Як відрізняти реальний біль клієнтів від фантомного | Бізнес-школа Laba (Лаба)
Для відстеження статусу замовлення - авторизуйтесь
Введіть код, який був надісланий на пошту Введіть код із SMS, який був надісланий на номер
anastasiiasytar@gmail.com
Код дійсний протягом 2 хвилин Код з SMS дійсний протягом 2 хвилин
Ви впевнені, що хочете вийти?
Сеанс завершено
На головну

Пошук

Зміст

Як відрізняти реальний біль клієнтів від фантомного

Слухачі курсу «Продакт-менеджмент» — про те, чого навчилися.

cover-6433fe25db8b5166117221.jpg

Хороший продукт закриває біль користувача, а будь-які зміни у ньому мають підсилювати цю користь. Тому потрібно розібратися, що справді турбує ваших клієнтів, знайти інсайти — і на їхній основі будувати продуктові гіпотези.

Усього цього навчають Product Owner у Booking Андрій Менде та Product Manager у TransferWise Олександр Поваров — на курсі «Продакт-менеджмент» від Laba.

Запитали слухачів цього курсу про те, чого вони навчилися.

«Ми почали розмовляти з клієнтами однією мовою»

Євген Андреєв

Delivery Manager в аутсорсинговій компанії HF-solution

Наша компанія допомагає іншим бізнесам у розробці різних продуктів. Моя робота полягає в тому, що на старті нового проєкту я до дрібниць продумую, як його краще реалізувати, щоб клієнт залишився задоволеним. Планую обсяги робіт, технології, за допомогою яких ми їх виконуватимемо, де «захостити» проєкт та інше.

Щоби краще розуміти болі клієнтів, я вирішив пройти курс «Продакт-менеджмент». Хотілося розібратися, які цілі ставлять перед собою ці фахівці, як розвивають продукт, якими категоріями та метриками мислять — грубо кажучи, побувати у їхній шкурі.

Що змінилося у роботі після навчання

У нас з'явився синхрон із клієнтами: ми почали розмовляти з ними однією мовою. Тепер нас більше цінують, тому що ми не просто робимо те, що вони хочуть, а копаємо глибше, підказуємо, які нові практики можна застосувати. Але можемо й заперечувати, сперечатися з клієнтами, якщо впевнені, що проєкт реально втілити ефективніше. Експертиза, отримана на курсі, чудово в цьому допомагає.

Наприклад, ми часто працюємо зі стартапами, а вони часом хочуть осягнути неосяжне і можуть втрачати фокус. Тут важливо визначати головну метрику (умовно, утримання користувачів чи залучення нових) та докладати максимум зусиль, щоб її збільшувати. Зараз, коли ми мислимо такими категоріями, клієнти бачать, що нам не байдуже, і більше прислухаються.

Тепер я розумію, як розраховується unit-економіка. Одна справа — уявляти це в загальних рисах, інша — подивитися, як працюють практики продакт-менеджери з таких компаній, як Booking та TransferWise.

Unit-економіка — це фінансова модель, за допомогою якої можна розрахувати прибутковість окремого продукту (юніту). Бізнес стане успішним, якщо кожен юніт буде прибутковим.

Ми почали використовувати прийом face door — він дозволяє швидко перевірити гіпотезу. Наприклад, якщо ви хочете реалізувати нову фічу в проєкті, яка коштуватиме дорого, її краще спочатку протестувати.

Як це робиться? Анонсуєте вихід фічі і залишаєте «привідкриті двері», за які користувач повинен зайти, щоб показати серйозність своїх намірів. Можна попросити людей залишити контактні дані або заплатити символічний долар, щоб отримати пробний доступ до чогось.

Прийнявши умови, клієнти показують, що фіча справді для них цінна. Тобто чим вища конверсія, яку ви отримуєте після анонсу, тим вірогідніше, що проєкт буде затребуваним на ринку.

Рекомендуємо прочитати:

img-smallbusua-61fbe17915846598033836.jpg

Як розвивати проєкт із невеликим бюджетом: 5 кроків

Читати

Також ми розібралися, як робити CustDev Interview, і навіть почали застосовувати цей підхід у своїй роботі.

Під час CustDev Interview ви розпитуєте клієнтів, аби через опосередковані запитання визначити їхні справжні потреби. Після такої розмови розумієте, чи на правильному шляху зі своїми гіпотезами і куди рухатися далі.

Головне — не ставити на інтерв'ю гіпотетичних («Якої фічі вам не вистачає?») та фактичних («Чи підійшла б вам така послуга?») запитань. Важливо почути, які проблеми клієнти назвуть самі — і потім робити висновки.

Після курсу я зрозумів: не варто розробляти продукт місяцями, щоби потім вивести на ринок і виявити, що він нікому не потрібен. Краще якнайшвидше зробити MVP (базовий функціонал цього продукту) і відразу показати його потенційним клієнтам, щоб отримати фідбек.

Нещодавно ми вирішили розвивати власний продукт і припустилися схожої помилки. Спочатку «роздули» його на «плюшки» та «фішки», які забирали масу ресурсу та були неефективними. Після навчання ми сильно переосмислили цей проєкт і багато речей почали робити з нуля.

Головний висновок після курсу

Корисно не просто проходити курси, а отримувати живий зворотний зв'язок від лекторів, мати змогу ставити їм запитання. Так простіше засвоювати нову інформацію.

Ще один важливий плюс — ком'юніті. Навіть після навчання у нас залишилася група у Telegram, де ми обмінюємося ідеями або просимо поради один в одного. Це цінно, бо там зібралися професіонали.

«Тепер я розумію, як відрізняти реальний біль клієнтів від фантомного»

Дмитро Ляпін

Product Manager у компанії «Інформаційно-правові системи»

Я прийшов у продакт-менеджмент із комерції. Понад 10 років створював та керував відділами продажу, а потім зрозумів, що хочу перейти у більш стійку до зовнішніх факторів сферу. Так я потрапив до ІT.

Останній рік працюю продакт-менеджером у стартапі Zakon Online, що входить до компанії «Інформаційно-правові системи». Коли я обійняв цю посаду, мої обов'язки сильно розширилися, і мені стало цікаво, де закінчуються межі продакт-менеджменту. Плюс мені потрібно було закрити прогалини у знаннях, тож я записався на курс «Продакт-менеджмент».

Що змінилося у роботі після навчання

Я зрозумів, яким має бути якісне CustDev Interview та як його проводити.

Якщо ви запитаєте будь-яку людину в супермаркеті про те, чи хоче вона купувати продукти дешевше, то отримаєте відповідь: «Звичайно, хочу». Може здатися, що ви знайшли реальний біль клієнта, але це не так. Запитайте в тієї ж людини, скільки коштують продукти, які вона купує — найімовірніше, вона не знає точно, бо мало замислюється про це.

На таких прикладах лектори показували, як відрізнити реальний біль клієнта від фантомного. У роботі ми можемо підміняти поняття: думати, що користувачів хвилює одне, а насправді це не так, і потрібно «копати» глибше. Сенс CustDev Interview — у тому, щоб не ставити запитання, відповіді на які заздалегідь передбачувані.

Я дізнався, яка методологія розробки найкраще підходить для різних проєктів. Наприклад, нашому стартапу, як і іншим гнучким проєктам, більше відповідає Agile. Адже ми постійно щось змінюємо та оперативно ухвалюємо рішення. А Waterfall передбачає жорсткі рамки, чітке планування і детально прописане ТЗ для всього проєкту.

Після курсу я зрозумів, що таке А/В тестування: у яких випадках його варто застосовувати, а в яких — валідувати ідею іншими способами.

Мене завжди хвилювало, як зрозуміти, чи «зайде» користувачам певна фіча. Грубо кажучи, якщо ми повністю переробимо інтерфейс нашого сайту, людям сподобається або вони підуть і більше не повернуться. Хотілося розуміти, як усе це перевіряється.

Я начитався в інтернеті статей про А/В тестування, і в мене склалася думка, що ледь не кожен рух потрібно перевіряти таким методом. Після курсу зрозумів, що це не так.

А/В тестування — це дорого через те, що залучається багато людей, і затратно за часом, тому що відкладаються релізи якихось речей. Плюс до всього, такий метод нормально показує статистику тільки на великій вибірці, а це не завжди можливо.

Після навчання ми інтегрували Google Analytics з адмінкою нашого продукту. Тепер ми маємо можливість оцінювати поведінку аудиторії та відслідковувати результати маркетингових кампаній. Зараз мені ще більше хочеться заглибитись в аналітику. Потрібно збирати дані та будувати свої гіпотези на основі не лише маркетингової, а й продуктової аналітики.

Головний висновок після курсу

Якось мені сказали, що хороший продакт-менеджер має вміти все. Виявляється, так і є. Необхідно розбиратися в маркетингу та комерції, розуміти метрики та спілкуватися з розробниками, якщо потрібно виконувати функції проджект-менеджера. Але, попри всю відповідальність, це цікаво.

«Я став більш ретельно вивчати відгуки клієнтів»

Сергій Курганський

Head of Affiliate Department у JatApp

Я більше займаюся маркетингом — зв'язуюся з партнерами та домовляюся, щоб вони нас просували різними способами, а ми, своєю чергою, отримували зростання продажу.

Але мені завжди було цікаво виходити за межі повноважень та брати участь у проєкті глобально: вивчати ринок, робити внесок у розробку, дизайн, тестування, формування нових ідей. Хочеться більше розвиватися у цьому напрямі, тож я вирішив пройти курс «Продакт-менеджмент».

Що змінилося у роботі після навчання

Я знаю, як аналізувати ринок з погляду маркетингу — як «продають» себе конкуренти, що вони роблять, щоб забезпечити хорошу репутацію, і все в такому руслі. Після курсу я зрозумів, що цього мало: треба звертати увагу не лише на те, як вони продають, а й на те, що продають, аж до дрібниць.

Наприклад, якщо брати дизайн, — то як конкуренти акцентують увагу на певних елементах у себе на сайті. Якщо говорити про розробку, то на який функціонал вони роблять акцент насамперед. Без розуміння тонкощів професії всі подібні нюанси можна упускати, але насправді вони ключові. Завдяки курсу це зрозумів.

Після навчання переглянув свій підхід до побудови роботи відділу. Лектори зрозуміло розповіли, за що відповідає продакт-менеджер, як він взаємодіє з командою та з колегами з інших підрозділів. Це допомогло мені налагодити правильнішу структуру роботи у своїй команді, точніше ставити завдання — що нам потрібно, чому нам це потрібно і коли нам цього потрібно досягти.

Оскільки я не займаю посаду продакт-менеджера, багато знань не застосував у роботі, але по-іншому почав ставитись до своїх обов'язків. Наприклад, тепер я більш ретельно вивчаю відгуки клієнтів. Регулярно запитую наш відділ підтримки, з якими проблемами до них звертаються користувачі, потім все аналізую і роблю висновки. Я й раніше цим займався, але тепер розумію, скільки важливих моментів не помічав.

Одна з небагатьох речей, яку мені вдалося успішно випробувати ,— продуктові гіпотези. До курсу я був далеким від цього, а потім розібрався і навіть сформулював дещо для нашого проєкту.

Продуктова гіпотеза — це припущення, що певна зміна вплине на потрібну нам метрику. Наприклад, воно може звучати так: якщо ми додамо відеоролик в наш додаток, користувачі почнуть активніше його завантажувати.

Тут важливо визначитися, яку саме метрику ми відстежуватимемо. У нашому прикладі — конверсію з переглядів відео в натискання кнопки «завантажити». Якщо вона збільшиться, то гіпотеза підтвердилася, якщо ні — це не працює.

Після курсу мені вдалося на 20% підвищити кількість успішних переговорів із потенційними партнерами. Я почав звертати більше уваги на різні дрібниці, навчився чіткіше формулювати ідею нашого продукту, пояснювати, чому це буде вигідно насамперед їм, а не нам. Так я навчився писати повідомлення, які привертають увагу потенційних партнерів.

Головний висновок після курсу

Не можна зупинятися і думати, що вже все знаєте. Особливо якщо працюєте у сфері IT. Зараз все так швидко змінюється, що вчитись треба ще більше, ніж раніше. Щодня на ринку з'являються нові підходи та тенденції, тому треба завжди бути в русі, щоб встигати за цим темпом.

Бажаєте отримувати дайджест статей?

Один лист з найкращими матеріалами за місяць. Підписуйтесь, аби нічого не проґавити.
Дякуємо за вашу підписку!