Компанії роблять одну й ту ж помилку: добре ставляться до клієнта, щоб схилити його до купівлі, але навіть не намагаються отримати його лояльність. Відтак покупці залишаються незадоволеними сервісом, а бізнес втрачає прибуток.
Залучення нових клієнтів коштує компанії в середньому в 5 разів дорожче, ніж утримання уже наявних. Доведено, що збільшивши кількість постійних покупців на 5%, можна підвищити прибуток мінімум на 25%. Частково це пов'язано з тим, що задоволені клієнти з більшою ймовірністю порадять ваш бізнес іншим.
Розібралися, як використовувати стратегію післяпродажного обслуговування, щоб перетворити нових покупців на лояльних прихильників бренда.
Що таке післяпродажне обслуговування і чому воно важливе для будь-якої компанії
Післяпродажне обслуговування — це підтримка, яку ви надаєте покупцям після того, як вони придбали ваш продукт. Наприклад, проста подяка за купівлю, навчання, допомогу, обмін чи повернення товару.
За даними Marketing Metrics, ймовірність продажу постійному клієнту становить 60–70%, а новому потенційному покупцеві — лише 5–20%.
Інвестиції в передпродажне обслуговування є важливими, щоби зробити з відвідувачів клієнтів. А післяпродажне працює на довговічність вашого бізнесу — і ось чому:
#1. Постійних клієнтів стає більше
Чим вищий рівень сервісу, тим більша ймовірність того, що покупці залишаться і в майбутньому знову витратять гроші у вашій компанії. І навпаки, за даними Forbes, 96% клієнтів не повернуться, якщо обслуговування було поганим.
Розчарованість у сервісі — вагомий привід спробувати продукт конкурента при наступній купівлі.
#2. Вас рекомендують
Ліди, залучені задоволеними клієнтами, — найцінніший актив у вашій воронці продажу. Вони в 4 рази частіше конвертуються у продаж і мають вищу пожиттєву цінність, порівнянюючи з тими, хто надходить з інших джерел.
Близько 65% потенційних покупців приходять за рекомендаціями. Тому важливо, щоб наявні клієнти були задоволені післяпродажним обслуговуванням. Інакше потік покупців, які надходять від рефералів, зменшиться. Згідно зі статистикою, незадоволений клієнт у середньому розповідає про свій досвід 9–15 людям.
#3. Імідж компанії поліпшується
Низка досліджень показала, що хороший післяпродажний досвід позитивно впливає на імідж бренда. Коли люди взаємодіють із вашою компанією, вони починають формувати своє уявлення про неї. Це відбувається з самого початку, коли вони вперше почули про вас, продовжується під час купівлі, використання продукту та післяпродажного обслуговування.
Якщо клієнт залишається задоволений сервісом, його довіра та лояльність до бренда зростає. Людина починає ставитися до нього, як до чогось знайомого та надійного.
Як порадувати клієнтів після продажу?
#1. Вдячність і вітання
Подякуйте клієнтові за те, що він обрав вашу компанію. Це допоможе висловити турботу та отримати корисний зворотний зв'язок. Можна надіслати e-mail або залишити рукописну листівку в пакованні. Чим більш особистою буде подяка, тим більше позитивних емоцій вона викличе.
У повідомлення вставте посилання/QR-код на ваш сайт або сторінки в соцмережах, за якими одержувач зможе знайти інформацію про продукт або гайд із його використання. Це спонукає людину написати відгук чи навіть здійснити нову покупку.
Дні народження, свята та річниці купівлі — гарна нагода нагадати клієнтам, що вони важливі для вашого бізнесу. Цю інформацію можна легко отримати через програму лояльності або у точці продажу. Залиште покупцеві побажання в його особливий день і не забудьте додати інформацію про акції або новинки.
#2. Навчання
Навчання — важлива частина післяпродажного обслуговування. Особливо, якщо ви продаєте технічно складні продукти, які можуть легко зламатися і вимагають певних навичок. Йдеться про меблі, техніку, медичне обладнання, програмне забезпечення.
Демонстраційні відео, інструкції, інтерактивні підказки допомагають клієнтам правильно використовувати куплене та уникнути розчарувань.
Наприклад, IKEA у кожній посилці надає буклет, в якому наочно показано, як правильно збирати їхні меблі. Google AdWords пропонує новим користувачам посилання на портал, де вони дізнаються все про сервіс: від налаштування облікового запису — до оптимізації рекламних кампаній. Онлайн-конструктор інтерфейсів Justinmind навчає використовувати продукт через внутрішні підказки:
Якщо ви надаєте своїм клієнтам необхідні ресурси, вони не шукатимуть зовнішні джерела. Це допоможе побудувати з покупцями довгострокові відносини та підвищити шанси на майбутній продаж.
#3. Служба підтримки
Це прямий зв'язок між споживачами та бізнесом. Команда служби підтримки повинна добре розумітися на продуктах і послугах компанії. Підтримувати контакт потрібно не тільки телефоном, а й через імейли, соцмережі та інші канали зв'язку.
Для клієнтів важливо, щоб на їхні запити швидко реагували та надавали відповіді у будь-який час. Тому велику популярність сьогодні набирають чат-боти, які дають змогу отримати потрібну інформацію в режимі real time.
Автоматизовані системи прискорюють процес обслуговування клієнтів та зменшують навантаження на працівників. Ось декілька сервісів, які дозволять швидко створити чат-бота та інтегрувати його на сайт, додаток або популярні месенджери:
- Tars допомагає створювати чат-боти без навичок програмування. Сервіс пропонує готові шаблони, функції розпізнавання мовлення, визначення локації, обміну файлами, що дозволяє будувати складніші діалоги.
- ManyChat — платформа, за допомогою якої можна створювати чат-боти та налаштовувати їх для різних цілей. Наприклад, для автоматизації відповідей на поширені запитання, розсилки новин, акцій, знижок або збору лідів.
#4. Гарантії, обмін, повернення
Можливість повернути товар без особливих зусиль — також важлива частина післяпродажного обслуговування, особливо якщо йдеться про онлайн-замовлення.
Хорошим прикладом є політика повернення сервісу Zapier, який спеціалізується на автоматизації онлайн-продуктів:
Гарантійне обслуговування може бути безплатним і платним. У першому випадку клієнту пропонують базові послуги: заміну чи ремонт товару, якщо він вийшов з ладу через дефекти.
Платний пакет може включати, наприклад, послугу «миттєвої заміни» (коли продавець забезпечує обмін товару відразу після звернення покупця). А ще техпідтримку, консультації чи триваліший термін обслуговування.
Наприклад, Suzuki розробила гарантію Suzuki Protection Plan (SPP), що може передаватися. Її дія поширюється не тільки на початкового власника, а й на інших людей, яким у майбутньому може бути продано авто чи мотоцикл. SPP оплачується одразу при купівлі транспортного засобу.
Весь бізнес-контент у зручному форматі
#5. Бонуси та знижки
Як можна утримати клієнтів? Накопичення бонусів, якими можна розрахуватися за покупку, персональні знижки, безплатні оновлення — все це порадує будь-яку людину і змусить її знову повертатися до вас. Вигідними для обох сторін є багаторівневі програми. В основі лежить принцип: що більше покупок, то більше бонусів.
Створення унікальної програми лояльності вартує витраченого часу та ресурсів, адже її учасники зазвичай витрачають на 18% більше, порівнюючи з рештою.
#6. Рекомендації та відгуки
Не соромтеся звертатися до своїх покупців за рекомендаціями. За словами легенди продажу Дейла Карнегі, 91% покупців готові дати фідбек, але лише 11% продавців реально просять про це.
Зворотний зв'язок від клієнтів дозволяє виявити переваги, недоліки та знайти можливості для покращення продукту. Отримати його можна через опитування на сторінці сайту/додатку, email-розсилку, розширене інтерв'ю.
У міру того як ви підтримуватимете зв'язок і покращуватимете післяпродажний сервіс, клієнти побачать у вас компанію, якій важлива їхня думка. Покупці повірять, що ви хочете надати продукт, який відповідає їхнім потребам.
І навпаки: клієнти, які мали поганий досвід, найімовірніше шукатимуть вихід. Наприклад, публічно скаржитися у соцмережах, писати негативні відгуки та огляди на сторонніх ресурсах.
Бажаєте отримувати дайджест статей?
