Модель DISC описує чотири типи особистості: домінуюча, впливова, постійна і відповідна. DISC називають номером один серед комерційних інструментів оцінки, її використовують понад 80% компаній зі списку Fortune Global.
У IBM і DaimlerChrysler модель застосовують при підборі співробітників і формуванні команд. Також DISC корисний для менеджерів із продажу — модель допомагає знайти підхід до різних типів клієнтів.
Про це — у нашій статті за матеріалами німецького онлайн-журналу Impulse.
Модель DISC і чотири стилі поведінки
У 20-х роках XX століття психологи Карл Густав Юнг та Вільям Марстон (окремо один від одного) займалися пошуком причин повторюваної поведінки людей.
Вони дійшли висновку, що наша поведінка ґрунтується на вихованні, досвіді і соціалізації: якщо певна стратегія була успішна одного разу, ми використовуємо її знову і знову.
Саме тому можна говорити про типи особистості, які володіють стійким набором характеристик.
Дослідження Вільяма Марстона (не тільки видатного психолога, а й творця коміксів про Диво-жінку) лягли в основу моделі DISC.
Психоаналітики вважають, що існує два типи людей: екстраверти, яким важливо перебувати в центрі уваги, й інтроверти, для яких важлива рефлексія.
Крім того, людей можна розділити за пріоритетами.
Для цілеорієнтованої (або орієнтованої на завдання) особистості головне — за всяку ціну досягти запланованого. Людиноорієнтований тип намагається оточити себе людьми, яких він цінує, і які цінують його.
Так ми отримуємо чотири комбінації, що описують типи особистості за DISC:
# 1. Екстравертованість + цілеорієнтованість = домінуючий тип (D - Dominance)
Це природжені лідери, вони прямолінійні й ініціативні. Швидко приймають рішення, націлені на результат і прогрес.
# 2. Екстравертованість + людиноорієнтованість = впливовий тип (I - Inducement)
Оптимістичні і життєрадісні люди, які легко завойовують прихильність оточуючих.
# 3. Інтровертованість + людиноорієнтованість = постійний тип (S - Steadiness)
Такі люди уважні до інших, спокійні, цінують стабільність і надійність.
# 4. Інтровертованість + цілеорієнтованість = відповідний (погоджувальний) тип (С - Compliance)
Люди такого типу обережні і намагаються дотримуватися правил та інструкцій. Вони стримані і не прагнуть до близького контакту.
Як використовувати модель DISC у продажу
DISC допомагає швидко оцінити клієнта, підлаштуватися під його тип поведінки і підібрати правильну аргументацію.
Привітання
- Домінуючий тип. Клієнт відразу переходить до справи і прагне керувати розмовою — надайте йому таку можливість.
- Впливовий тип. Такій людині важливо встановити теплий контакт зі співрозмовником. Рішення про угоду багато в чому залежить від особистої симпатії.
- Постійний тип. Такі люди на етапі знайомства намагаються знайти спільне зі співрозмовником.
- Відповідний тип. Клієнт готовий до обговорення після невеликого small talk. З самого початку йому важливо бачити, що співрозмовник ретельно підготувався до зустрічі.
Виявлення потреби
- Домінуючий тип. Ставте клієнту чіткі запитання, реверанси тут зайві. У кінці розмови не забудьте дізнатися, чи хоче він уточнити ще щось.
- Впливовий тип. Люди такого типу можуть відповідати на запитання дуже докладно і далеко йти в своїх роздумах, тому завдання співрозмовника — повертати його до теми розмови.
- Постійний тип. Прямолінійність, яка хороша в спілкуванні з домінуючим типом, тут не спрацює. Постарайтеся «упакувати» запитання так, щоб воно не відлякало клієнта.
- Відповідний тип. Такі клієнти розгорнуто відповідають на запитання, але ви повинні бути готові пояснити, чому ви запитуєте про це.
Консультування та презентація
- Домінуючий тип. Головне, що цікавить такого клієнта — у чому його вигода. Не витрачайте його і свій час на загальні розповіді про переваги, не заглиблюйтеся в технічні деталі. Клієнти домінуючого типу приймають рішення швидко і часто спонтанно.
- Впливовий тип. Такому клієнтові варто розповісти, які переваги він отримає порівнянно з тими, хто не придбав цей товар або послугу. Технічні характеристики мало впливають на рішення про покупку.
- Постійний тип. Йому важливо добре розуміти продукт і знайти відгуки інших клієнтів.
- Відповідний тип. Такі клієнти цінують точність: цифри, факти, таблиці і результати досліджень. При цьому дані мають бути підтверджені надійними джерелами.
Вирішальним фактором при покупці будуть технічні характеристики. У спілкуванні з такими клієнтами краще уникати абстрактних фраз і довгих описів переваг.
Ухвалення угоди
- Домінуючий тип. Незважаючи на те, що клієнти домінуючого типу часто приймають спонтанні рішення (у тому числі під тиском продавця), їм важливо відчувати, що вони зробили продуманий самостійний вибір: це не ви продали товар, а вони його купили.
- Впливовий тип. Таким клієнтам складно прийняти остаточне рішення. Не пропонуйте їм вибір з кількох варіантів — підберіть оптимальний і продавайте саме його.
- Постійний тип. Людям такого типу необхідний час на роздуми, їм потрібно порадитися з колегами та близькими. Ви можете показати їм відгуки інших клієнтів і навіть поділитися їхніми контактами, якщо мова йде про велику угоду.
Дуже важливо не тиснути на таких клієнтів — інакше вони закриваються, і шанс на продаж різко падає. - Відповідний тип. Перш ніж прийняти рішення про покупку, такий клієнт ще раз оцінить всі дані і критично підійде до ваших аргументів. Надайте додаткову інформацію і дайте час на обдумування.
Спілкування після продажу
- Домінуючий тип. Для нього головне — бачити конкретні результати від використання продукту. Запитайте, чи задоволений він покупкою, чи відповідає вона очікуванням.
- Впливовий тип. Обговоріть, які особисті переваги клієнт отримав завдяки покупці.
- Постійний тип. Клієнти такого типу цінують можливість підтримувати контакт із менеджером, з яким він здійснив операцію.
Замість того, щоб звертатися у загальну службу підтримки, він віддасть перевагу зателефонувати знайомому співробітникові безпосередньо. Йому буде приємно, якщо ви час від часу будете нагадувати про себе без особливого приводу. - Відповідний тип. Оперативно відповідайте на запитання і повідомляйте нову корисну інформацію.
Бажаєте отримувати дайджест статей?
Бажаєте отримувати дайджест статей?
