Сейлз-менеджери найбільших світових компаній закривають 30% угод із потенційними клієнтами (sales qualified leads). Тоді як продажники із менш просунутих бізнесів — лише 20%. Серед найпоширеніших причин незакритих угод:
— продукт наразі неактуальний
— занадто висока ціна / немає необхідного бюджету
— у клієнта немає розуміння продукту
— немає довіри до сейлз-менеджера
— надто агресивний продаж (клієнт відчуває тиск)
Зібрали 8 технік продажу, які допоможуть розвіяти сумніви покупця. Розбираємось, навіщо робити клієнта героєм історії, як зіграти на страху упустити своє і коли єдиний варіант закрити угоду — поговорити напряму.
#1. Техніка Бена Франкліна
Ситуація:
Батько-засновник США Бенджамін Франклін був не лише блискучим політиком, а й великим підприємцем. Щоразу, коли він сумнівався у чомусь — починав зважувати плюси та мінуси рішення.
Техніка Бена Франкліна найкраще підходить у випадку, коли ви і потенційний клієнт промацуєте ґрунт для майбутньої співпраці. Цінність пропозиції вже змальована, але лід все ще має сумніви.
Наприклад, інтеграція продукту в інфраструктуру компанії займає надто багато часу. Або навчати працівників користуватися сервісом — дуже дорого.
Як закрити угоду:
Зменшіть оберти і запропонуйте клієнту обміркувати плюси та мінуси угоди. У вас повинні бути напоготові аргументи, які перетворять недоліки на переваги, тож підготуйтеся перед дзвінком.
Приклад:
«Розгляньмо плюси та мінуси нашого хмарного продукту. Щоб інтегрувати його у вашу інфраструктуру, може знадобитися більше часу, ніж ви очікуєте. Але, враховуючи, що у вашій компанії 500+ працівників, такий продукт допоможе автоматизувати процеси та зменшить витрати щонайменше на 10%. Ми надамо повну технічну підтримку під час встановлення сервісу.
Також потрібен час, аби навчити працівників користуватися продуктом. У нас є чудові фахівці, які допоможуть вашим колегам. Наші менеджери доступні 24/7. Чи залишилися у вас сумніви?».
#2. Імітуйте вихід з угоди — заберіть цукерку
Ситуація:
Отже, ваша угода наближається до closed won, але лід раптом дає задню. Наприклад, після обговорення з колегами клієнт вже не впевнений, що продукт такий необхідний.
Як закрити угоду:
Кожен сейлз-менеджер зіштовхувався з клієнтом, який забирає багато часу, а коли підходить час підписання контракту — справа завмирає.
Ризикніть і самі запропонуйте співрозмовнику вийти з угоди. Це спрацює, якщо ви знаєте, що за весь час переговорів вам вдалося донести цінність продукту і клієнт вже на гачку.
Наприклад, усвідомлюючи, що продукт дійсно зможе оптимізувати бізнес-процеси та знизити витрати компанії, людина не виходитиме з угоди. Навіть якщо комунікація була напруженою.
Приклад:
«Три тижні ми працювали над тим, щоби донести до вас усю цінність нашого продукту. Я ціную час, який ви вклали у нашу співпрацю.
Отже, моя пропозиція: витратимо ще 15 хвилин і доведемо справу до кінця на взаємовигідних умовах. Або ж відступимо на крок назад і відновимо діалог, коли ви справді будете готові».
Важливо:
Поступитися клієнту можна у тому разі, якщо ви пропонуєте багатофункціональний продукт, але не всі його можливості необхідні компанії вашого співрозмовника. Клієнт не хоче доплачувати за непотрібний функціонал, і це логічно. Обговоріть із командою, чи можна сформувати для такого ліда спеціальну пропозицію, від якої виграють усі.
#3. Зараз або ніколи
Ситуація:
Потенційний клієнт вже зацікавлений у продукті та перебуває на стадії ухвалення рішення.
Вдало застосувати цю техніку вам вдасться, якщо ви озброєтеся арсеналом знижок та вигідних пропозицій щодо продукту, дія яких обмежена у часі. При цьому лід готовий сказати «так», але розмірковує, чи є сенс ухвалювати рішення прямо зараз.
Як закрити угоду:
Викличте у клієнта синдром втраченої вигоди, тригерніть його почуттям терміновості. Створіть ситуацію, в якій людина відчує, що вже зараз втрачає певні бенефіти.
Техніка досить жорстка, тому не переборщіть із тиском на клієнта, не дайте йому відчути, що він притиснутий до стінки.
Приклад:
Клієнт: «Ви мене зацікавили. Заплануймо зустріч наступного тижня та обговоримо подальші кроки».
Сейлз-менеджер: «Дякую за інтерес! У нас саме діє знижка 25%, яка є актуальною для тих, хто зареєструється до кінця цього тижня. Не хотілося б, щоб ви згаяли таку можливість!»
Або якщо ви продаєте демодоступ до платформи:
Сейлз-менеджер: «Чудово! Якщо ви зареєструєтеся сьогодні, ми внесемо вас до списку перших клієнтів, які отримають ранній доступ до продукту».
#4. Метод детектива Коломбо
Ситуація:
Пам'ятаєте, яке обурення у підозрюваних викликав лейтенант Коломбо своєю коронною фразою «Є ще одна річ…?» Але в результаті ця нібито несуттєва деталь змушувала співрозмовників детектива сильно задуматися.
Метод Коломбо у продажі можна застосовувати на ранніх стадіях перемовин із клієнтом, коли головне про продукт ще не сказано. Приховайте «вершки» на той випадок, якщо відчуєте, що клієнт готовий піти.
Як закрити угоду:
Не засипайте співрозмовника довгим списком переваг продукту одразу, залиште собі козирі для вирішального моменту.
Щоб ефективно продати в останню хвилину, підготуйтеся перед дзвінком. Вивчіть переваги продукту для клієнта, розробіть комерційну пропозицію — і за його допомогою утримайте співрозмовника, коли він уже готовий «злитися».
Приклад:
«Є ще одна річ, про яку я вам не сказав. На цьому тижні ми запустили на нашій платформі нову функцію на основі ШІ, яка рекомендуватиме вам бази потенційних клієнтів.
Ми ще нікому не відкривали доступу. Хочете зареєструватися та спробувати?»
#5. Важке закриття
Ситуація:
Ви зайшли в глухий кут у переговорах з потенційним клієнтом, і перед вами стоїть вибір:
- намагатися ухилятися від очевидної відмови, обсипаючи співрозмовника привабливими пропозиціями
- назвати чіткі умови співпраці, які людина може прийняти або відмовитися.
Як закрити угоду:
Техніка полягає у тому, щоби чітко дати зрозуміти клієнту, що ви йому продаєте.
Припустимо, ви вже пояснили цінність товару. Тепер перейдіть до обговорення конкретних зобов'язань — термінів підписання контракту, реалізації вашої послуги, ціни та умов оплати. Можливо, клієнт і не скаже вам так, але в будь-якому випадку ви отримаєте тверду відповідь. Це позбавить вас від невизначеності та необхідності тягнути час.
Таку техніку не варто застосовувати, коли ви на ранньому етапі переговорів і ще не встигли розповісти про переваги продукту. Людина може сприйняти ваше бажання одразу перейти до прояснення умов як тиск.
Приклад:
«Обговоримо деталі співпраці. Ми зможемо підготувати та надіслати вам контракт та інвойс завтра.
Сума в інвойсі відповідає вартості підписки на продукти N та Y на один рік, що ми з вами вже обговорили. Після підписання контракту та оплати ви отримаєте доступ до продуктів. Що скажете?».
#6. Принцип Чалдіні: взаємна вигода
Ситуація:
Потенційний клієнт під час перемовин дає вам зрозуміти, що хотів би отримати щось замість покупки продукту. Наприклад, цікавиться, чи можна отримати безплатний місяць або додаткову функцію.
Якщо ви уявляєте early-stage стартап, досить легко підшукати для ліда приємну пропозицію.
Як закрити угоду:
Американський психолог Роберт Чалдіні з'ясував, що в соціумі позитивна дія однієї зі сторін тягне за собою крок у відповідь опонента. Техніка взаємної вигоди будується довкола цього принципу.
Подумайте, чим можна було б заманити клієнта. Ви не можете запропонувати йому безплатні пів року на преміум-плані, щоби він купив продукт. Але безплатно надати послугу з міграції з іншого сервісу на вашу або технічну підтримку 24/7 — цілком реально.
Приклад:
«Ми будемо раді підписати з вами контракт! І ми маємо приємне доповнення до співпраці. Ми надамо вам безплатну міграцію з X продукту на наш. Зазвичай ми беремо за цю послугу $200, але нам дуже хочеться розпочати роботу з вами. Як вам ідея?».
#7. Техніка візуалізації
Ситуація:
Дослідження Університету Міннесоти показали, що людський мозок обробляє зображення у 60 тис. разів швидше за текст.
Уявіть, що клієнт зацікавлений у продукті, але інформації надто багато, а продати потрібно легко та привабливо. Візуалізуйте дані та загорніть їх у гарну обгортку.
Весь бізнес-контент у зручному форматі
Як закрити угоду:
Якщо процес переговорів включає декілька етапів, необхідність обговорення даних, статистики, плюсів та мінусів продукту — супроводьте бесіду презентацією.
Зберіть результати цікавих досліджень, реальні цифри та показники ефективності вашого продукту. Попросіть дизайнера створити гарні візуали для зустрічі з лідом. Апелюючи до зорового сприйняття, вам вдасться продати швидше та ефектніше.
Також ви можете запропонувати клієнту згадати, які етапи вже вдалося успішно пройти, як у наведеному нижче прикладі.
Приклад:
«Я дуже ціную ваш час та зусилля, які ви вкладаєте у нашу співпрацю. Тому хочу згадати разом з вами, як усе починалося і який шлях ми вже пройшли:
– Демо
– Онбординг команди
– Успішний пілотний проєкт
– Умови
– Підписання контрактуМи показали чудовий результат! Тепер ви знаєте, наскільки корисним може бути наш продукт для вашої команди. Залишилося лише вдарити по руках».
#8. Техніка емпатії — зробіть клієнта героєм своєї історії
Ситуація:
«Мені треба подумати» — одна з найпоширеніших відповідей серед потенційних клієнтів під час дзвінка. Ця фраза зазвичай фіналізує розмову. Сейлз-менеджер може використовувати жорстку техніку, щоби спробувати закрити угоду, але не всі контракти підписуються завдяки тиску.
Техніку емпатії можна застосовувати на фінальному етапі зустрічі, коли очевидно, що людина не готова ухвалити остаточне рішення зараз. Це допоможе вам створити особливий зв'язок із клієнтом.
Рекомендуємо прочитати:
16 запитань, які треба терміново перестати ставити при продажу
Читати
Як закрити угоду:
Вам ще не відмовили, рішення просто відкладається. Увійдіть у становище співрозмовника і продемонструйте, що він — головний герой усієї вашої історії. Дайте йому час. Завжди відштовхуйтеся від становища вашого ліда, його можливостей, вивчайте соціальне тло співрозмовника.
Наприклад, для покоління Z та міленіалів емпатія є одним із вирішальних факторів позитивного результату переговорів. А тиск, навпаки, неприйнятний.
Приклад:
Клієнт: «Я не впевнений, що зможу ухвалити рішення прямо зараз. Чи можу я повернутися до вас пізніше?»
Сейлз-менеджер: «Звичайно. Я вас розумію, адже це важливе рішення. Давайте призначимо дзвінок на наступну середу?».
Бажаєте отримувати дайджест статей?
