Як бути залученим у розмову? Як показати людині, що її історія викликає у вас цілий спектр емоцій — хвилювання, захоплення, схвалення? І які бар'єри заважають слухати активно, тим самим знижуючи нашу продуктивність на 25%? Розбираємось.
У чому полягає метод активного слухання
Активне слухання — це коли ви проявляєте повну й цілковиту увагу до співрозмовника, чи то в повсякденній, чи то в бізнес-комунікації. Коли ви сконцентровані на розмові, співпереживаєте, не дискримінуєте та не висміюєте думки людини.
Що заважає нам слухати активно
- Упередженість та забобони
Якщо у відповідь на слова співрозмовника ви почнете критикувати його та вішати ярлики, людина не зможе вільно висловлювати свої думки.
Особистість формується безліччю індивідуальних чинників: освіта, культура, релігійні переконання. Прийміть це і зробіть розмову максимально інклюзивною, адже думка вашого співрозмовника лише збагатить ваш внутрішній світ. - Миттєва пропозиція розв’язання проблеми
Іноді виникає спокуса одразу запропонувати рішення людині, яка ділиться своєю проблемою. Адже кому завадить підтримка? Але не все так просто. Запитайте себе, чи справді співрозмовнику потрібна ваша порада? Може, він просто хоче, щоби його вислухали?
Крім того, поспішна пропозиція, що злетіла з ваших вуст, може вказувати на те, що вам не подобається сказане людиною. І в неї зникне бажання говорити про своє рішення.
Якщо хочете підтримати співрозмовника, будьте чуйними: «Я розумію, що це викликає розчарування». Або відображайте емоції того, хто говорить. - Переривання розмови
Ще одна ознака того, що розмова вас не цікавить, або ви хочете домінувати в ній і нав'язуєте свою думку.
Якщо ви вже перервали співрозмовника, визнайте свою помилку: «Вибач, що перебиваю. Будь ласка, продовжуй». - Різка зміна теми розмови
Якщо вам некомфортно розмовляти на певну тему, найкращий спосіб сказати про це прямо і запропонувати щось інше для обговорення. Так ви не скривдите людину і водночас покажете, що розмова для вас важлива.
Вже припускалися таких помилок? Ніколи не пізно розпочати все спочатку та вдосконалювати своє вміння спілкуватися. Погляньмо, які корисні методики існують, щоб навчитися слухати активно.
6 прийомів активного слухання
#1. Перефразуйте та інтерпретуйте
Інтерпретація сказаного співрозмовником допоможе вам визначити, чи правильно ви вловили його думку. Це також відображає ваше залучення і позбавляє можливого непорозуміння.
Кейс:
Ви вже рік пропрацювали у компанії, активно розвиваючи свій напрямок. Настав час обговорити кар'єрне зростання — і ви просите підвищення у керівника. Розповідаєте CEO про свій прогрес. Він зацікавлений, але у відповідях немає конкретики.
Ви: «Минулого року я підвищив наш річний ревеню на 3% за рахунок рекламних кампаній. Також запустив 4 успішні інфлуенсер-кампейни та залучив через соцмережі клієнтів з чеками на суму N. Компанія зараз шукає маркетинг-директора. Чи зможеш розглянути мене на цю посаду?»
Керівник: «Так, ми можемо це обговорити. Ми маємо декілька кандидатів на позицію. Зараз кінець першого кварталу — потрібно зробити звіт про маркетингові витрати за квартал, оцінити їх ефективність та поставити стратегічні цілі на цей рік. Підготуй мені матеріали і ми поговоримо докладніше».
Ви: «Чи правильно я зрозумів, що моє підвищення залежить від того, наскільки високим буде прибуток від активностей за перший квартал, і від того, наскільки вдало я сформулюю стратегічні цілі? І що до початку другого кварталу ти не найматимеш одного з тих кандидатів на роль CMO, так?»
Таким чином, ще раз уточнивши подробиці, ви отримаєте від керівника чіткіші умови вашого підвищення.
#2. Підбадьорюйте співрозмовника
Не обмежуйтесь односкладовими фразами, на кшталт: «ну так», «розумію», «звичайно». Підігрійте розмову фразами, які реалістично повертають в ситуацію, що обговорюється. Використовуйте різні інтонації для таких реплік.
Кейс:
Ваш друг розповідає про загадкову ситуацію: рік тому зникла одна дорога йому річ, і ось нещодавно йому надіслали її поштою з анонімною запискою. Друг відчуває цікавість, вдячність та хвилювання.
Підбадьорте його:
«Ти відкрив коробку, і що в ній було? Невже твоя втрачена річ?»
«Дуже цікаво ... У тебе є ідеї, хто міг надіслати тобі цю посилку?»
#3. Використовуйте невербальні сигнали
Використовуйте мову тіла, щоб заохочувати співрозмовника продовжувати розмову. М'який кивок головою, зоровий контакт, легка посмішка. Ці прості сигнали дають людині зрозуміти, що її підтримують, слухають, що вона може відчувати комфорт та безпеку, спілкуючись із вами.
Є також невербальні знаки, які відлякають співрозмовника. Наприклад, коли ви постійно поглядаєте на годинник, часто моргаєте або зовсім уникаєте дивитися людині в очі. А ще це розсіяний вираз обличчя або ж очевидний осуд, виражений у міміці. Намагайтеся уникати таких жестів.
#4. Ставте запитання
Мета запитань під час розмови — дізнатися у співрозмовника те, що вас цікавить. Або підштовхнути його до чіткого розуміння того, що він сам хоче сказати.
Є два типи запитань: закриті та відкриті. На перші ви отримаєте відповідь «так» чи «ні». Це заблокує доступ до переживань співрозмовника і може перешкодити розвитку розмови.
Відповідаючи на відкрите запитання, людині потрібно буде вдатися до самоаналізу, і таким чином проблема проясниться. Слухач, зі свого боку, продемонструє цікавість та емпатію.
Кейс:
Сейлз-менеджер під час дзвінка пропонує свій продукт — CRM. Клієнт зацікавлений дізнатися більше, але його компанія вже давно використовує іншу CRM і всі підв'язані на неї процеси. Людина не готова моментально ухвалити рішення про перехід зі свого софту на новий.
Закриті питання:
– «Ви готові перейти на нашу CRM?»
– «Ви погодитеся переплатити, але користуватися новішою і сучаснішою системою?»
– «Ви хотіли б прискорити процеси опрацювання лідів?»Відкриті запитання:
– «Що саме вплинуло на ваше рішення 10 років тому, коли ви обирали CRM, якою зараз користуєтеся?»
– «З якими складнощами ви зіштовхуєтеся, опрацьовуючи ліди?»
– «Якби ви ухвалили рішення перейти на нову CRM, на який функціонал звернули б увагу?»Ставлячи відкриті запитання, ви не нав'язуєте клієнту свій продукт чи ідею, а допомагайте йому самому визначити, що ваше рішення може бути потенційно цікавим.
#5. Вербалізуйте емоції
Вербалізація допоможе співрозмовнику зрозуміти свої відчуття, а вам показати підтримку. Метод схожий на прийом інтерпретації, але належить не так до змісту, як до сприйняття почуттів людини — та їхнього відображення.
Тут важливо вловлювати слова та фрази, які стосуються емоційного стану співрозмовника — від страху до бадьорості та збудження. Це такі фрази, як: «Я боюсь», «Я вражений», «Я маю сумнів», «Я остерігаюся».
Кейс:
Ваш друг працює в call-центрі та незадоволений тим, що наступного дня у нього нічна зміна: «Завтра ввечері я не зможу затриматися на твоєму дні народження, бо мені потрібно буде працювати всю ніч».
Відповідь, яка вербалізує емоції друга, може бути такою:
«Я розумію твоє розчарування. Це жахливо – овертаймити замість свята! Але не хвилюйся, ми обов'язково зберемося іншого разу, коли ти будеш вільний».
#6. Резюмуйте діалог
Цей прийом створює відчуття взаємозв'язку зі співрозмовником під час розмови. Резюмуючи діалог, ви показуєте своє задоволення від процесу спілкування, збираєте разом усі ідеї та створюєте основу для подальшого обговорення.
Кейс:
Команда піарників обговорює різні ідеї про просування нового продукту. Набрейнштормили кілька варіантів: інфлуенсер-кампейни, вірусні пости, промовідео на YouTube, інтерв'ю з лідером думок, спецпроєкт. Настав час підбити підсумки.
Ви: «Усі висловилися? Чудово. У нас є 5 робочих тактик.Тепер вирішимо, в якому порядку внесемо їх у roadmap, який виділяємо бюджет і хто відповідає за кожне завдання».
Бажаєте отримувати дайджест статей?
