Конфлікти можуть спричиняти стрес, зменшувати мотивацію, підвищувати тривожність. У найгірших випадках — призводять до звільнень. Але за певних умов також можуть сприяти більш довірливим стосункам із колегами та вищим досягненням.
Чому виникають конфлікти, які існують підходи до розв’язання та як озвучувати свої потреби, щоби перетворити конфлікт на позитивні зміни? Про все це для Laba розповідає Мар’яна Франко — психотерапевтка, блогерка та засновниця психологічної студії «Сенс».
Неможливо уникнути конфліктів, але можна уникнути негативних наслідків
Сприйняття конфлікту формується в дитинстві: ми бачимо, як сперечаються батьки або інші дорослі, пробуємо робити це самі та забираємо патерни в доросле життя. Саме тому для когось конфлікт — словесна перепалка, а для когось — мовчазний спротив. Такий індивідуальний досвід ми приносимо і на роботу. Одна людина в команді вважатиме конфліктом підвищені тони, а інша — спокійну відмову.
У широкому сенсі навіть нараду чи брейншторм можна розглядати як конфлікт. Але у своїй психотерапевтичній практиці я помічаю, що більшість людей сприймає це як негативне явище, а тому боїться та зазвичай уникає.
Неможливо контролювати розбіжності у сприйнятті та причини конфліктів, але можна впливати на їхні наслідки. Якщо суперечності замовчувати, результати будуть невтішними. А конструктивне розв’язання кризових ситуацій здатне зміцнити команди та відшліфувати процеси.
Типові причини виникнення конфліктів на роботі
- Помилки під час процесу прийняття/передання інформації та задач. Це найпоширеніша ситуація: хтось когось неправильно зрозумів, зробили не те, що було потрібно, є взаємні претензії.
- Нестача комунікативних навичок. Треба вчитися критикувати та сприймати критику конструктивно. Тим, хто переживає труднощі з наданням фідбеку, слід сфокусуватися не лише на змісті думки, а й на її формулюванні. Важливо донести свою позицію так, щоб людина зрозуміла, що ви налаштовані не проти неї персонально — а за неї, за команду і за успішну роботу. Якщо ви отримуєте на свою адресу різкий деструктивний фідбек, попросіть колегу опанувати ненасильницьке спілкування.
- Змішування ролей. Варто пам’ятати, на якій позиції ви перебуваєте на роботі. Ви частина команди, але точно не раб, не член родини та не друг. З колегами ви об’єднані спільними цілями та не зобов’язані виконувати жодні інші ролі, крім тієї, що була прописана в офері.
5 стратегій розв’язання конфліктів
Американський психолог Кеннет Томас виділяє 5 типових способів розв’язання конфліктів. Серед них немає правильних і неправильних, шкідливих або корисних. Неправильним може бути їхнє використання в конкретних випадках або застосування лише однієї для всіх ситуацій.
#1. Уникнення
Вдавати, ніби нічого не сталося, — це уникання. На постійній основі така стратегія шкодить, адже нічого не розв’язує. Проте вона може допомогти, коли треба взяти паузу, щоб заспокоїти емоції та подумати про варіанти подальшого розвитку подій.
#2. Суперництво
Якщо в конфлікті перебувають керівник та підлеглий, їм не вдається дійти згоди й менеджер наполягає на своєму рішенні, він застосовує стратегію суперництва. Вона є ефективною в умовах, коли рішення потрібно прийняти швидко, на пошук кращого немає часу, керівник бере на себе відповідальність за наслідки та робить так, як вважає за потрібне. Якщо конфлікт тривалий, ця стратегія нашкодить стосункам у колективі.
#3. Пристосування
Про цю стратегію йдеться, коли працівник добровільно або вимушено поступається власними інтересами. Пристосування, як і суперництво, характерне для конфліктів між керівниками та підлеглими. У тривалій перспективі обидва способи можуть погіршувати стосунки та демотивувати. Щоб цього не сталося, подбайте про обережну та прозору комунікацію фінального рішення.
#4. Компроміс
У цій стратегії ми вивчаємо інтереси кожного, пріоритизуємо ті, що принесуть найбільше спільне благо, та поступаємося менш суттєвими для досягнення мети. Підхід варто застосовувати тоді, коли найважливішим є результат.
#5. Співпраця
Опрацьовуємо вихід із конфлікту таким чином, щоб урахувати інтереси всіх сторін. Тут націленість — на зберігання стосунків у команді та спільний пошук найкращого рішення. Ця стратегія може бути найефективнішою, але потребує певного рівня комунікативних навичок.
Як побудувати комунікацію під час розв’язання конфлікту
- Опишіть ситуацію так, щоб людина побачила її вашими очима. Наприклад, «Так трапилося, що…» або «З мого боку виглядає, ніби…»
Для комунікації оберіть стратегію я-повідомлень, сформульовану американським психологом Маршалом Розенбергом у книзі «Ненасильницьке спілкування». Наприклад, «Я думаю, що ти помиляєшся» або «Мені здається, що ти мене неправильно зрозумів». Не претендуйте на об’єктивну оцінку, кажучи «Ти помиляєшся» або «Ти маєш до мене упереджене ставлення», якщо не хочете, щоби співрозмовник сприйняв це як напад або образу. - Озвучте вашу потребу чи мету. Наприклад, «Нам потрібно розв’язати цю ситуацію, бо вона впливає на…»
Підкріплюйте свою позицію аргументами та поясненнями. «Нам потрібен місяць на цей проєкт, щоб ми якісніше виконали свою роботу і могли перейти до наступних завдань». Під час розмови нагадуйте про мету зустрічі: «для покращення стосунків», «для комфортніших умов», «для хорошого результату». - Зробіть пропозицію. Наприклад, «Давай поділимось нашими поглядами на цю ситуацію. Я можу почати й запропонувати ідеї, а потім ти розповіси про своє бачення» або «Чи розв’яжемо ми проблему, якщо зробимо…»
Пропонуючи свої варіанти та даючи висловитися співрозмовнику, ви показуєте, що націлені на пошук оптимального рішення.
Як підготуватися до складної розмови
Крок #1. Визначте, яка у вас мета
Спершу варто визначитися з внутрішнім конфліктом. Спитайте себе: чого саме я хочу? Адже у вас може бути конфлікт між бажанням переконати у своїй правоті та почути співрозмовника. Сформулюйте для себе пріоритетну мету і підберіть аргументи відповідно до неї. Важливо: одна розмова — одна мета.
Крок #2. Виберіть вдалий емоційний стан
Щоб розв’язати конфлікт, важливо обрати час, коли співрозмовник буде емоційно доступним. Якщо ви знаєте, що колега зараз сильно зайнятий або має проблеми вдома, які впливають на його стан, варто відкласти розмову. Якщо відчуваєте, що самі ще не готові говорити, повідомте, що вам потрібно більше часу. Ресурсний стан збільшує шанси порозумітися.
Крок #3. Знайдіть безпечне місце
Виберіть комфортне місце для розмови. Людський мозок має здатність міцно підв’язувати емоції до простору і часу. Якщо у вас уже була агресивна суперечка під час наради, призначте наступну зустріч в іншому місці в офісі або на нейтральній території. Важливо знайти формат, що буде комфортним для обох сторін.
Крок #4. Домовтеся про час
Одразу окресліть, скільки займе ця розмова. Співрозмовник почуватиметься комфортніше, якщо знатиме, що ви будете обговорювати складну тему, наприклад, лише 15 хвилин.
Крок #5. Домовтеся про розмову, окресливши те, про що хочете поговорити
Уникайте фраз на кшталт «Нам треба поговорити» — вони насторожують. Краще буде попередити співрозмовника, про що саме ви хочете розмовляти. Так ви проявите добрі наміри та дасте йому час підготуватися.
Як регулювати емоції під час конфлікту
Коли ми конфліктуємо та переживаємо сильні почуття, в мозку активується амигдала — ділянка, яка відповідає за емоції та спонукає до реакцій бий/біжи/завмри. Але для розв’язання конфлікту амигдала не дуже корисна.
Тут потрібна префронтальна кора, яка відповідає за наш раціональний розум і мислення. Вона добре реагує на зміну простору, тож якщо вам треба швидше перейти в раціональний режим — перейдіть у нього ногами. Перемістіться в іншу кімнату, зробіть зарядку, сходіть прогулятись.
Якщо часу на прогулянку немає, використайте діафрагмальне «дихання животом». Воно дозволить вашій увазі перемикатися, вирівняє дихання та серцевий ритм. Для цього:
- Ляжте або сядьте максимально зручно, щоб не перетискати живіт та діафрагму
- Покладіть руку на живіт і почніть повільно вдихати носом, рахуючи від 1 до 4, при цьому живіт має надуватися від повітря
- Затримайте дихання, рахуючи від 1 до 2
- Зробіть максимально повільний та рівномірний видих, рахуючи від 1 до 6
- Повторіть вправу 5–7 разів, намагаючись дихати якомога повільніше, рівніше та зосереджуючись на рахуванні
Бажаєте отримувати дайджест статей?
