Скільки б лідів не приносили маркетологи, які б зусилля не докладала компанія — все це марно, якщо сейлзи не вміють чи не хочуть продавати.
Керівник відділу продажу Laba Ілля Рейніш ділиться досвідом побудови ефективної команди продажників — тим самим, про який розповідає на курсі «Директор з продажу».
Крок №1: кадри вирішують усе
Менеджер з продажу — це обличчя вашого бізнесу. Від того, наскільки він підготовлений, презентабельний, приємний і адекватний, залежить, як клієнт сприйматиме вашу компанію та продукт.
10 основних якостей продажника:
#1. Шалена енергія. Менеджер повинен заряджати запалом інших. Навряд чи тому, хто тихо мямлить скрипт, вдасться закохати людину в продукт.
#2. Жага до грошей. Продажник повинен хотіти грошей та приносити гроші бізнесу. Це саме та професія, де немає стелі «мало платять», а є «мало заробляють».
#3. Жага до перемоги. У відділі продажу конкуренція працює як додаткова мотивація. Для сейлзів головне — перемога, а не участь. Є тільки перше місце та всі інші.
#4. Публічні виступи — навіть шкільні виступи на дитячих ранках чи віршик, розказаний на табуретці, краще, ніж відсутність досвіду та навички взаємодії з публікою.
#5. Стресостійкість. Кожного першого числа місяця продажники «обнуляються» і потрібно твердо стояти на ногах, щоб довго, системно та стабільно показувати результат.
#6. Вміння довбати в одну точку. У роботі сейлзів часто необхідно робити те, чого не хочеться — тільки так можна стати на голову вище за себе і конкурентів.
#7. Швидкість та завзятість: час — найдорожчий ресурс, і важливо вміти витрачати його максимально ефективно.
#8. Дисципліна — без цього важко уявити хороший довгостроковий результат.
#9. Мова. Продажнику важливо тренувати голос та володіти різними модуляціями, тембром та інтонаціями.
#10. Вміння відпочивати. Робота з людьми, особливо в контексті продажу, є досить витратною емоційно. Працівник має вміти швидко відновлюватися.
З усіх цих якостей складається аватар менеджера з продажу, на який варто опиратися при підборі працівника в компанію.
Не йдіть із собою на компроміси. Компроміс — це очевидний програш. Не потрібно брати «кращого» з тих, хто прийшов на конкурс, якщо ця людина не дотягує критеріїв аватара вашого працівника. Це шлях у нікуди — ви витратите багато часу та сил, але не отримаєте потрібного результату.
Крок №2: система адаптації
Найняти людину й одразу відправити у бій — це утопія, яка може мати фатальні наслідки для бізнесу. Сьогодні практично у будь-якій компанії працівник проходить онбординг, питання лише у тривалості та якості цього процесу.
З мого досвіду, адаптація в компаніях найчастіше відбувається одним із двох способів: швидким чи затягнутим.
При «швидкому» сценарії людині видають листочки з інформацією про продукт та бізнес, а також скрипти. Можливо, прикріплюють стажиста до досвідченого менеджера, після чого відправляють опановувати мистецтво продажу.
Цей спосіб має два очевидні ризики.
- Перший — репутаційний, коли недосвідчений працівник через нерозуміння специфіки чи політики компанії може завдати серйозної шкоди її репутації.
- Друга проблема — це «псевдонаставництво», коли й без цього завантаженого штатного працівника компанії змушують курувати новачка.
При «затягнутому» сценарії новий працівник тижнями проходить стажування, спостерігаючи за колегами, вивчаючи матеріали компанії та витрачаючи загальний час даремно. ККД від роботи такої людини з'явиться на 4–5 тижні роботи, можливо, але це не точно.
Золота середина — між цими двома варіантами.
Адаптація нового працівника має тривати 4 дні. 4 інтенсивні дні цілком достатньо для того, щоби новачок розібрався з обов'язками і його можна було сміливо відпускати на роботу «в полі».
Однак такий швидкий метод можливий виключно при налагодженій системі адаптації, яка включає роботу в офісі і домашні завдання.
У перший же день новому працівникові потрібно видати:
- посадову інструкцію: що має вміти стажист
- профіль компетенцій: які навички йому потрібно мати
- графік адаптації: погодинний розклад вступних днів
Етапи онбордингу
- Знайомство з компанією, корпоративною культурою та довгостроковими цілями. Новачок знайомиться з колективом, представляється і знаходить точки дотику з колегами. Нове місце роботи — серйозний психологічний дискомфорт, і наше завдання — згладити його хоча б усередині команди.
- Вивчення правил та регламенту компанії. Працівник повинен знати загальноприйняті норми, щоб не поставити себе та колег у незручне становище. На цьому етапі людина отримує перше домашнє завдання щодо продукту.
- У разі успішного складання «домашки» працівник спостерігає за роботою відділу та ставить запитання. Наприкінці дня — традиційне домашнє завдання.
У фіналі адаптації новачок на загальних зборах здійснює свій перший дзвінок. Ми спеціально створюємо стресові умови для першого дзвінка, щоб подальша робота не викликала страху.
Стажування завершується іспитом, який показує, як менеджер засвоїв отримані знання про компанію, продукт і манеру вести справи. Тільки після іспиту стажиста прийнято на роботу.
Крок №3: інструментарій
У сейлза заздалегідь має бути весь необхідний інструментарій для роботи: починаючи від першого контакту та роботи з запереченнями, закінчуючи закритою угодою.
До такого інструментарію я відношу:
- CRM-систему. З її допомогою можна вести облік клієнтів, фіксувати етапи та результати взаємодії з ними, виявляти найприбутковіших клієнтів та продукти, та дізнатися час максимальної продуктивності команди.
- ІР-телефонію. Дає можливість оцінювати якість роботи працівників та відзначати важливі моменти продзвонів.
- Комерційні пропозиції та медіакіти — це інформація про компанію та продукт, яка оформлена у зручній, доступній формі та завжди під рукою.
- Скрипти. Продажник не повинен працювати «за папірцем», але правильно прописані скрипти допомагають оптимізувати час і якість угоди. Тут знадобиться все: скрипт першого дотику, заготовка для другого, робота з запереченнями, презентація компанії та багато іншого.
Крок №4: система звітності
На підставі звітності можна оцінити реальне завантаження працівників, зіставити його з показниками роботи та зрозуміти, куди направити ресурс, щоб усунути слабкі місця.
Оптимальна звітність виглядає так:
- щоденний звіт, в якому працівник фіксує результати за день: кількість контактів, виставлених рахунків, лідів
- місячний звіт, де потрібно розписати результат, оцінити позитивні та негативні робочі моменти за місяць
Крок №5: аналітика відділу продажу
Є дві основні метрики, які рахують усі компанії з відділом продажу (принаймні мені хотілося б у це вірити). Це «план-факт» продажу та конверсія.
Додаткові метрики:
- кількість розмов, хвилин дзвінків та зустрічей
- відсоток збільшення або зменшення конверсії закриття угоди
- скільки нових клієнтів отримала компанія
- кількість повторного продажу
- ефективні робочі дні та години
- кількість дотиків для однієї угоди
- чистий прибуток від дзвінка чи зустрічі
- скільки втрачає компанія, коли немає менеджера
Не можна ухвалювати рішення лише на основі вашої думки чи досвіду. Потрібно вимірювати показники та, спираючись на реальні цифри щодо кожного продукту, робити висновки: розписувати воронку, коригувати скрипти, поведінку менеджерів та багато іншого.
Бажаєте отримувати дайджест статей?
