіть, що воно у вас є. Наприклад:
«З якими складнощами ви стикаєтесь, коли шукаєте персонал? Як плинність впливає на фінансові показники компанії? Якщо ви оперативно розв’яжете проблему, як це вплине на розвиток бізнесу?»
#3. Пропонуйте декілька варіантів
Експеримент Даніеля Мочона, професора маркетингу в Тулейнському університеті (Новий Орлеан), показав: при відсутності альтернатив людина часто відкладає покупку. Навіть якщо єдиний доступний варіант їй подобається. Водночас наявність варіантів посилює рішучість клієнтів та підвищує конверсію до 32%.
Коли зацікавленим покупцям показували один DVD-програвач Sony, продаж складав 9%. Коли ж людям пропонували вибрати між брендами Sony та Phillips, продаж зріс до 32%. Тому один із способів його підвищити — надати клієнтам декілька варіантів.
Важливо: занадто великий вибір також може створити проблеми — він збентежує покупців і паралізує ухвалення рішення. У 2000 році професор Школи бізнесу Колумбійського університету Шина Аєнгар провела експеримент, встановивши два стенди з дегустаційними джемами біля входу до супермаркету.
Близько 60% відвідувачів магазину підходили до групи з 24 видів товару. Однак лише 3% людей, які зупинилися біля цього стенду, купили банку джему. З тих, хто підійшов до 6 видів, 30% придбали продукт. Виходить, що можливість купівлі в 6 разів вище у групи товарів з 6 видів, ніж у 24.
#4. Використовуйте потенціал FOMO
FOMO — це стан, при якому люди бояться упустити щось важливе та цікаве. Побоювання, що хтось може отримати цінний досвід, а ви — ні. Найбільш схильні до FOMO соціальні екстраверти, які часто шукають схвалення від оточення, і люди, які звикли всього досягати самостійно. Хоча, по суті, зіткнутися із синдромом втрачених можливостей може будь-хто — тож на цьому часто грають маркетологи та ритейлери.
Намагайтеся показати клієнту, що другого шансу вигідно придбати продукт вже не буде. Для цього важливо закрити сумнів людини ще до того, як вона встигла його озвучити. Наприклад:
- «Звичайно, ви можете пошукати в інших місцях, але навіщо гаяти час, враховуючи, що товар вам подобається?»
- «Купивши продукт X два роки тому, ви на сьогодні заощадили б $45 тис.».
Докладніше про те, як працювати із запереченнями, розповімо на курсі «Директор з продажу».
Також серед тем — управління відділом, сучасні інструменти продажу, скрипти, аналітика та багато іншого.
На курсі — 46 занять, 6 запрошених спікерів та 2 воркшопи з лектором курсу, комерційним директором Laba Group Іллею Рейнішем.
Airbnb пішли ще далі: у 2016 команда запустила масштабну кампанію Experiences, запропонувавши людям ділитися своїм досвідом із різних куточків світу та заробляти на цьому. Тут збирають тури, івенти, майстер-класи та інші заходи, які варто відвідати, якщо хочеться урізноманітнити свою подорож.
На платформі доступні, наприклад, майстер-клас з оригамі в Японії, уроки серфінгу в Сіднеї та приготування спагеті в Італії. А ще тут публікують особливо унікальні пропозиції: наприклад, вечір зі співаком Джоном Леджендом, присвячений випуску його альбому A Good Night. Як таке пропустиш?
#5. Впроваджуйте якірний ефект
Аби збільшити продаж, дайте покупцеві можливість порівнювати ціни і немовби «чіплятися» за найвигідніший варіант. У маркетингу та продажі такий прийом називають «якорним ефектом». Як це працює:
- Візьміть продукт, який треба продати. Припустимо, він коштує $270.
- До асортиментної матриці внесіть кілька аналогічних товарів — значно дорожчих та дешевших. Наприклад, за $1 тис. та за $35.
- Розставте продукти в магазині або на сайті так, щоб клієнт ішов від найдорожчого до найдешевшого.
У підсумку психологія більш імовірно спрацює на користь потрібного товару: «Він не найдорожчий — отже, з ним не намагаються обдурити, продавши втридорога. І не найдешевший — отже, якість не підведе».
#6. Розкажіть історію
За даними досліджень, сторітелінг може збільшити конверсію на 30%. Наш мозок добре реагує на історії, тому ефективно включати їх у практику продажу. Є декілька способів це зробити:
- Розкажіть історію бренда у каналах комунікації. Чому ви вирішили започаткувати бізнес? Які проблеми подолали у процесі запуску? На яких факапах навчалися? Як ваш продукт допомагає зробити світ кращим?
- Знайдіть спосіб включити історії у розмови з клієнтами. Наприклад, якщо новий покупець ставить загальні запитання про бізнес, ви можете розповісти про бренд за допомогою сторітелінгу. Замість давати загальні відповіді на кшталт «Ми — служба таксі у зручному форматі. Наше таксі — найкращий спосіб дістатися, куди вам потрібно», можна поринути в історію походження компанії. «Одного разу вночі 2008-го двоє друзів — Гаррет Кемп і Тревіс Каланік — безуспішно ловили таксі на вулиці Парижа. Відсутність машин у нічний час надихнула їх створити програму Uber».
- Намагайтеся інтегрувати історію свого бренда в дизайн офлайн-магазину. Ось як це зробив американський бренд офісного одягу Ministry of Supply:
#7. Замість сухих характеристик — вигоди від купівлі продукту
Ефективніше не просто перераховувати характеристики товару, а одразу конвертувати їх у вигоду. Наприклад: «Відеокарта потягне будь-яку сучасну гру. А ще завдяки 16 ГБ оперативної пам'яті будь-які сайти завантажаться за 2 секунди».
#8. Застосовуйте техніку крос-сейла
Один із найефективніших методів збільшення продажу — перехресний продаж. Це техніка, при якій покупцю пропонують супутні товари до основного. Наприклад, допродаж операційної системи, комп'ютерної миші та серветок для екрана до ноутбука.
Згідно з McKinsey, крос-сейл допомагає збільшити продаж на 20%, а загальний прибуток бізнесу — на 30%. Крім того, цей метод дозволяє продавати разом з популярними товарами та послугами ті, що мають нижчий попит.
Для ефективності крос-сейла важливо враховувати декілька факторів:
- Час. Найкращий період для крос-сейла — коли клієнт здійснив покупку, ви вже з ним знайомі та знаєте, що йому запропонувати.
- Цінність та користь для клієнта. Використовуйте перехресний продаж, щоб підвищити цінність покупки, а не просто підняти чек.
- Ціна. Зверніть увагу на прайс продуктів, які ви пропонуєте. Додатковий товар повинен коштувати не більше 25% від того, що купує клієнт. Якщо людина оплачує річ за $100, не рекомендуйте ще одну за аналогічну суму. Натомість виберіть щось у межах $25.
#9. Використовуйте метод продажу SNAP
SNAP-продаж — абревіатура зі слів: «легкість» (Simple), «цінність» (iNvaluable), «відповідність» (Algin) та «пріоритетність» (Priorities).
Техніка продажу складається з 4 основних принципів, які використовує сейлз:
- Simple. Процес має бути простим для клієнта. Продавець знімає всі запитання та показує, наскільки легко здійснити покупку. «Ви можете прямо зараз відкласти цю модель, і протягом 2 годин товар чекатиме на вас на касі. Спокійно огляньте інші продукти, а потім підійдіть до будь-якого касира — і він оформить купівлю».
- iNvaluable. Пропозиція має бути цінною для покупця. Тому необхідно пропонувати йому не просто товар, а розв’язання проблеми.
- Algin. Якщо продавець обіцяв знижку, бонус чи подарунок, покупець повинен це отримати, щоби не почуватися обдуреним.
- Priorities. Мотивуйте клієнта зробити покупку тут і зараз. Наприклад: «Якщо ви придбаєте цей курс прямо зараз, зможете сплатити 25% вартості сьогодні, а решту — за 10 днів до початку навчання».
Бажаєте отримувати дайджест статей?
