Щоб оцінити, як працює відділ продажу, та зрозуміти динаміку бізнесу, потрібно аналізувати різні метрики. Вибрали найважливіші.
#1. Коефіцієнт конверсії (Conversion Rate, CR)
Ця метрика показує, скільки потенційних клієнтів перетворюється на реальних. Коефіцієнт конверсії можна визначити для кожного етапу воронки продажу. Також можна розрахувати коефіцієнт конверсії для кожного менеджера, щоб зрозуміти, хто працює ефективніше.
Не можна назвати оптимальний CR, тому що для кожного бізнесу він різний. Показники залежать від сфери діяльності, кількості клієнтів, групи товарів, конкурентності ринку. Щоб підвищити CR, потрібно передусім відстежувати всі конверсії. Тільки так ви зрозумієте, на якому етапі чи з яким каналом проблеми.
Щоб збільшити конверсію сайту:
- спростіть форми, які заповнює клієнт, щоби залишити заявку
- проведіть опитування клієнтів (так ви дізнаєтеся, з якими бар'єрами вони стикаються і що потрібно покращити)
- починайте call to action фразу з «так» («так, я хочу зареєструватися»)
- запропонуйте гарантію повернення грошей, якщо продукт виявиться неякісним
#2. Середня тривалість угоди (Average Sales Cycle Length)
Показник дозволяє з'ясувати, скільки часу загалом займає угода — від старту до закриття. Відстежувати цей показник можна у системі CRM.
Якщо у вас різні групи товарів, розраховувати середню тривалість угоди потрібно для кожної. Середня тривалість угоди допомагає прогнозувати обсяги продажу. Плануючи KPI для сейлзів, ви розумітимете, скільки часу їм потрібно для виконання плану.
Зменшення показника говорить про те, що ваш відділ продажу чи конкретний працівник є ефективним. Збільшення сигналізує про проблеми воронки продажу.
Щоб скоротити загальну тривалість угоди, порахуйте середній час кожного етапу продажу. Так ви зрозумієте, який етап можна оптимізувати.
#3. Показник відтоку клієнтів (Churn Rate, CR)
Ця метрика показує частку клієнтів, які продовжили користуватися продукцією компанії.
Показник відтоку клієнтів особливо важливий для SaaS-сервісів, де він визначає, скільки користувачів не продовжили підписку. Якщо відтік не перевищує 3%, у сервісу немає проблем. Чим нижчий показник відтоку, тим довше споживачі користуватимуться продуктом.
Коефіцієнт відтоку можна використовувати для розрахунку LTV — пожиттєвої цінності клієнта. Вона показує, скільки споживач принесе бізнесу за період використання послуг.
Щоб обчислити LTV, розділіть ARPPU (середній дохід, який приносить користувач) на Churn Rate.
#4. Прибутковість ліда (Lead Yield)
При розрахунку прибутковості аналізуйте, з яких каналів продажу та маркетингу до вас приходять найбільші клієнти. Щоб порівняти ефективність каналів, розрахуйте прибутковість ліда для кожного. Ви можете оцінювати прибутковість, розділивши ліди на групи за ознаками:
- джерело ліда
- галузь компанії/сфера діяльності клієнта
- розмір компанії (для b2b-продажу)
Розрахунок lead yield — це спосіб оцінити ROI (окупність інвестицій) у маркетингові канали. Крім того, якщо ви розумієте, які ліди є більш цінними для бізнесу, то можете пріоритизувати потенційних клієнтів.
#5. Середній чек (Average Transaction Cost, ATC)
Оцінка середнього чека допомагає менеджеру зрозуміти, який клієнт вважається великим. Також середній чек дозволяє оцінити ризикованість угоди. Якщо її сума у декілька разів перевищує середню, то така угода найімовірніше може затягнутися чи не відбутися.
Якщо середній чек падає, це може говорити про погану роботу менеджерів з продажу або проблеми з асортиментом.
Є два ключові принципи збільшення середнього чека: апселінг та кроселінг.
- Апселінг — це пропозиція клієнтові товару, який кращий (і дорожчий) за його початковий вибір (нова модель, удосконалений дизайн, висока потужність, більш відомий бренд). Якщо ви продаєте онлайн, додайте поруч із карткою товару блок «схожі товари» або «товар місяця», «покупці обирають».
- Кроселінг — продаж супутніх товарів разом із початковим вибором клієнта (смартфон + захисна плівка, сковорода + кришка, кімнатна рослина + добрива). Ви можете, наприклад, додати на сайті блок «з цим товаром найчастіше купують».
Щоб продати клієнтові більше, запустіть програму лояльності або поєднайте товари в набори. Пропонуючи зручне для клієнта рішення, компанія також продає в наборі непопулярний товар.
#6. Показник утримання клієнтів (Customer Retention Rate, CRR)
Ця метрика показує, чи може компанія зберігати наявних покупців. Утримувати клієнтів дуже важливо, особливо для онлайн-бізнесу. Ймовірність продажу наявному покупцеві на 40% вища, ніж новому. Крім того, наявні клієнти витрачають на 31% більше, а ймовірність, що їх зацікавить щойно запущений продукт, вища.
Щоб зрозуміти, до якого показника утримання ви можете дійти, спочатку розрахуйте, скільки клієнтів залишається з вами зараз. Якщо коефіцієнт дорівнює 15%, не варто одразу прагнути до 50%.
Проаналізуйте всі етапи взаємодії з клієнтом. Почніть з покращення сервісу при оформленні замовлення — перше враження важливе. Подумайте про UX — спростіть процес оформлення замовлення. Якщо клієнт не був задоволений вами на початкових етапах, він не повернеться.
Бажаєте отримувати дайджест статей?
