За останні декілька років конкуренція та боротьба за споживача змусили бізнеси змістити фокус у бік обслуговування.
На чому будується якісний клієнт-сервіс — розібралися разом із ex-Head of CRM у METRO Cash&Carry Мариною Березюк (Волошиною). Вона керує клієнтським сервісом понад 17 років, розробила та впровадила стандарти обслуговування, систему моніторингу якості клієнт-сервісу для life:), Альфа-Банк Україна та інших компаній.
У Laba Марина веде курс «Побудова відділу клієнтського сервісу».
#1. Вибудуйте сервіс за формулою
Процеси — це алгоритми взаємодії компанії (працівників) і покупців. І для споживачів такі правила особливо важливі у період диджиталізації бізнесу. Наприклад, якщо ви створюєте додаток і промальовуєте шлях клієнта, його потрібно зробити інтуїтивно зрозумілим, зручним і швидким.
У ресторанах гурту La Famiglia побудували Customer Journey так, що контакт людини з брендом не закінчується навіть після виходу із закладу. Відвідувачу завжди дають із собою комплімент, і коли він приходить із цим смаколиком додому, то розтягує позитивне враження від відвідування ресторану. Це дуже цінно. Я називаю такий прийом «віднести частинку сервісу з собою».
Ще один приклад — готель для тварин Dog city, де я залишала свого собаку. Після повернення мені презентували подарунковий бокс з іграшкою для Лоліти, ласощі та листівку. На ній намальована сцена, де господиня обіймає свого собаку, і напис: «Ми дуже раді, що після розлуки ви нарешті побачилися знову». З точки зору комерції в боксі не було нічого (промокоди на знижку тощо), але клієнт отримує емоційний сплеск у потрібний момент.
Моніторинг покаже, наскільки ваші очікування збігаються з реаліями обслуговування клієнтів. Спочатку оберіть інструменти, які будуть швидко опрацьовувати фідбек від покупця. Потім визначте, як працює персонал, як влаштовані процеси і що потрібно вдосконалити.
Люди (клієнти та працівники) — найважливіший компонент, на якому тримається бізнес. Для персоналу потрібно відвести роль чарівника, який творить дива та WOW-сервіс. Але щоб команді хотілося це робити, потрібна висока мотивація. Недостатньо просто аналізувати їхню задоволеність — фокусуйтеся на рівні щастя.
#2. Залучайте таємних покупців
Мій улюблений інструмент маркетингових досліджень. Для працівників він має бути не фактором страху та покарання, а навпаки — методом зворотного зв'язку та заохочення. Тому організовуйте призовий фонд для тих, хто показав кращі результати, та працюйте над помилками тих, хто був гіршим.
Тут є золоте правило: що менше людей залучено до дослідження, то краще. У мене був кейс, коли про таємного покупця знали лише дві людини: я як керівник проєкту — і один із топменеджерів банку.
Весь бізнес-контент у зручному форматі
Плюси:
- Персонал фокусується на контакті з клієнтом. Коли працівники знають про можливість дослідження, вони бачать у кожній людині таємного покупця і викладаються сповна.
- Зворотний погляд. Можливість подивитися на сервіс очима клієнта.
Мінуси:
- Організаційні — іноді складно донести до виконавців головну ціль дослідження, тому потрібно прописувати докладні скрипти.
- Тривалість.
#3. Розвивайте профілі бізнесу в соцмережах та впроваджуйте ботів
Важко уявити сучасний успішний бізнес без них. Соцмережі домінують за показниками активності в Інтернеті. За офіційними даними, Facebook щодня використовують понад 1,8 млрд осіб, а Instagram — 500 млн. З такими цифрами бренди можуть охопити необмежену кількість клієнтів.
Рекомендую регулярно покращувати клієнт-сервіс, а не просто закривати коментарі у соцмережах. Якщо компанія має мільйони клієнтів і вони пишуть відгуки — необхідно прореагувати на кожен з них. Доведеться залучати додаткові ресурси — без цього ніяк.
Плюс:
- Доступність — найкоротший шлях зв'язку з компанією.
Мінус:
- Ресурсовитратно — на сторінці організації представлена вся історія негативного досвіду клієнтів, яку потрібно коректно та дуже швидко опрацьовувати.
Боти — вже невіддільна частина клієнт-сервісу. Наприклад, у METRO Cash&Carry є Viber-бот для реєстрації фізосіб. Туди ж підтягується картка клієнта і можна дізнатися про актуальні ціни на необхідні продукти за допомогою сканера.
Плюс:
- Швидкість — це найкраще рішення для простих операцій на декілька кліків.
Мінус:
- Багатофункціональність — не підходять для складних завдань.
#4. Дозвольте працівникам імпровізувати
Члени команди повинні самі ухвалювати рішення залежно від ситуації та покращувати досвід клієнта. Дайте їм повноваження та можливість самостійно реагувати на запити споживачів.
У мене є чудовий приклад дозволеної імпровізації, який доводить мене до мурашок навіть через багато років. Ще до пандемії я потрапила до парку атракціонів Тіволі, в Копенгагені. Була погана погода та йшов дощ. Данець, у якого ми купували квитки на атракціон, пропустив нас безплатно. Він додав: «Копенгаген і так засмутив своєю погодою. А це така дрібничка, яку я можу зробити для вас, — пропустити безплатно на атракціон». То був дуже приємний жест!
Я проти залізобетонних скриптів. У мене був випадок, коли забракло 10 гривень на замовлення для отримання подарунка, а консультант не сказала про це. Потім довелося телефонувати та просити переоформити замовлення.
Скрипти та алгоритми потрібні, але вони мають відповідати ситуації. Максимально дивно, коли покупець на касі магазину розгортає екосумку, а в нього запитують: «Пакет потрібен?» Ну який пакет? У клієнта в руках екосумка.
Орієнтуйтеся на покупця та надайте необхідні йому послуги. Хороший приклад — автозаправки SOCAR. Крім стандартного набору для АЗС — кава, хот-доги, перекус — тут є додаткові переваги: банкомати, обмін валют і навіть квіти.
#5. Інвестуйте в емоційний інтелект персоналу
Крок 1. Слідкуйте, щоби працівники не вигорали.
Взаємодія з людьми — найстресовіша робота. І найбільше схильні до вигорання ті члени команди, які працюють безпосередньо з клієнтами. Щоби персонал міг адекватно оцінити ситуацію та зреагувати на неї, важливо розуміти їх емоційний стан та створювати відповідні умови. Тільки в такому разі можна побудувати Wow-сервіс.
Крок 2. Дізнайтесь більше про концепцію Well-Being. Її основа закладена у формулі:
Як реалізувати цей підхід у компанії? Створіть зони відпочинку для працівників, додайте медстрахування та дні сім'ї. Будьте як Google.
#6. Майбутнє за роботизацією та VR — прийміть це
Зі зростанням популярності віртуальних помічників, таких як Siri, клієнти все більше звикають до взаємодії з машинами. А компанії впроваджують інновації у процес обслуговування. Це не лише підвищує задоволеність покупців, а й зменшує витрати. Мережа супермаркетів «Сільпо» викликала фурор, коли тестувала штучний інтелект Kissa AI. Клієнтів на касі з кулінарією обслуговував робот без допомоги людей.
Ця тенденція є незворотною — ШІ може надавати деякі послуги не менш якісно. Але варто пам'ятати — споживачі не хочуть, щоб сервіс втратив людську подобу. Дотримуйтесь балансу при переході на нові канали обслуговування. Наприклад, робот Єва від «Нової Пошти» непогано взаємодіє з клієнтами телефоном, відповідаючи на запитання. Дехто й донині не знає, що розмовляє з ботом.
#7. Захищайте персональні дані своїх клієнтів
У 2018 році набув чинності новий регламент ЄС про конфіденційність. Він висуває суворі вимоги до підприємств щодо персональних даних: спосіб збору, зберігання та управління.
Аналітики стверджують, що стане ще суворіше. Будьте готові до цього. Запросіть відповідних фахівців і заздалегідь продумайте захист персональних даних. Витік інформації про клієнтів може призвести до незворотних наслідків для бізнесу.
Бажаєте отримувати дайджест статей?
