Порозумітися з колегами по відділу легко — всі свої. Але щоби бізнес зростав і зберігав стійкість, розуміти один одного повинні всі підрозділи компанії. Для цього необхідно налагодити зрозумілі кожному працівнику процеси. Описати їх можна навіть без слів — за допомогою нотації BPMN.
Георгій Ржавін — керівник BPM-напрямку у GlowByte Consulting та віцепрезидент Асоціації професіоналів управління бізнес-процесами, понад 10 років допомагає описувати процеси за допомогою BPMN у компаніях з різних сфер.
Георгій розповів, чого потрібно навчити працівників, аби почати використовувати нотацію BPMN, і як цей інструмент допоможе компанії швидше розв’язувати проблеми.
#1. Дайте відповідь на запитання: чи потрібно це вашому бізнесу?
Отже, BPM (Business Process Management) — це управлінська дисципліна, набір знань про те, як регулювати процеси в компанії. А BPMN (Business Process Model and Notation) — інструмент опису бізнес-процесів у рамках BPM.
Вважається, що маленьким компаніям та стартапам не потрібно використовувати нотацію BPMN. Але я все ж таки бачу в цьому сенс, якщо в організації вже є більш-менш зрозуміла бізнес-модель і пройдено етап щоденних змін.
Коли планується новий напрямок, можна ще «на березі» побрейнштормити, подивитися на бізнес-процеси з погляду клієнта, описати їх і лише потім запустити.
Наведу приклад із практики. Я впроваджував BPMS у невеликій компанії (20 осіб) зі сфери імпорту/експорту. Формально описувати процеси за допомогою нотації BPMN було зарано — команда сидить в одному приміщенні та легко синхронізує роботу. Але керівник вважав, що систематизація допоможе розвивати бізнес.
Ми описали та автоматизували основні процеси, у тому числі обслуговування клієнтів. І це дозволило швидко і безболісно перейти на дистанційку при карантині: люди сидять вдома, а процеси вже описані та налагоджені.
#2. Заручіться підтримкою керівників
«Продати» ідею використання нотації BPMN власнику і топам може будь-який керівник у компанії. Для цього можна протестувати інструмент у своєму підрозділі. Локальний успіх — це аргумент, аби масштабувати його застосування на всю компанію.
Наприклад, якщо опис процесів за нотацією BPMN дозволив знайти «шийку пляшки» в роботі з клієнтами, відкривається можливість виправити її та покращити результати.
Підтримка топменеджменту потрібна. Поява нового інструменту — це зміни, і опір може виникнути навіть у розвинених командах. Без сприяння топів будь-яка зміна буде в кращому разі локальною.
Але ідеальний варіант, коли ініціатор — навіть не найманий менеджмент, а власник.
#3. «Продайте» вигоди BPMN команді
По суті, нотація BPMN — це спільна мова для комунікації між IT-фахівцями, бізнес-підрозділами та програмами (її добре розуміють BPM-рушії).
Якщо ви починаєте використовувати інструмент BPMN і в офісному коридорі почуєте фразу «Процеси якісь “криві”» — це привід радіти, а не зневірятися, тому що бізнес почав мислити процесами. У цьому полягає основна цінність нотації.
Так, у бізнес-підрозділах все трансформується у гроші. Але спочатку необхідно налагодити саме процеси — це допомагає швидко змінюватись та розв’язувати проблеми.
Якщо бізнес мислить процесами, то йому простіше пояснити потреби компанії IT-фахівцям. А вони своєю чергою краще розуміють та підтримують бізнес.
#4. Підготуйтеся до складнощів «на березі»
Усі компанії різні, але перешкоди, з якими вони можуть зіткнутися при впровадженні BPM, — однакові:
#1. Опір змінам. Тут потрібна підтримка керівників і «продаж» вигод використання BPMN для працівників.
#2. «Злам» мислення з функціонального (звичний для 90% компаній) на процесний. Потрібно вчитися думати не тільки про свою роль, а й про те, як вона пов'язана з роботою інших підрозділів. Наприклад, якщо колега з іншого відділу надсилає працівникові документ на 100 записів, а потрібні лише 3 — людина порушить це питання, щоб спростити процес. Ніхто не повинен виконувати надмірну роботу. BPM вводить нові ролі. Керівники стають власниками процесів, а отже, звикають нести більше відповідальності.
#3. Команді буває складно навчитися обмінюватися інформацією у вигляді схем. Але саме так формується процесне мислення. Опис процесів візуально та дублювання текстом — це лише перехідний етап. Наприклад, в одній із компаній нотація BPMN використовувалася роками. І коли я запропонував таки завершити процес — залишити лише схеми та виноски, працівники почали скаржитися, що документи приходять з помилками — мовляв, тексти з довгими описами зникли. Виявилося, що на схеми ніхто не дивився.
#5. Організуйте навчання
Застосування нотації BPMN — це мікс теорії та практики. Потрібно вивчити базові поняття, а потім аналізувати процеси, описувати їх і переводити в схеми. Ця навичка, як і будь-які інші, формується лише на практиці. Наприклад, мій курс «Нотації BPMN» складається із 10 занять — для старту цього більш ніж достатньо.
Підручників із BPMN з якісним перекладом українською бракує. Але є спільна «Біблія» для тих, хто хоче керувати процесами, — BPM CBOK (Business Process Management Common Body of Knowledge).
Нотація BPMN живе не у вакуумі, а рамках управлінської дисципліни BPM. Це корисний інструмент, але сформувати процесне мислення допоможе лише зміна системи загалом.
З програмного забезпечення підходять, наприклад, Сawemo, Business Studio, Camunda-modeller, STORM.
#6. Почніть з базового рівня
Опанування нотацією BPMN можна умовно поділити на три рівні: базовий, середній та високий.
Щоб запустити BPMN у компанії, опануйте початковий. Він включає основні терміни та навички, яких достатньо для опису процесів у підрозділах, спілкування з колегами на першому етапі. І цього вистачить, щоб узгоджувати процеси з керівництвом — зі зрозумілою логікою, але без занурення у деталі.
Наприклад, базовий рівень у рамках мого курсу включає такі пункти теорії та практики:
- Токен
- Примірник процесу
- Розвилка «І», розвилка «АБО/АБО»
- Початкова та кінцева подія
- Абстрактне завдання
- Розподіл відповідальності: пули та доріжки
- Демонстрація створення схеми бізнес-процесу на базовому рівні BPMN у програмі Cawemo
- Моделювання простого процесу
Наведу найпростіший приклад опису процесу — «лист від клієнта»:
- Початкова подія — отримання листа від клієнта.
- Перше завдання — «Що робити?»: прочитати лист і ухвалити рішення, потрібна відповідь чи ні. Якщо потрібна, то призначити відповідального за підготовку.
- Друге завдання — відповідальний, отримавши листа, готує та надсилає відповідь клієнту.
- Третє завдання (опціонально) — якщо відповідальний порушує SLA підготовки відповіді клієнту, система повідомляє про факт порушення, а керівник вживає відповідних заходів.
Для складання схем нотації BPMN використовується багато спеціальних значків. Але тільки кілька десятків потрібні для роботи постійно: їх легко запам'ятати, а рідкісні — за необхідності «піддивитися» у глосарії.
Не намагайтеся «перестрибнути» базовий рівень та описати всі процеси в компанії одразу, та ще й детально. Я стикався з такими кейсами. Підсумок один: минає рік, і керівник, відповідальний за використання нотації BPMN, ледь живий від втоми. У компанії є тисячі схем, але половина вже не актуальні, тому що бізнес встиг змінитися.
Запускайте використання BPMN поетапно:
#1. Почніть із «великих мазків»: опишіть загальну архітектуру компанії.
#2. Визначте процеси трьох категорій: основні, допоміжні та процеси розвитку.
- Основні наскрізні процеси — ті, на яких компанія заробляє (в них завжди є клієнт та гроші). Наприклад, це робота з лідами та клієнтами, надання послуг.
- Допоміжні процеси не приносять гроші безпосередньо, але необхідні для основних (наприклад, бухгалтерія, маркетинг, HR) — обробка платежів, виплата податків, наймання працівників та ін.
- Процеси розвитку відповідають за те, щоб компанія залишалася сучасною та ефективною, наприклад, розробка стратегії.
#3. Перейдіть до деталей: розподіліть процеси за ступенем важливості у поточній ситуації та опишіть їх.
#4. Регулярно звіряйте процеси зі стратегією бізнесу та переглядайте їх.
#7. Виберіть підхід до масштабування ВPMN
Це залежить від розмірів компанії. Наприклад, у невеликій організації власник може пройти навчання сам і передати знання команді.
У середньому та великому бізнесі є два підходи запуску BPM та нотації BPMN як її інструменту:
- централізований
- децентралізований
Централізований: створюється спеціальний підрозділ, так званий центр компетенцій з BPM, куди запрошуються підготовлені фахівці чи працівники компанії, які пройшли навчання. Вони транслюють свої знання всім підрозділам та допомагають бізнесу описувати процеси.
Децентралізований: у цьому випадку окремий бізнес-аналітик (або правильніше говорити — процесний аналітик) «прикріплений» до кожного великого підрозділу. Але навіть за такого підходу краще мати центр компетенцій з BPM, щоб створити загальні правила гри, або «регламент регламентів» — документ із нюансами опису процесів у компанії.
Нотація BPMN — сувора, але без центру управління кожен підрозділ може придумати «авторський стиль» її реалізації. Наприклад, доріжки схем можна оформляти вертикально, а можна горизонтально. Якщо всі робитимуть це по-різному, у IT-фахівців запаморочиться голова.
#8. Слідкуйте за прогресом та підвищуйте левел
Управління бізнес-процесами — це як ЗСЖ: гра в довгу, постійна підтримка компанії в хорошому тонусі. На відміну від модного зараз RPA (Robotic Process Automation), яке дає швидкі ефекти. В управлінні бізнес-процесами немає фінальної точки: потрібно постійно звірятися зі стратегією, вносити зміни в опис, підвищувати рівень зрілості процесів.
Щоб визначити, на якому рівні перебуває компанія, можна використовувати шкалу стандарту CMMI (Capability Maturity Model Integrated):
#1. Початковий: процеси не ідентифіковані, погано контролюються, нові створюються внаслідок подій чи за вказівкою керівництва.
#2. Керований: процеси визначені лише на рівні проєктів, формується політика та процедури.
#3. Визначений: описані основні процеси (моделі, життєві цикли).
#4. Керований на основі кількісних даних: процеси моніторяться, контролюються та аналізуються за загальними критеріями, постійно покращуються. Як правило, вже використовується автоматизована ВРМ-система.
#5. Оптимізований: процеси «живуть» — постійно переглядаються, удосконалюються, компанія швидко адаптується до зовнішніх викликів.
Підвищення рівня процесної зрілості збільшує ефективність та конкурентоспроможність компаній. Наприклад, McDonald's: ресторани відкриті у всіх регіонах, змінюють меню, постачальників — але якість послуг однаково висока у кожному куточку планети.
Коли процеси керовані, описані та зрозумілі всім працівникам — компанія готова до змін. Саме такі організації зберегли стійкість і легше від інших адаптувалися до коронакризи.
Бажаєте отримувати дайджест статей?
