Маркетинг

Огляд книжки

2 листопада, 2021

Відмова від екранів, зчитування емоцій та «розумне страхування»

Як технології змінюють реальність: 8 трендів.

Інновації радикально перетворюють ритейл, індустрії реклами, розваг, медицину, страхування та інші сфери. У наступні десятиліття дедалі більше технологічних проривів ставатимуть масовими: від аватарів клієнтської підтримки до «розумного страхування». Їх поява у вашому житті — лише питання часу.

Про це у книзі «Майбутнє ближче, ніж здається» розповідають консультант з інновацій Пітер Діамандіс та журналіст Стівен Котлер. Автори десятки років досліджують сучасні технології та прогнозують тренди майбутнього.

Записали найцікавіше.

#1. Цифровий шопінг

Уявіть, що ви приходите до магазину, скануєте свою фігуру, підбираєте цифрові моделі одягу та «приміряєте» їх. Паралельно віртуальний помічник у смартфоні допомагає зорієнтуватися в асортименті останніх колекцій ваших улюблених брендів. А потім ви через додаток миттєво оплачуєте товар, що сподобався.

Передумови для цього вже є:

Тривимірне сканування тіла доступне в окремих магазинах Levi's та Bloomingdales — у спеціальних кабінках можна отримати точну цифрову копію своєї фігури.
За звання найпопулярнішого в комерції віртуального помічника змагаються 4 гіганти: Alexa (Amazon), Google Assistant, Siri (Apple) та Tmall Genie (Alibaba).
Ще у 2018 році покупець за допомогою Alexa витрачав більше, ніж користувач стандартної доставки Amazon Prime: $1700 проти $1300.
Від традиційних кас і консультантів відмовляється не лише Amazon. Стартап v7labs допомагає навіть маленьким роздрібним магазинам перейти на обслуговування без кас.

За оцінками McKinsey, вже до 2025 року завдяки скороченню витрат на персонал ритейлери зможуть економити від $150 до $380 млрд на рік.

#2. Саппорт без людей

Бізнес рухається до того, щоб виключити людину з системи клієнтської підтримки. Один із найяскравіших прикладів — розробки новозеландської компанії Soul Machines.

На основі штучного інтелекту Watson від IBM організація створює реалістичні аватари працівників саппорта. Вони здатні до емпатії, можуть визначати побажання та настрій клієнтів за їхніми емоціями.

Завдяки цьому 40% розмов закінчуються позитивно, без участі людини з боку компанії. Система навчається з кожним контактом, тому очікується, що показник успішності лише зростатиме.

Виробник ПЗ Autodesk використовує у своїх продуктах аватар AVA від Soul Machines. Віртуальна помічниця завжди готова заспокоїти, знайти причину проблеми та розв’язати її без потреби довгого очікування на лінії техпідтримки.

А для фінансової компанії Daimler Financial Services у Soul Machines розробили аватар Sarah. Він допомагає клієнтам розв’язати три найпоширеніші проблеми: управління особистими фінансами, лізинг та страхування авто.

#3. 3D-друк у ритейлі

У продаж активно проникає технологія тривимірного друку. І йдеться не лише про гігантів світового ринку. Наприклад, американський роздрібний продавець канцтоварів Staples запустив онлайн-сервіс, який дозволяє замовникам завантажувати дизайн потрібних виробів. Працівники Staples друкують їх в офісі на 3D-принтері та доставляють покупцям.

А французька компанія товарів для ремонту та будівництва Leroy Merlin дозволяє клієнтам самостійно друкувати вироби з необхідними параметрами у магазині.

Як технологія 3D-друку змінить ритейл:

Мінімізує ланцюжки постачань. Дедалі більше ритейлерів зможуть закуповувати матеріали та самостійно виробляти товар у потрібному обсязі.
Зменшить відходи. Завдяки точності технології 3D-друк зменшить кількість залишків невитрачених робочих матеріалів.
Дасть поштовх продуктам користувацького дизайну. На перший план вийдуть товари, створені клієнтами під свій смак та потреби. Споживче проєктування стане стандартною робочою операцією.

#4. Візуальний онлайн-пошук замість офлайн-молів

Бренди вже готуються до реальності «наведи, зафіксуй, купи». Наш світ перетворюється на один великий мол, тому класичним торговим центрам загрожує зникнення, пишуть автори.

Перша версія такої реальності — розширення можливостей візуального пошуку. Вже сьогодні у різних форматах його пропонують декілька компаній.

Завдяки співпраці Snapchat і Amazon, ви можете направити камеру на об'єкт, що вас цікавить, та отримати посилання на нього або на аналогічний товар, доступний у продажу.
Фотохостинг Pinterest пропонує інструмент Shop the Look, який відзначає кожен об'єкт на фото. Сподобалося крісло? Клацніть по позначці — і сайт знайде, де придбати такі меблі.
Google створив систему Lens, яка не просто визначає, де купити ті чи інші товари, а й розшифровує все навколо. Ви можете дізнатись сорт рослини на клумбі, породу собаки в парку або історію будівлі на вулиці.
AR-додаток IKEA дозволяє скласти карту кімнати та отримати її цифрову версію. Ви можете поекспериментувати з різними варіантами меблів і відразу оформити замовлення товару потрібного вам дизайну.

#5. Емоційний ШІ

Машини вчаться розуміти та симулювати почуття людини. У цьому допомагає технологія «емоційного програмування». Вираз обличчя, жести, погляд, інтонації, частота мовлення — сигнали, насичені інформацією. Навчившись їх зчитувати, можна ефективно розшифровувати та аналізувати.

Прикладом такої технології є платформа для розпізнавання емоцій Affectiva. Вона використовується у двох сферах:

У маркетингу — дає можливість протестувати емоційну переконливість реклами.
У геймінгу — дозволяє коригувати ігровий процес онлайн.

Наприклад, у грі Nevermind технологія стежить за ознаками тривожності та страху, орієнтуючись на вирази обличчя гравців. Коли система розуміє, що людина налякана, вона підвищує напругу — дає складніші завдання, щоби посилити емоції.

Стартап Lightwave пішов ще далі — він пропонує технологію відстеження емоційного стану цілих груп людей. Її вже випробували у Cisco, коли проводили конкурс стартаперів на найкращі презентації та оцінювали реакцію слухачів.

#6. Віртуальний лікар під рукою

Майбутнє з постійним моніторингом здоров'я та швидкою діагностикою стає дедалі реальнішим. За прогнозами Zion Market Research Group, сфера mobile health у 2022 році перетвориться на ринок вартістю $102 млрд. Успішними будуть компанії, які опанували ШІ та накопичили експертні знання в аналізі даних.

Які роботи ведуться вже сьогодні:

Verily Life Science, медичний підрозділ Alphabet, створює широкий комплекс сенсорів моніторингу медпоказників від рівня глюкози в крові до біохімії.
Компанія Exo Imaging розробляє дешевий ШІ-посилений ультразвуковий 3D-томограф. Цей портативний прилад дозволить, не виходячи з дому, відстежувати будь-які процеси в організмі: від загоєння рани до розвитку плода.
Стартап Openwater займається створенням переносного аналога МРТ. Розробники перетворюють найскладнішу медичну техніку, що вартує мільйони доларів, на мобільний девайс для доступного та швидкого сканування.
Компанія Frontier Medical Devices пропонує пристрій DxtER24 Final — набір датчиків, які відстежують показники організму та передають ШІ. DxtER діагностує понад 50 поширених захворювань та видає результат у мобільному додатку.

ШІ зможе розпізнавати не лише фізичні проблеми. Вже зараз Woebot працює у сфері психічного здоров'я — проводить пацієнтам із депресією сеанси когнітивно-поведінкової терапії через месенджер у Facebook.

#7. «Розумне страхування»

Згідно з дослідженням McKinsey, до 2030 року кількість працівників, необхідних для обробки заяв про страхове відшкодування, зменшиться на 70–90%. А час аналізу заявок скоротиться із тижнів до хвилин.

У сфері намітилися масштабні трансформації:

Ризик переходить від споживача до постачальника послуги

Чи потрібне вам автострахування, якщо вас везе орендована машина-безпілотник? Наприклад, компанія Waymo автоматично оформляє поліс клієнтам, які користуються її безпілотними авто. Додайте до цього розумні системи регулювання дорожнього руху, які вже розробляються, й отримайте нові правила страхування.

Уявіть, що ваш безпілотник втрачає підключення до 5G і зупиняється посеред дороги. Хто винен: автовиробник, провайдер зв'язку чи компанія, яка володіє супутниками та забезпечує підключення? Водія у цьому переліку немає.

Клієнтам не потрібно буде самим страхувати машини. Тому аудиторська компанія KPMG прогнозує, що до 2040 року ринок може зменшитися на 60%.

Роль страхової компанії переходить до ШІ-бота

Набирає популярності колективне страхування. Функцію організації виконує додаток, приєднаний до бази даних та боту ШІ. Клієнти сплачують внески до системи та подають заявки, а ШІ потім їх затверджує або ні.

Наприклад, стартап Lemonade через мобільний додаток поєднує невеликі групи власників полісів, які роблять внески до єдиного фонду. За все інше відповідає ШІ. Оформити страховку можна у мобільному додатку за 1,5 хвилини, а отримати відшкодування — за три.

Швейцарська компанія Etherisc посилює подібну модель — продає «індивідуальні страхові продукти» на основі блокчейну Ethereum. Наприклад, на випадок відкладених та скасованих авіаперельотів. Клієнт оформляє договір через кредитну картку і автоматично отримує відшкодування, якщо його рейс відкладається на понад 15 хвилин.

#8. Початок відмови від екранів

Ми звикли споживати контент із екранів телефонів, планшетів, моніторів. Але у кожного є обмеження: маленькі гаджети не передають повноту контенту, а великі — позбавлені мобільності.

Інша річ — технологія доповненої реальності. Саме з її масовим використанням розпочнеться відмова від екранів.

Компанія Magic Leap працює над тим, щоб зробити AR-окуляри максимально зручними та функціональними. А стартап Mojo Vision поставив ще більш амбітну ціль — розробити контактні лінзи доповненої реальності. Так екран поміститься на рогівці та проєктуватиме зображення на сітківку.