У 1893 році Маршалл Філд відкрив перший у Чикаго універмаг Marshall Field's. Підприємець вважав, що успіх у бізнесі залежить від щастя покупця. Тому доручив продавцям запам'ятовувати імена та смаки своїх клієнтів. Яким би складним не був відвідувач, Філд закликав працівників пам'ятати, що клієнт завжди має рацію. Приклад бізнесмена наслідував Генрі Гордон Селфрідж, який відкрив перший універмаг у Лондоні з такою самою концепцією обслуговування.
Пізніше швейцарець Казером Рітц впровадив ідеологію Le client n'a jamais tort (франц. «Клієнт ніколи не помиляється») у готельний бізнес, заснувавши перший готель Ritz у Парижі.
Філд, Селфрідж та Рітц навчали своїх працівників: якщо відвідувача щось не влаштовує — на це є вагомі причини, які потрібно швидко усунути. Не можна було навіть сумніватися в обґрунтованості претензій.
Але сьогодні ідеологія «Клієнт завжди має рацію» вже не така актуальна. Якщо сприймати її занадто буквально, вона може навіть завдати шкоди бізнесу. Розбираємось, як менеджер з продажу має поводитися з незадоволеними покупцями.
Клієнт завжди має рацію?
Якщо коротко, то ні. Іноді покупці помиляються, й працівники мають знати, як діяти у таких ситуаціях. Брати на себе провину за промах, за який бізнес не несе відповідальності, — погане рішення. Розберемося на прикладах.
#1. Недовіра до команди = погана корпоративна культура
Якщо ставити на перше місце необґрунтовані вимоги клієнтів, стосунки з вашою командою продажу ризикують погіршитись. Працівники можуть подумати, що ви їм не довіряєте чи сумніваєтеся у їхній компетентності.
Колишній CEO Continental Airlines Гордон Бетьюн у своїй книзі From Worst to First: Behind the Scenes of Continental's Remarkable Comeback пише, що в конфліктах між працівниками та клієнтами він завжди був на боці команди:
«Куплений квиток не дає клієнтові права ображати персонал. Компанія обслуговує понад 3 млн осіб щомісяця, і деякі з них можуть мати необґрунтовані претензії. Ви можете підтримати команду, яка працює з вами щодня і робить ваш продукт таким, яким він є. Або конфліктного клієнта, який вимагає безплатний квиток до Парижа за те, що на борту закінчився арахіс. На чиєму боці ви будете?»
За словами Бетьюна, правило «клієнт завжди має рацію» — несправедливе щодо команди. Адже, по суті, воно схвалює поведінку клієнта, яка може бути неадекватною або образливою.
Згідно з дослідженням американських учених, близько 10% скарг від споживачів не є обґрунтованими. Вони можуть бути пов'язані з особистими очікуваннями, емоційним станом, а не якістю обслуговування.
#2. Несправедливі переваги для клієнтів = збитки для бізнесу
Деякі клієнти відчувають, що sales-менеджер ставиться до них лояльно, і починають користуватися цим. Можуть попросити про безплатну послугу, нереалістичні терміни доставки, повернення грошей за товар, який був у використанні.
А деякі завдають дискомфорту не тільки працівникам, а й іншим вашим відвідувачам. Як це сталося в Starbucks Malaysia. Жінка попросила приготувати їй лате на соєвому молоці, але бариста змушена була відхилити замовлення, оскільки соєве молоко закінчилося. Відвідувачка почала сваритися та наполягати, щоб їй приготували напій, зазначаючи, що за 5 метрів від кав'ярні розташований магазин, де можна купити молоко. Працівниця сказала, що це суперечить правилам компанії.
Біля стійки зібралася черга. Один із покупців вийшов уперед, поклав на прилавок гроші і сказав жінці, щоб вона сама пішла та купила собі молоко. Невдоволена клієнтка здивовано покинула кав'ярню. Інші відвідувачі полегшено видихнули. Жінці навіть на думку не спало, що своєю поведінкою вона завдавала дискомфорту всім навколо.
Якщо людина виявляє неповагу до вашого бізнесу, команди та інших клієнтів, висуває нездійсненні вимоги, постійно скаржиться — з нею краще попрощатися. Сейлз-менеджер це має розуміти. Такий клієнт вам не потрібний.
#3. Фокус на одного клієнта = марна трата ресурсів
«Коли ваша команда надто зосереджена на тому, щоб виправдати необґрунтовані очікування одного покупця, вона не матиме часу на інших — можливо, більш значущих», — каже Роджер Полсон, директор практики обслуговування клієнтів Університету Вісконсіна.
Допустимо, сейлз-менеджер зробив усе можливе, щоби задовольнити покупця. Але людина все одно наполягає на своєму, вимагає послуги, яку ваша компанія надати не може. У такому разі не варто продовжувати витрачати час.
#4. Не всіх клієнтів потрібно утримувати
Одна жінка, котра літала авіалініями Southwest (США), постійно розчаровувалась у цій компанії. Працівники називали її Pen Pal (англ. «подруга за листуванням»), тому що після кожного польоту вона писала скаргу.
Клієнтці не подобалося, що авіакомпанія не призначає місця, що немає секції першого класу, що не можна поїсти під час польоту. Вона була не в захваті від посадки, не любила форму бортпровідників і невимушену атмосферу на борту.
Після чергового потоку скарг Херб Келлехер, гендиректор Southwest, надіслав клієнтці відповідь: «Шановна місіс Кребепл, ми сумуватимемо за вами. З любов'ю, Херб».
Відмова від токсичних клієнтів може коштувати вам невелику частину доходу, але в довгостроковій перспективі це піде на користь бізнесу.
Як спілкуватися з незадоволеним клієнтом
Опитування компанії Gladly (США) показало: 74% споживачів вважають якість обслуговування «дуже важливим», а то й «найважливішим» фактором при ухваленні рішення про покупку. І якщо клієнтам все подобається, вони готові не лише купувати знову, а й більше платити.
Кожна компанія хоче, щоб люди були задоволені її послугами. Але концепція «клієнт завжди має рацію» не повинна означати, що він ніколи не помиляється. Покупці можуть очікувати, що ваша команда зробить для продажу все, що в її силах, але в межах розумного.
Якщо конфлікт все ж таки стався:
#1. Залишайтеся нейтральним
Не варто погоджуватися з клієнтом, якщо він не має рації, оскільки це може викликати нереалістичні очікування з його боку. Вказувати на помилки також не варто, бо так виникає ризик перевести комунікацію на агресивні тони. Не розпалюйте конфлікт — краще зосередьтеся на розв'язанні.
Замість «Ні, ви не маєте рації, ніхто не говорив про безплатне обслуговування», можна сказати: «Розумію, вам дуже важливо отримати вигідну пропозицію, але ми не можемо запропонувати безплатне обслуговування. Однак, можемо розглянути інші варіанти, які допоможуть знизити ваші витрати. Наприклад…»
#2. Уникайте слів «Ні» або «Ви помиляєтеся»
Не варто використовувати негативні формулювання, а також безпосередньо відкидати пропозицію чи вимогу клієнта. Натомість ви можете запропонувати альтернативне рішення або перефразувати скаргу так, щоб показати, що ви розумієте його проблему / точку зору.
Кім Анджелі, засновник Grateful Box (США), говорить: найкраще заспокоїти незадоволеного клієнта допомагає подяка за те, що він поділився негативним досвідом.
Замість «Ні, ми не можемо надати цю послугу» скажіть: «Дякую, що поділилися своїми думками. Давайте разом знайдемо рішення, яке вас влаштує. Наприклад, замість X ми могли б зробити Y. Можливо, вам це буде навіть краще. Спробуємо такий варіант?».
#3. Намагайтеся внести ясність
Згідно з дослідженням Software Advice, 55% скарг на програмне забезпечення пов'язані з тим, що користувачі не можуть розібратися, як користуватися продуктом.
Переконайтеся, що людина розуміє, у чому полягає проблема. Надайте йому докладну інформацію, поділіться корисними ресурсами.
Наприклад, можна сказати: «Так, спочатку може здатися, що софт дуже складний. Але щойно ви у всьому розберетеся — переконаєтеся, що це не так. Я відправив вам на пошту покрокову відеоінструкцію, в якій показано, як працюють потрібні вам функції. Якщо виникнуть ще запитання, ми зателефонуємо, і я особисто все продемонструю».
Весь бізнес-контент у зручному форматі
Як ввічливо відмовити клієнту?
Якщо ви розумієте, що не можете задовольнити запит людини, краще повідомити про це відразу — щоб не витрачати її час і не давати даремної надії. Відповідь має бути короткою і простою, пояснення — чітким та зрозумілим. При цьому людина не повинна почуватися черговим клієнтом, якому відмовили.
Наприклад, користувач просить додати нову функцію до вашого софту.
Замість «У нас зараз немає такої функції» скажіть: «Нам дуже шкода, але поки що у нас немає такої функції. Проте наступного року ми якраз плануємо оновлення, тому я зараз передам ваше прохання до відділу розробки. Щойно функція стане доступною, ми обов'язково повідомимо вас».
Якщо клієнт вимагає повернення грошей:
Замість «Ми не можемо повернути гроші, адже ви вже пошкодили товар», скажіть: «Розумію, ви засмучені через те, що не змогли використати продукт так, як планували. Але я не можу обробити ваш запит на повернення, оскільки товар був пошкоджений після доставки. На жаль, це суперечить політиці нашої компанії».
Якщо покупець вимагає знижку:
«Я розумію, що як наш постійний клієнт ви розраховували на знижку при наступному замовленні. Але зараз у нас немає спеціальних пропозицій. До того ж, якщо ми зробимо для вас виняток, це буде несправедливо щодо інших наших покупців, ви згодні? Щойно в нас з'являться ексклюзивні пропозиції, ви будете першим, хто про них дізнається!»
Якщо клієнт поводиться грубо:
«Вибачте, але така поведінка неприйнятна в нашій компанії, і я змушена перервати розмову. Можливо, ми зможемо продовжити іншим разом? Передзвоніть нам, коли будете готові спокійно обговорити все. Будемо раді вам допомогти!»
Отже, клієнт все-таки не має рації, якщо він:
- вимагає послугу, яку ваш бізнес надати не може
- просить про індивідуальну знижку, нереалістичні терміни доставки
- хоче обміняти чи повернути гроші за товар, який був у використанні
- запитує конфіденційну інформацію
- завдає фінансових втрат вашому бізнесу
- виснажує ваші ресурси, вважаючи, що ви повинні займатися лише його проблемами
- грубіянить та погрожує вам чи вашим колегам
- завдає дискомфорту іншим клієнтам
Бажаєте отримувати дайджест статей?
