Серіал «Офіс» — нескінченне джерело прикладів (не)вдалої комунікації. Ось один із них: менеджер паперової компанії Майкл Скотт слухає пропозиції щодо корпоративної вечірки від підлеглих Джима і Двайта. Двайт озвучує ідеї першим, проте Майкл їх відкидає. Натомість вітає Джимові пропозиції, хоча той просто повторює їх за колегою. «Майкле, ти погоджуєшся з ним просто тому, що він одягнув смокінг!» — обурюється Двайт. І так, він має рацію.
Ця сцена описує одну з ключових особливостей комунікації: іноді важливіше не те, ЩО ми кажемо, а те, ЯК ми це робимо. У випадку з Джимом роль відіграє не лише смокінг, але й те, як він себе подає — так, ніби дійсно знається на класних ідеях. Саме на таку подачу і чекає його менеджер, тож між ними виникає робочий метч.
Ось це правило вдалого спілкування — розуміти, чого хочете ви й ваш співбесідник від цієї розмови, — у своїй книзі «Суперкомунікатори. Як знайти спільну мову зі скептиками, суддями та шпигунами» проаналізував журналіст і Пулітцерівський лауреат Чарльз Дюгіґґ. А ми прочитали книгу і записали найцікавіше.
Що спільного між агентами ЦРУ, сімейними психологами та професійними перемовниками
Всі ці люди — суперкомунікатори, тобто вміють «зламувати» комунікаційні бар’єри, надшвидко будувати довіру й домовлятися навіть у стресових та надзвичайних ситуаціях. І так, суперкомунікаторами можуть бути й ваші знайомі, далекі від ЦРУ, — ви напевне знаєте людей, які, здається, знайдуть спільну мову навіть з каменем.
Як їм це вдається? Суперкомунікатори розуміють головну мету будь-якого діалогу — створення звʼязку. Дюгіґґ згадує дослідження, які доводять, що основою всіх розмов є здатність до нейрологічної синхронізації — простіше кажучи, коли дії мозку й тіл співрозмовників узгоджуються. При цьому узгодженні може синхронізуватися швидкість дихання, рухів, темп розмови тощо. Іноді таке відчуття ще описують як «на одній хвилі».
У суперкомунікаторів виходить синхронізуватися з іншими дуже швидко, але є люди, які ніколи не узгоджуються, навіть з близькими (та це скоріше винятки). Більшість перебувають десь посередині: доволі легко синхронізуються з друзями, проте можуть мати проблеми при спілкуванні з малознайомими людьми.
Якщо ви з тих, хто посередині, або ж навіть з тих, у кого проблеми з синхронізацією, — є хороші новини: міцніші звʼязки можна навчитися створювати. Перший крок — зрозуміти основи комунікації.
Рішення vs емоції. Які розмови ми ведемо — і чому важливо їх розрізняти
Майже кожна наша розмова — незалежно від теми — вписується в одну з трьох моделей, які Дюгіґґ виводить у книжці (іноді це кілька моделей одразу).
Відповідно, якщо ми хочемо, щоб нас почули, АБО просто бажаємо поділитися емоціями, АБО дійти консенсусу — потрібно розуміти тип розмови, щоб налаштуватися на неї та чути один одного. Від цього залежить кінцева мета комунікації: чого кожен із вас планує досягти й чому ви (не) можете знайти спільну мову.
Ось три основних типи розмов:
- Практична розмова. Про що насправді йдеться? — здійснюємо вибір, обмірковуємо плани.
До цих розмов відносять обговорення задач на робочих зустрічах, домовленості в парі про те, хто повезе дитину до школи, планування вечірки тощо. Такі комунікації потрібні, щоб знайти варіант дій, порівняти альтернативи, погодити наступні кроки.
В чому складність: не завжди очевидно, що обидві сторони хочуть саме обговорити варіанти. Іноді одна людина вже «в дії», а інша — ще емоційно не готова навіть почати. Також із можливих труднощів — вплив емоцій на перебіг розмови. Якою б раціональною та логічною не мала б бути комунікація, врешті робочі зустрічі можуть затягуватися через емоційні суперечки. А обговорення того, хто повезе дитину до школи, — перетворюватися на сварку з переходом на особистості. - Емоційна розмова. Що ми відчуваємо? — розповідаємо кумедну історію, сперечаємося з партнером, пишаємося собою або ж сумуємо через проблеми.
В цій розмові важливе не ухвалення рішень, а емпатичність та емоційна залученість. Важливим є не тільки сказане, але й не сказане, і це також варто розпізнавати. Наприклад, делікатно ставити додаткові запитання, якщо здається, що співрозмовник хоче ще щось сказати й що ви дійсно його чуєте.
В чому складність: найчастіше конфлікти в близьких стосунках виникають через спробу відповісти логічно на емоційну розмову. Наприклад, ви скаржитеся на токсичного менеджера, і це просто ваш спосіб випустити пару — в цей момент ви не хочете чути раціональних порад про те, що треба змінити роботу. - Соціальна розмова. Хто ми? — аналізуємо наше місце в суспільстві.
Це про те, як нас сприймають і як ми сприймаємо себе, з ким ми себе ототожнюємо, що для нас є цінним. До цього типу розмов відносимо обговорення політики й ставлення до можновладців, питання культури, ролей в команді, навіть відчуття того, чи цінують нас друзі.
В чому складність: у балансуванні між своїми та чужими переконаннями. Розмови про ідентичність можуть переростати в суперечки — згадайте стрічки в соцмережах, де сваряться прибічники та противники щеплень. Бажання агресивно відстоювати власні інтереси спрацьовує не тільки в онлайні: палкі обговорення політики або батьківства відбуваються і в родині.
Отже, правило продуктивної комунікації — розпізнавати тип розмови та підлаштовуватися під співбесідника. Адже найчастіша причина непорозумінь — розмови про різне. Ви очікуєте, що це буде практичне обговорення, а інша людина налаштована емоційно. Ви хочете розвантажити голову плітками, а той, з ким ви спілкуєтеся, хотів би обговорити плани на майбутнє. В таких ситуаціях не працюють ані аргументи, ані емпатія — бо ви не в тій розмові.
Як стати суперкомунікатором
Розглянемо на прикладі пар, які довго разом і щасливі у стосунках. Дослідження психологів свідчать, що такі люди ніби «синхронізуються» в розмовах один з одним.
«Основний механізм підтримки близькості у шлюбі — це симетрія», — пояснює дослідник Джон Ґоттмен у Journal of Communication.
Йдеться не про те, щоб копіювати партнера або догоджати в усьому. В синергійних парах ставлять одне одному більше запитань, жартують, щоб зняти напругу, або ж разом стають серйозними.
Це загальні правила комунікації, які діють не лише в парах. «Принцип узгодження» — база продуктивної розмови, в якій всі чують один одного. Якщо говорити простіше: емоційність подруги в діалозі — це привід додати з вашого боку трохи емоцій. Якщо між вами ділова бесіда, варто зосередитися на робочих питаннях і не допускати переходу на особистості.
Синхронізуючись, ми створюємо зв’язок — і з цього починається змістовна розмова. Як це зазвичай роблять суперкомунікатори? Вони мають кілька правил — і ось про що йдеться:
1. Зʼясувати, яка саме це розмова. Що ви зараз обговорюєте? Це практична комунікація чи все ж емоційна?
2. Якщо виникають сумніви, не соромтеся ставити запитання: «Ти чекаєш від мене поради чи просто хочеш випустити пару?». Це важливе уточнення, адже іноді людина, говорячи емоційно, насправді хоче почути практичний фідбек.
3. Розкажіть про свої цілі та зрозумійте, чого прагнуть інші.
4. Поцікавтеся почуттями співрозмовника і поділіться своїми (якщо це доречно). Іноді варто розповісти про власні емоції та водночас спробувати повернутися до конструктивної розмови: «Так, у мене теж була важка попередня зустріч. Можливо, візьмемо невелику перерву та повернемося до обговорення задачі за годину?»
5. Навіть якщо ви налаштовані на логічну розмову, а ваш співбесідник — на емоційну, можна знайти консенсус. Наприклад, дизайнер провалює дедлайн, емоційно посилаючись на сімейні обставини. Тоді ви можете делікатно спитати, чи потрібна йому допомога, запропонувати перенести дедлайн і водночас уточнити, які терміни є реалістичними.
Головне — довіра
Згадайте, коли ви востаннє ділилися з кимось подробицями особистого життя, таємницями або почуттями. І навпаки — коли утримувалися від такої розмови.
В чому відмінність? Швидше за все, в першому випадку ви дійсно довіряєте співрозмовнику — і не важливо, це близька подруга чи випадковий сусід по купе.
Щоб розібратися, як працює довіра, розглянемо кейс Джима Лоулера — агента ЦРУ з понад 20-річним стажем. Якось він отримав завдання завербувати Ясмін, молоду жінку з Близького Сходу, яка працювала в МЗС своєї країни й на той момент була у відпустці в Європі.
Лоулер під виглядом нафтовика познайомився з нею в ресторані. Ясмін почувалася самотньо, тому охоче проводила з ним час. У спілкуванні вона поступово почала розкриватися: наприклад, говорила про розчарування політичним режимом своєї країни, цензуру, заборони для жінок. Лоулер вирішив, що настав момент, — і зізнався, що він не нафтовик, а співробітник ЦРУ, та запропонував співпрацю. Ясмін злякалася, заплакала й відмовилась.
Втім, перед своїм від’їздом Ясмін погодилась на ще одну вечерю з Лоулером. Вона була пригнічена: розповіла, що очікувала внутрішніх змін від цієї відпустки — але нічого не змінилося. Лоулер замість спроб ще раз її вмовити раптово почав зізнаватися у власних страхах і невдачах. Він поділився своїми розчаруваннями, соромом за скоєні помилки. Ясмін знову слухала — але вже інакше. І несподівано сказала, що може прийняти його пропозицію стати агенткою.
Тоді Лоулер не розумів, чому Ясмін передумала. Сама жінка згодом зізнавалася, що просто відчула між ними зв’язок: у той момент обидва були чесними, вразливими — і це створило простір для довіри. Лоулер не просто слухав або повторював, він сам поділився особистим, тому Ясмін відчула, що вони на одній хвилі.
Навіть у Майкла Скотта іноді виходить!
Врешті, повернемося до серіалу «Офіс». Майкл Скотт, якого ми згадували на початку, — жахливий менеджер в усіх сенсах. Водночас в епізодах, де він вимушено повертається до ролі продавця паперу, ми розуміємо: ця людина насправді має крутий досвід у перемовинах.
З потенційними або старими клієнтами Майкл влучно жартує, памʼятає важливі для них подробиці (наприклад, імена дітей) та розуміє їхні ділові потреби — наприклад, пропонує знижки, безплатну доставку.
Всі ці якості ще не роблять Скотта суперкомунікатором — втім, принаймні в таких сценах з нього можна брати приклад. У нього є чітка мета — укласти угоду на вигідних умовах, і водночас він розуміє важливість довіри між ним та співрозмовником. Чітка ділова пропозиція і трохи емоційного контексту для довірливої атмосфери — і вуаля, це працює.
Бажаєте отримувати дайджест статей?
