Картина прозорих бізнес-процесів допомагає компанії бути живою. Якщо менеджер не бачить внеску свого відділу в успіх усього бізнесу або працівник не знає, як далі використовувати результат його роботи, — у компанії проблеми.
Щоб цього не допустити, можна користуватися нотацією BPMN — зручним інструментом для опису бізнес-процесів. Коли вони візуалізовані, їх простіше автоматизувати, масштабувати і вести бізнес уперед.
Георгій Ржавін — керівник BPM-напрямку в GlowByte Consulting та віцепрезидент Асоціації професіоналів управління бізнес-процесами. Вже понад 10 років він працює у сфері BPM — впроваджує цю нотацію у процеси банків, будівельних організацій, юридичних та торгових компаній.
У цьому інтерв'ю Георгій пояснив, що таке BPMN, через що бізнес стає непрозорим для власника, чому команди бувають проти опису процесів та як це вирішити.
Що таке нотація BPMN простими словами
Пояснюючи дитині, я сказав би: «Нотація BPMN — спосіб описати бізнес у вигляді схеми з квадратиків і стрілочок». Стрілки показують логіку роботи бізнесу, а квадратики — людей та послуги.
Якщо формальніше, то нотація BPMN — це спосіб описати процеси в компанії мовою, однаково зрозумілою бізнесу, IT-фахівцям і навіть машинному інтелекту.
BPM, BPMN, BPMS — у чому відмінності?
BPM (Business Process Management) — це управлінська дисципліна, сукупність знань про те, як керувати компанією. Об’єднувальний термін.
BPMN (Business Process Model and Notation) — це спосіб, яким можна описати бізнес-процеси в рамках управлінської дисципліни BPM.
BPMS (Business Process Management Suite) — це клас програмного забезпечення, IT-систем для управління та оптимізації бізнес-процесів.
Навіщо потрібна регламентація бізнес-процесів?
Керівникам підрозділів регламентація дозволяє побачити суцільну картину, а не лише функціонал, з яким вони працюють безпосередньо.
Ці менеджери бачать, як улаштований весь бізнес і в якій точці вони знаходяться. Розуміють, чому їм потрібно зробити саме цей продукт чи послугу, і знають, що роблять інші підрозділи та як вони взаємопов'язані.
Керівнику бізнесу це дає розуміння, як працює його компанія — з'являється прозорість, бізнес стає більш керованим.
Порівняємо компанію з автомобілем. Водій розуміє: «Поверну кермо праворуч — поїду праворуч». Але якщо не знаєш, як поводиться автомобіль, складно передбачити, куди він попрямує при повороті керма. Так і в бізнесі. Якщо процеси не описані, компанія може «поїхати» не туди, куди планували.
Топ проблем бізнесу, якщо процеси не регламентовані
Є поняття «коров'ячі стежки». Приходить крутий працівник, допомагає вибудувати бізнес, потім іде — і всі продовжують робити так, як він робив. Коли питаєш: «А чому?», відповідають: «Ми завжди так робили».
Прокладається «коров'яча стежка» — нею звикли ходити, не замислюючись. Колись вона була ефективною, але потім заросла і перестала бути зручною.
Якщо в компанії ходять по «коров'ячих стежках», цей бізнес:
#1. Не готовий відповідати на виклики ринку — у компанії їх не чують, не встигають перебудовуватись.
#2. Втрачає керованість. Керівники відриваються від операційної реальності та починають приймати управлінські рішення у «своєму світі» — перестаючи бачити бізнес таким, яким він є. Але якщо розуміти, як усе «бігає процесами», рішення будуть більш виваженими і грамотними.
#3. Не може масштабуватись. Допустимо, ваша послуга популярна, і ви хочете надавати її в новому місті — відкрити філію. Як зробити все швидко і з такою самою якістю?
Можна спробувати розірватися між головним офісом та філією і все налаштувати особисто — але підтримувати систему у такому форматі довго не вийде. Краще описати поточні бізнес-процеси та дати машині контролювати якість послуг. І це найефективніший підхід — він дає передбачуваний результат.
Яскравий приклад — McDonald's. В Україні, США та ПАР у гамбургера Big Mac один і той самий смак, а туалети в ресторанах мережі однаково чисті. Все тому, що у компанії добре описані та керовані бізнес-процеси. McDonald's їх легко масштабує — і створює цифрового двійника власного бізнесу.
Що таке модель «бізнес-процесу»?
Є гарний радянський анекдот, який описує проблему з результатом через процеси:
- Чи є претензії до рукавів?
- Ні.
- А до ґудзиків?
- Теж немає. Але костюм вийшов не дуже.
Кожен із підрозділів відпрацював начебто добре, а на виході якась нісенітниця. Щоб такого не було, потрібно керувати наскрізними процесами — тими, що починаються від клієнтів (ринку) і там же закінчуються. Тут потрібна нотація BPMN.
Модель бізнес-процесу — це набір наскрізних процесів, які поділяються на:
- Основні. З їхньою допомогою ми заробляємо. Вони починаються з роботи клієнтського відділу (заявок, холодних дзвінків) та закінчуються щасливим клієнтом, який отримав продукт чи послугу.
- Підтримувальні. Їхня мета — допомогти основним заробити. Сюди входять процеси бухгалтерії та юридичної підтримки.
- Процеси розвитку. Допоможуть компанії не «вивалюватися» із потоку. Наприклад, це тестування ринку та створення сучасних продуктів.
Вибираючи рівень деталізації, виходимо від цілі — для когось/чого описуємо процес. Якщо потрібно:
- Описати бізнес для CEO — модель не буде перевантажена нюансами.
- Дати працівникам регламент — прописати бізнес-процес детальніше, із системами, об'єктами та відповідальними у вигляді ролей (BPM рекомендує керувати компанією через ролі).
- Відразу пожвавити процес — логіку прописати так докладно, щоб не було подвійного читання та схема розумілася однозначно.
Проблеми, що виникають під час опису бізнес-процесів
Складнощі, які з'являються на початку проєкту з моделювання процесів, можна розділити на два блоки: опір працівників та нерозуміння керівництва.
У першому випадку я часто бачу:
Страх перед змінами. У компаніях із погано прописаними бізнес-процесами люди розуміють, що в них щось не так, але не зізнаються. Керівнику напряму дуже важко сказати, що його команда працює погано. І йому самому теж не хочеться перебудовуватись.
Снобізм. Процесному архітектору не так важливо, де він працює: на консервному заводі чи в ритейл-мережі. Процеси — це метарівень, часто вони не залежать від сфери. Але коли фахівець приходить, наприклад, до бухгалтерії, йому кажуть: «Ви ж не бухгалтер? Чому тоді розказуєте мені, як я маю працювати?».
Так, є «експерти предметної галузі» — і вони мають уточнювати нюанси сфери, в якій налаштовується процес.
💡 Як вирішити? Однією з основних вимог до впровадження процесів є підтримка керівництва. Воно має дати сигнал: «Колеги, немає завдання когось звільнити. Завдання — підвищити ефективність».
Щоб опору було менше, треба керувати змінами. Запускаючи нові проєкти, я завжди говорю топменеджменту: «Зараз вишикується черга незадоволених працівників, будьте готові». Це трапляється завжди, навіть якщо колектив злагоджений.
Якщо говорити про власників бізнесу, найчастіша проблема там:
Нерозуміння, що BPM — про загальну трансформацію. Потрібно орієнтуватися не на те, щоб просто впровадити CRM і працювати далі. Метою має бути підвищення ефективності через зміни. Якщо в якомусь підрозділі запускається BPM-проєкт, але весь бізнес не хоче змінюватися, результативність сягне нуля.
💡 Як вирішити? Пояснювати користь BPM на практиці. Я маю нестандартний кейс — про те, як розвивати процесний підхід в атмосфері, де всі опираються.
Керівництво поставило за мету створити систему електронного архіву і весь документообіг перевести в електронний вигляд. І про те, що я роблю це через впровадження BPMS, вони не знали — їм це було нецікаво. Головне — результат.
Багато BPM-систем легко впораються із завданнями електронного архіву. Але це не їхня основна функція. Коли керівництво отримало те, що хотіло, я почав поступово автоматизувати всі процеси компанії та показувати результати.
Зміни дуже сподобалися керівництву — топменеджери навіть сказали, що завжди хотіли запровадити такий підхід. Спочатку BPMS з'явилася як вирішення іншого завдання, а зараз усі в компанії — її фанати.
Складні терміни BPM
Головні складнощі — особливості перекладу. Це нормально, бо нотація англомовна. Зараз уже є офіційна версія, але жаргонізми залишилися.
Один із них — «шлюз». Всі типи роздоріжжя (а саме так перекладається gateway в цій нотації) досі часто називають «шлюзами».
І є ще один важливий термін, про який часто забувають, — токен. Простими словами, це «гаряча картопля» — завдання, яке потрібно якнайшвидше зробити та перекинути іншому. Токен (завдання) на схемі не видно, але про нього важливо пам'ятати.
Весь бізнес-контент у зручному форматі
Баланс між регламентом та креативом
Твердження «ось ми все опишемо і не зможемо креативити» — хибне. Насправді опис бізнес-процесів та їхня автоматизація не заважає, а допомагає креативу.
Коли процеси описані, працівнику більше не потрібно пам'ятати рутинні завдання (надіслати листи, зателефонувати підряднику, провести брифінг) — вони вже автоматизовані або про них нагадує система. Його час звільняється. Залиште просту роботу техніці — і займайтеся тим, що має робити людина: креативити та керувати.
Описуючи процеси в бізнесі, не варто занурюватися в дрібниці (праву ручку клади ліворуч). Необхідно описати, чого саме потрібно досягти в цій точці: наприклад, «отримати продукт з гарантованою якістю за тиждень». А як саме — не так важливо.
Але крім регламенту бізнес-процесів з описом діяльності, ще є політики — документи, які задають правила. Мета регламенту в тому, щоб без порушення політики описати процес, але залишити працівникові свободу в чомусь діяти по-своєму.
Чи є у BPMN мінуси?
Щодо інших нотацій, BPMN — дуже молодий підхід до опису процесів. Тому ті, хто її створював, увібрали усі плюси попереднього досвіду.
Але ця нотація має й слабкі сторони — наприклад, вона не підійде, коли потрібно:
- Показати ієрархію процесів у компанії — побудувати модель бізнесу загалом. У ній кожен із рівнів показує рівні нижче у вигляді чорних ящиків із входами та виходами. Деталізація тут не потрібна. А BPMN 2.0 — це в першу чергу виконувані процеси, де потрібні подробиці. Застосовуючи BPMN, модель побудувати можна — але ви або порушите нотацію, або модель вийде надто детальною. Тут більше підійде нотація IDEF-0.
- Зробити кейс-менеджмент — показати, як користувач приймає рішення в умовах величезної варіативності, а не просто набору завдань, які йдуть один за одним у своїй логіці. У такому разі краще скористатися нотацією СMMN (Case Management Model and Notation).
- Відображати процес ухвалення рішень. Якщо в якійсь точці 30 рішень, і всі їх відображатимемо в BPMN, схема виявиться перевантаженою. Для цього завдання є окрема нотація — DMN (Decision Management and Notation), яка доповнює BPMN.
4 програми для BPMN
- ARIS — платний софт для створення загальної моделі компанії «згори донизу». У ньому можна описати процес, артефакти до нього, влаштувати шаблони — і система автоматично створює регламент. Цей документ ви можете роздрукувати та роздати працівникам.
- Camunda-modeller — система з моделювання від вендора, який надає BPMS. Вона допомагає описати процеси з метою їх наступної автоматизації.
- Аналог Camunda-modeller — Сawemo, від того ж виробника. Її головна перевага — робота в хмарах, без необхідності встановлювати на комп'ютер. Однак ефективно в ній можна працювати і на Mac, і на Windows.
- Bizagi-modeller — досить відомий інструмент з хорошою підтримкою нотації BPMN, його часто використовують в Україні та країнах СНД.
Бажаєте отримувати дайджест статей?
