«Жорсткий продаж», «Гнучкий продаж», «Спін-продаж», «Чемпіони продажу» — книг на цю тему написано безліч, але кількість лідів, як і раніше, не дорівнює кількості закритих угод. Чому так відбувається і що робити, щоби збирати касу, а не сльози, — розповідають практики, які з власного досвіду знають, що значить виконувати план.
Ми поговорили з Іллею Рейнішем, комерційним директором Laba, та Віктором Забоєнком, директором із продажу SAGA Development, про те, що має знати кожен продажник. Зібрали особисті «граблі», кейси та рекомендації, які допоможуть нарешті перевести клієнта з категорії «очікування оплати» до «сплачено».
#1. Вірте, що можете закрити угоду
В основі всього — впевненість та віра. У продажу тим паче. Тому ключове правило сейлза — не сумніватися, що все можливе.
Ілля:
«Коли я працював у холодному продажу, наша рекордна конверсія становила 6-7%. Щоб закрити одну угоду, я проводив 15 контактів-дзвінків-зустрічей. І щоразу, коли дзвонив клієнту, був переконаний, що все вийде. Якщо не вірите, що продасте, краще не продавайте».
#2. Віддавайте, а не вимагайте
Перед першим листом, дзвінком чи зустріччю, пам'ятайте, що своєю послугою чи продуктом вирішуєте біль покупця. Продавати — значить віддавати, а не отримувати.
Віктор:
«Ви задовольняєте потребу клієнта і робите його життя кращим. Всі думки та дії спрямовуйте на створення цінності, а не на те, що отримуєте гроші. У Гранта Кардона є цитата: “Якщо мене попросять принести води, я принесу кухоль води, склянку і лід. Я не питатиму, чи потрібна людині склянка та лід, я просто це зроблю”. У продажі все має бути так само».
#3. Не оцінюйте та не вішайте ярликів
Часто слова чи зовнішність оманливі. Укладати мільйонні контракти може клієнт, одягнений досить просто. І навпаки — людина в дорогому костюмі здатна кричати про свої гроші, але так і не укласти угоду.
Ілля:
«У мене був клієнт із Одеси, який хотів приїхати на івент до Києва, але відтягував оплату. Пам'ятаю, як написав коментар у CRM “немає грошей”, відправив реквізити заради галочки та закрив угоду. У результаті він сплатив квиток для себе та дружини, а на івенті вніс ще $5 тис. за наступні заходи. Виявилось, що з грошима у нього все добре, а оплату він відтягував через важливі переговори, які збігалися з датою івента».
Віктор:
«Якби я показав фотографії 100 осіб, які купили у нас нерухомість на найбільші суми, навряд чи їхні портрети відповідали б загальноприйнятій картинці того, як мають виглядати люди, які укладають угоди на сотні тисяч доларів».
#4. Не знецінюйте
На старті роботи з клієнтом менеджер може несвідомо занизити важливість його запиту. Коли сейлз знецінює потребу покупця — між ними виникає бар'єр довіри, і тоді угода, найімовірніше, не відбудеться.
Віктор:
«В одному з автосалонів бачив ситуацію: клієнт хотів червону машину, а менеджер переконував його, що це не найкращий вибір, адже такий автомобіль дуже помітний, видно всі подряпини і його складно буде перепродати. У підсумку покупець пішов і менеджер залишився без угоди.
У подібних випадках краще поставити ряд навідних запитань, — після відповідей на них клієнт і сам замислиться про свій вибір. Наприклад: чому саме червона? Може, це мрія дитинства, чи клієнт відповість, що просто побачив та захотів. Тоді сейлз зможе визначити справжню потребу покупця і угода буде вигідною для обох сторін».
#5. Робіть максимум
Гарно заробляє той, хто викладається на 100%. Принцип «та ну, цей покупець не дуже важливий, не буду напружуватись» — не працює.
Крім виконання кількісних показників, слід пам'ятати, що кожен контакт із клієнтом стає йому підзарядкою. Тому менеджер з продажу має вміти підтримувати рівень енергії на максимумі. Якщо ви відчуваєте, що «батарея» на нулі, варто взяти паузу, відновитися — і з «повним зарядом» повертатися в процес.
#6. Будьте людьми
Одне з важливих завдань сейлза — вибудовувати стосунки. Коли потенційний клієнт вам довіряє і ви йому імпонуєте, він заплющить очі на деякі недоліки або купить, навіть якщо у вас дорожче.
Ілля:
«Коли ми приходимо на ринок за фруктами і бачимо п'ять наметів, де продаються ідентичні банани за однією ціною, такого ж розміру, з однаковою чергою, то кого ми виберемо в результаті? Того продавця, який подобається нам більше за інших. Люди купують у людей, тож будьте справжніми та щирими».
#7. Домовляйтесь про наступну дію
Бувають ситуації, коли зустріч чи телефонний дзвінок відбувається відмінно. Менеджер виявляє потреби, спілкується з покупцем легко та дружньо, але розмова закінчується нічим.
Обмін подяками — не продаж. Якщо ви не домовляєтеся про подальший дзвінок, зустріч, не пропонуєте здійснити цільову дію — клієнт, найімовірніше, не зробить нічого сам. Тому обов'язково проговорюйте наступний крок, навіть якщо це укладення угоди, — озвучте офер і дайте ручку для підписання договору.
Віктор:
«Буває, що наприкінці розмови клієнт просить надіслати додаткову інформацію, щоб “подумати”, — менеджер просто погоджується та прощається. Виникає безглузда пауза, під час якої продавець вважає, що клієнт зателефонує, якщо пропозиція його зацікавить, а той своєю чергою, що зв'яжеться із сейлзом, коли це буде актуально. Так угода "зливається". Тому завжди потрібно домовлятися про таку дію: "Добре, сьогодні вишлю всю інформацію, коли ви зможете подивитися?", "Гаразд, якщо я передзвоню завтра о 17:00, вам буде зручно обговорити офер?"».
#8. Використовуйте час до переможного
Поки не настав наступний місяць — виконати план можливо. Навіть якщо у п'ятницю ввечері, 30-го числа, у вас зроблено 70%, це не означає, що план не можна закрити.
Ілля:
Три місяці тому, в останній день березня, ми поїхали відділом продажу на вечерю, святкувати виконання командного плану. При нас менеджер, до закриття особистого плану якої не вистачало 12%, за 15 хвилин дзвінків та листування з телефону отримала оплат рівно стільки, щоб виконати свої 100%».
#9. Не думайте, що заперечення це — добре
Сьогодні ми часто чуємо, що продаж починається після слова «ні» чи трьох відмов. Проте наші експерти вважають, що це не так, а заперечень «дорого» взагалі не існує.
Ілля:
«При правильній структурі заперечень не буває. Не думайте, що заперечення — це добре. Добре, коли ми змогли виявити біль клієнта, запропонувати рішення і він відразу платить гроші».
Віктор:
«Якщо в якийсь момент людина каже: "дякую, але мені дорого", це свідчить лише про те, що вона не розуміє, як продукт вирішить її біль.»
Завдання сейлз-менеджера зробити так, щоб цінність покупки сильно перевищувала біль від розлучення з грошима. Якщо цього обміну немає, то угода не відбудеться.
#10. Завжди плануйте свій продаж
Це правило варто вшити під шкіру кожному сейлзу. Якщо у вас є ціль, але немає чіткого плану в кількісних показниках, то ймовірність, що ви досягнете бажаного, йде до нуля або мінімальних значень.
Віктор:
«У топових менеджерів, яких я знаю, стоять конкретні цілі. Але, крім того, вони розуміють, які дії потрібно зробити, щоб цього досягти — скільки отримати лідів, зробити дзвінків, провести зустрічей, виставити комерційні пропозиції».
#11. Не радійте, поки гроші не в касі
І останнє, святе правило кожного сейлза — жодні обіцянки та клятви, що клієнт купить, не допоможуть виконати план, доки гроші не прийшли на рахунок.
Ілля:
«У нашій роботі цінуються лише гроші у касі. Не рахуйте прибуток, не вимірюйте свою зарплату, не радійте успіху і не вірте обіцянкам клієнта, доки не отримаєте гроші».
Згідно з прогнозом statista.com, у 2021 році близько 2,14 млрд людей у світі замовлятимуть товари та послуги в інтернеті. Купівельна спроможність зростає, методів та шляхів для продажу стає більше. Тому, якщо ваші угоди «висять», не шукайте причини зовні — подумайте, що з перерахованого ви ще не виконали.
Бажаєте отримувати дайджест статей?
