Продаж — це мистецтво. Не можна просто так взяти й продати будь-що і будь-кому. Спочатку важливо вивчити особливості клієнта та його запиту. А потім — підсвітити переваги продукту так, аби його забрали, не запитуючи про ціну.
Як це зробити, знає комерційний директор Laba Ілля Рейніш. Корисними інструментами та кейсами він ділиться на курсі «Менеджер з продажу». Зібрали відгуки слухачів, які його проходили.
«Після фрази "поговоримо відверто" розмова сильно змінюється»
Я працюю у Центрі підтримки підприємців «Дія.Бізнес». Ми пропонуємо безплатні онлайн- та офлайн-консультації для бізнесменів і тих, хто тільки планує відкрити свою справу. Також проводимо лекції, майстер-класи та курси. Я відповідаю за продаж платних освітніх заходів.
До роботи в «Дія.Бізнес» у мене не було досвіду в продажу. Але життя, очевидно, готувало до цього. Наприклад, я була журналістом, тож давно подолала страх дзвінків і незручних запитань. Потім працювала у політичних кампаніях, тож страх негативу теж відпав. Крім того, я маю досвід просування власного мікробізнесу — у нас із подругами своя справа з продажу дизайнерських листівок.
Знання з різних сфер накопичувалися, інформації ставало все більше, але повноцінним фахівцем у жодній із них я не була. І тоді з'явилася можливість спробувати себе у ролі сейлз-менеджера. Я погодилася і паралельно вирішила заглибитись у тему — пройти курси з продажу.
Розпитала знайомих і мені порекомендували бізнес-школу Laba. Так я записалася на курс «Менеджер з продажу», який веде Ілля Рейніш.
Чи збіглися очікування від курсу з реальністю?
Я не мала бозна-яких очікувань. Раніше я слухала різні курси, але не могла їх завершити: чи то програма не підходила, чи то лекторів не сприймала, чи виникали проблеми з тайм-менеджментом. Тому позитивного досвіду у подібному навчанні у мене не було.
Але цього разу все склалося інакше. Я пообіцяла собі пройти курс до кінця і максимально набратися з нього корисних знань. Так навчання з примусу переросло в задоволення. Ніколи б не подумала, що після роботи бігтиму слухати освітній курс. І ночами робитиму домашні завдання не тому, що потрібно, а тому, що хочеться.
Найбільше сподобалося те, що на курсі нам давали короткі відео — витяги основної інформації. Потрібно було все подивитись, пройти тест і закріпити практичним завданням, яке лектор перевіряв і давав фідбек.
Плюс мотивував рейтинг. В особистому кабінеті Laba все влаштовано так, що ти бачиш не тільки свою успішність, а й інших слухачів. Я в житті люблю бути першою, тому постійно підбадьорювала себе: «Карино, не налажай!». Бувало, що на годиннику 23:56, а я ще завантажую домашнє завдання і думаю: хоч би ніхто не перегнав мене у рейтинговій таблиці.
Що змінили у роботі після навчання?
Головне, що зараз застосовую в роботі, — це написання скрипту. Я вдосконалюю його після кожної розмови з клієнтом, бо бачу, що спрацювало, а що — ні.
Використовую техніку SPIN-продажу, про яку говорили на курсі.
Якщо сильно спростити, то виглядає так:
1. Ставлю ситуаційні запитання та з'ясовую платоспроможність клієнта
Запитую про компанію: скільки там працівників, у яких містах та країнах є офіси, чи розвинена мережа філій. Це дозволяє з'ясувати, скільки грошей клієнт готовий віддати за твій продукт — і чи взагалі готовий щось віддавати.
2. Ставлю проблемні запитання на тему, за якою звернулася людина
Наприклад, у нас є курс розвитку софт-скілів для керівників і власників бізнесу. У розмові з клієнтами я запитую, наскільки добре, на їхню думку, вони володіють софт-скілами, як ці навички покращують роботу компанії та що хотілося б удосконалити.
3. Підсилюю проблему та пропоную її розв‘язання
У нашому випадку це освітній курс, який допоможе клієнту досягти цілей.
Потім називаю ціну за технікою «сендвіч»: перераховую переваги продукту з вигодою для клієнта, кажу вартість та ставлю дедлайн, після якого вона збільшиться.
Наприклад: наш курс — це 14 офлайн-занять, під час яких ви спілкуватиметеся наживо з найкращими бізнес-тренерами України. Його можна придбати за таку-то суму, яка актуальна до певної дати.
Не менш корисна тема, яку вивчали на курсі, — відпрацювання відмовок клієнтів. Коли людина відповідає, що моя пропозиція зараз для неї не актуальна, я використовую фразу, якої навчив Ілля Рейніш — «поговоримо відверто». Після неї люди починають розмовляти інакше.
Я, наприклад, говорю: «За час роботи в продажу я зрозуміла, що люди, які відповідають “мені потрібно подумати”, або не розуміють цінності продукту, або не можуть мені відмовити. Що у вашому випадку?». Далі продовжую «розгойдувати» людину, запитуючи: «Якщо я розвію всі сумніви щодо продукту, ви будете готові його придбати?».
Так я відпрацьовую сумніви, ми підбираємо комфортну оплату — і людина стає нашим клієнтом. А якщо вона все ж таки відмовляється, кажу: «Розумію, ви зараз не готові вкладати у свій розвиток. Коли зрозумієте важливість цього кроку, можете набрати мене у будь-який час — ми зробимо для вас усе якнайкраще». Після цього частина людей точно повернеться.
Усі нові знання я тестую на практиці — і вже є результати. Наприклад, порівнюючи з іншими регіонами, я маю кращі показники з продажу.
Як змінилася робота після курсу?
Тепер я можу відповісти на всі запитання щодо продажу. Після навчання ще не було випадку, коли я чогось не розуміла. Раніше могла виправдовуватися тим, що в мене не вистачає знань, а тепер такої потреби немає.
Незабаром я почну формувати відділ продажу — керівництво дає мені в управління працівника, якого навчатиму. У мене вже були ситуації, коли через великий наплив заявок я підключала до продажу колег з інших відділів і швидко готувала їх. Без курсу я би з цим не впоралась.
3 висновки після курсу:
1. Навчання мотивує. Зараз я точно знаю, чого хочу і куди рухатись далі.
2. Групові курси ефективніші, ніж одиночні майстер-класи та лекції.
3. Продаж — це моє. Нарешті я знайшла те, що мені найкраще вдається у житті.
«Кожен клієнт просить знизити ціну, але йти на повідку в усіх — не варіант»
Я працюю в компанії, яка спеціалізується на постачанні електроматеріалів у західній частині Казахстану. Займаюся B2B-продажем та контролюю угоди інших працівників. У нашому відділі поки що 3 людини, але плануємо розширити команду.
У продажу все швидко застаріває і потрібно постійно отримувати свіжу інформацію. Тому я вирішив пройти курс, щоб дізнатися про нові тренди та підходи у цій сфері, навчитися лайфхаків та інструментів, які допоможуть підвищити продаж у компанії.
Чи збіглися очікування від курсу з реальністю?
Я хотів, щоби після навчання ми змогли збільшити середній чек, покращити взаємозв'язок із клієнтом та підвищити продаж загалом. Хотілося конкретного рестарту. Наприклад, якщо раніше ми продавали на $1 млн, то щоби після курсу ця цифра збільшилася хоча б удвічі.
Ще зарано робити висновки, чи вийшло — часу минуло зовсім мало. Але результати вже є — ми бачимо, що продаж зростає. Плюс завдяки курсу ми змогли покращити якість роботи з клієнтами.
Спочатку було відчуття, що курс переважно для B2C-продажу, але він виявився прикладним і для B2B. Наприклад, ведення переговорів, делегування завдань, масштабування — все це якраз актуально для нашої компанії, тому було дуже корисно.
Що змінили у роботі після навчання?
На курсі ми розібрали багато корисних тем. Ось декілька, які запам'яталися найбільше і які я одразу почав тестувати в роботі:
1. Як правильно проводити телефонні розмови з клієнтами
У рамках одного з домашніх завдань нам потрібно було проаналізувати телефонну розмову сейлза з клієнтом: від привітання до закриття угоди. Розібрати, наскільки грамотно він поводився: чи в правильній черговості ставив запитання, чи правильно вибирав їх типи, чи повністю розкрив «біль» клієнта.
Спочатку здавалося, що менеджер грамотно говорив і претензій до нього немає. Але після кількох прослуховувань я став помічати очевидні промахи. Такий аналіз дав зрозуміти, як правильно спілкуватися з клієнтом.
Після цього завдання я став приділяти більше уваги тому, яке запитання і в який момент ставити, почав сам себе контролювати. Виявилося, що розбираючи чужі розмови, легше стежити за своїми.
2. Як формувати ціну і чи потрібно робити знижки
На курсі розповідали, чому необхідно дотримуватися прайса і не робити знижки заради знижок. Кожен клієнт просить знизити ціну, але йти на повідку в усіх — не варіант. Потрібно намагатися продавати продукт за первісною вартістю.
Хороший менеджер уміє продавати без знижок. А якщо він ними розкидається, то зменшує маржу компанії та гальмує її розвиток — тобто сам собі вставляє палиці в колеса. Який сенс так працювати?
Знижки мають бути аргументованими. Їх можна робити для максимально лояльних клієнтів у тому разі, якщо дозволяє обсяг замовленого товару. Наша компанія завжди виходить із обсягу продажу: на середній чек ми не даємо знижку, оскільки втрачаємо маржинальність. І плюс тут все залежить від клієнта — якщо він давно з нами співпрацює, можемо поговорити з керівництвом і знизити ціну.
3. Як здійснювати «холодні» дзвінки
Завершення навчання збіглося з сезонним збільшенням продажу в нашій галузі, тому зараз ми займаємося відпрацюванням заявок від поточних клієнтів та не шукаємо нових замовників. Але щойно розширимо команду, залучимо до курсу новачків, щоб вони вчилися шукати клієнтів.
Наприклад, нам розповідали, як зацікавити людину телефоном ще до зустрічі. Або як зробити, щоб секретар одразу перевів тебе на керівника. Ці фішки будуть корисними для нових працівників.
3 висновки після курсу:
1. Закордонні курси набагато якісніші, ніж казахстанські. Рівень подачі та формату на порядок вищий.
2. Можливість стежити за прогресом інших стимулює краще вчитися. Активується аспект змагання, для продажників це важливо.
3. Нова інформація легше засвоюється, коли подається у форматі коротких, змістовних відео. Вочевидь, саме тому курс мені так сподобався.
Бажаєте отримувати дайджест статей?
