Ви спілкуєтеся з клієнтом, і здається, що вже продали, але раптом чуєте: «Дякую, я подумаю». Що робити далі? Дотискати аргументами чи відпустити? Про це розповість Михайло Гайчук, який має понад 15 років досвіду в холодних продажах та веде курс із B2B Sales у Laba. Разом із Михайлом розбираємося, які тактики допоможуть ефективно відпрацьовувати заперечення «треба подумати» та аргументи, що за ним приховуються.
«Треба подумати» — це заперечення-схованка. Що приховує клієнт?
З мого досвіду, людям треба думати в 1% випадків зі 100%. У цьому 1% йдеться про зрілих клієнтів, яким дійсно потрібен час, щоби прийняти рішення. Решта 99% — це ті, хто за допомогою подібної фрази тікає від продавця.
Чому? Причин може бути багато. Бо «треба подумати» — це заперечення-схованка. Його, як правило, використовують, щоб не озвучувати реальну причину.
«Треба подумати» може бути вихованою спробою м’якої людини врятуватися від наполегливого сейлза. Клієнт не може сказати «Ти на мене тиснеш», бо він добрий та позитивний. Тому він каже «Треба подумати», сподіваючись, що після цього йому дадуть спокій.
Деколи під словами «Я подумаю» приховується «Немає грошей». Клієнту може бути соромно визнати, що він щось не може собі дозволити. Сказати, що послуга дорога, — теж не варіант, адже так можна нарватися на купу контраргументів від менеджера з продажу. А фраза «Я подумаю» виглядає більш м’якою та безпечною.
Ще одна причина: клієнт не самостійний, йому потрібно з кимось порадитися, узгодити бюджет. Він розуміє, що не може прийняти рішення та розпоряджатися чужими грошима. Це теж може бути соромно визнати прямо. Набагато простіше сказати «я подумаю» та піти.
Зрештою, клієнт може просто вважати ваш продукт недостатньо якісним або потрібним. Але щоб не казати цього та не ображати вас, людина ховає справжнє заперечення за більш м’якою формою. Для сейлза це означає, що він просто недопрацював і не переконав клієнта в цінності продукту.
Як відпрацьовувати заперечення «треба подумати»: 5 стратегій
#1. Дізнайтеся справжню причину заперечення
Погані сейлзи не відпрацьовують заперечення. Вони чують «Треба подумати» — і дають подумати. Класний менеджер — спершу дізнається реальну причину, яка ховається за відмовкою.
Щоб виявити справжнє заперечення, запитайте прямо. Наприклад: «Зазвичай, коли клієнти кажуть «мені треба подумати», я розумію, що продукт задорогий і вони не можуть його собі дозволити. Або йдеться про потребу з кимось порадитися, щоби прийняти рішення. Яка причина у вашому випадку?»
Весь бізнес-контент у зручному форматі
#2. Не поспішайте з контраргументами, спершу проявіть емпатію
Крутий сейлз відпрацьовує заперечення у 3–6 етапів. Кожен із них — це один абзац тексту в скрипті продажу, в основі якого — аргумент. Але поспішати й одразу переходити до аргументів не варто. На першому етапі роботи із запереченням слід погодитися з клієнтом та висловити емпатію.
Навіщо? Бо якщо ви одразу підете в контраргументи, почнеться суперечка, з якої ніхто не вийде переможцем. Розумне рішення — показати людині, що ви її чуєте і розумієте: наприклад, «Так, я розумію» або «Так, вам могло здатися». Лише після цього можна вмикати продавця і нарощувати аргументи на користь вашого продукту.
#3. Не бійтеся бути наполегливими
Крутий продавець наприкінці розмови з клієнтом чує «Скільки?», «Куди платити?», «А можна безготівкою?», «Які наші наступні кроки?».
Фраза «Треба подумати», крім цілком об’єктивних причин, може означати, що сейлз недопрацював: не переконав, не вибудував довіру, не створив достатньої цінності продукту. І якщо, спілкуючись із вами, клієнт не прийняв рішення про купівлю, ймовірність того, що він прийме його пізніше, — дуже мала.
Саме тому важливо бути наполегливим і відпрацьовувати заперечення. Однак більшість продавців сприймає їх як відмову. Для них спроба переконати клієнта після заперечення — це напарювання, втюхування і нав’язливість. Насправді такі продавці — це акаунти. Вони вміють продавати лише тоді, коли людина сама до них прийшла, щоб купити. Вони хочуть дружити з клієнтами та бути для них хорошими.
Професійний сейлз — завжди на боці компанії. Він розуміє, що наполегливість, відпрацювання заперечень та регулярні фолоу-апи — це його робота. Наприклад, коли клієнт довго не відповідає, сейлз не боятиметься здатися нав’язливим і писатиме, поки не дізнається фінального рішення. Навіть якщо воно буде відмовою.
#4. Випереджайте заперечення клієнта
Щоб не падати боляче, потрібно собі стелити — це прийом, який я рекомендую використовувати сейлзам. Небажані ситуації та заперечення варто завчасно пропрацьовувати до такого рівня, щоб чекати їх та вміти використовувати на свою користь.
Сильні сейлзи в рамках свого скрипту часто самі наштовхують клієнтів на ті заперечення, з якими працюють найкраще. Одна з пасток, які я влаштовував клієнтам у холодних продажах, це теза «У мене немає мети вам продати». Після цього мене запитували: «Тоді яка ж ваша мета?» І у відповіді я використовував свій арсенал аргументів.
Наприклад, казав: «Я пишу вам у холодну, ви ще нічого не знаєте ні про мене, ні про продукт. І найгірше, що я можу зробити, — почати одразу продавати. На цьому етапі моя мета — поспілкуватися, зрозуміти вашу потребу та створити цінність, порадити щось або когось. Навіть якщо після спілкування ви не захочете одразу купити мій продукт, ви зможете повернутися пізніше або порекомендувати мене тому, кому він може бути корисним. Та навіть якщо ви мене не порекомендуєте, я все одно створю цінність, яка до мене так чи інакше повернеться».
#5. Не обіцяйте швидких результатів та не тисніть на клієнта з прийняттям рішення
У моєму консалтинговому бізнесі, де йдеться про чеки на $30–80 тис. на рік, я не тисну на клієнтів, а відпускаю їх подумати. Тут я замість того, щоби підштовхувати до угоди, краще відмовлю від неї. Тоді у випадку, якщо клієнту щось не сподобається, у нього в спогадах не виникатиме моє обличчя, яке каже йому: «Давай, зроби це».
Для нас обох краще, якщо клієнт згадуватиме менеджера, який казав йому: «Я представив продукт, а ви — подумайте, прийміть зважене рішення, нам нема куди поспішати». Цей підхід може не принести угоди в наступні 5 хвилин, але на стратегічному рівні він кращий, бо так клієнт сприйматиме покупку як власне рішення, довірятиме вам і не тікатиме від наступної розмови.
У консалтингу також не слід обіцяти швидких результатів. Наприклад, я ніколи не кажу, що за три місяці прибуток зросте вдвічі. Результати нашої співпраці можуть стати помітними набагато пізніше. А клієнт, приймаючи рішення, купуватиме не те, що отримає в майбутньому, а те, що вже частково отримав. А саме — цінність, яку ми створили для нього в процесі комунікації. Це і є «Мистецтво продажів», це і є «Продажі не продаючи» або, якщо хочете, «Відштовхуючі продажі».
Бажаєте отримувати дайджест статей?
