Sales management: про репутацію та стосунки з клієнтами | Бізнес-школа Laba (Лаба)
Для відстеження статусу замовлення - авторизуйтесь
Введіть код, який був надісланий на пошту Введіть код із SMS, який був надісланий на номер
anastasiiasytar@gmail.com
Код дійсний протягом 2 хвилин Код з SMS дійсний протягом 2 хвилин
Ви впевнені, що хочете вийти?
Сеанс завершено
На головну

Пошук

Зміст

«Менеджер з продажу як лікар — виписує клієнту “ліки", які допоможуть зняти біль»

Менеджмент у відділі продажу та особистому житті.

cover-65968a3ae06ba612598391.jpg

Ілля Рейніш займається продажем 11 років. Керував сейлз департаментом IPS (Isaac Pintosevich Systems). Створив відділ продажу в освітній платформі Laba, видавництві «Основи». Спікер Львів Summit, Zavuch School. Вибудовував продаж у Procut, CGI school, Kamana, SalesHub, «Еко-Лавка».

Наразі Ілля консультує власників бізнесу. Формує відділи, але вважає себе звичайним продажником. Ми поговорили з Іллею про те, що гроші не є основною мотивацією у продажу.

Дізналися, як менеджеру балансувати між дисципліною та гнучкістю. Обговорили, чому важливо завоювати довіру підлеглих та репутацію у клієнтів.

Про старт роботи у продажу

У нашій країні люди стають продажниками, коли не можуть знайти роботу. Я думав, у цій сфері треба бігати за клієнтом та «впарювати». Якось знайома розповіла — у їхній компанії все не так. Там продавали одноденні тренінги за 900 євро.

Серед клієнтів були Bentley, Swarovski, Ulysse Nardin.

Я вирішив спробувати, сподівався — це буде так само легко, як знайомитися з дівчатами.

На новій роботі мене не навчали і спочатку нічого не виходило. Плани у компанії не виконувались, на укладання угоди дали тиждень. Я шукав клієнтів у Google, вбивав: «10 найбільших забудовників України» і телефонував.

До кінця тижня я вже мав 3 продажі. Наступного місяця встановив рекорд компанії. Навчився працювати з топорганізаціями, з агресивними та багатими замовниками.

Відтоді минуло 11 років, правила ведення бізнесу в Україні змінилися. Звичні техніки перестають працювати вже за декілька років практики. Потрібно шукати нові канали, нестандартні тактики переговорів та постійно розвиватися.

Про навички кращих продажників та підбір працівників

Коли наймаю працівників, проводжу конкурс на 30-40 осіб. Для мене важливі людські якості, доброзичливість та відкритість.

  • Опис вакансії: я виводжу людей із зони комфорту. Кажу: «Ти працюватимеш цілодобово і без вихідних, але я зроблю з тебе світового переговорника і заплачу за це гроші».
  • Ідеальний співробітник: потрібен кандидат, який пройде десятки випробувань, буде наполегливим та витримає стрес. Продажник повинен грамотно говорити, розвивати ораторську майстерність, паралінгвістику.
  • Грошова мотивація: важливо працювати на відсоток. Якщо працівник просить високу ставку без бонусів, він не матиме стимулу.
  • Причини звільнення: якщо людина каже, що в неї був поганий начальник, то вона і про мене так скаже. Багато хто розповідає, що їм мало платили. Ніхто не вважає, що мало заробляв.
  • Відповідні знання: вища освіта ролі не грає. Наші виші не навчають практичних речей. Потрібно проходити тренінги, розбирати реальні кейси, розвиватись, читати книги.
  • Емпатія: важливо чути та розуміти клієнта. Ця якість допомагає не лише продавати, а й бути успішним у бізнесі, будувати стосунки.
  • Впевненість у собі: стане в нагоді досвід сценічних виступів чи спортивне минуле. Хороший продажник, як спортсмен — тренується щодня і працює на результат.

Про побудову відділу продажу

Відділ продажу потрібний усім, хто хоче заробляти. Поки у вас немає хоч одного продажника, дохід не збільшиться. Власнику варто займатися розвитком бізнесу та керувати людьми, а не думати про реалізацію товару чи послуги. Навіть у ресторана та кав'ярні мають бути скрипти для роботи з клієнтами.

Ненав'язливі методи продажу дають результати. Наприклад, у McDonald's пропонують пиріжок до кави і багато хто погоджується.

У Laba я побачив крутий проєкт, чудових викладачів, але продаж був не налагоджений. Ми провели конкурс на 50 осіб, найняли 4 менеджерів, розподілили зони відповідальності та почали активно працювати.

Я маю таблицю заперечень, там розписані стандартні відповіді. У скриптах телефонного продажу багато технік та запитань. Завчені фрази працюють, але важливіше відчути біль вашого співрозмовника. Сформулюйте кінцевий зиск і донесіть його людині.

Про репутацію та стосунки з клієнтами

Я будую довгострокові стосунки з замовниками, пишу їм у соцмережах, підтримую зв'язок. У мене є ім'я та репутація, бо раджу лише корисні послуги.

Ти повинен запитати покупця про його проблему і зрозуміти, чи відповідає продукт запиту чи ні. Якщо ні — краще не продавати.

Люди щодня спостерігають «впарювання» і думають, що завдання менеджера — збути товар за будь-яку ціну. Всі мають досвід покупок, які не відповідають очікуванням.

При наступній спробі нахабно продати мозок скаже: «Небезпека, у нас хочуть відібрати гроші». І людина закриється.

Якщо розумію, що продукт не несе користі, я не продаватиму його. У Laba у мене був клієнт, який впровадив CRM-систему та хотів купити курс. Я відмовив його, пояснив, що тренінг не розрахований на новачків.

Людина використала б лише 15% отриманих знань. Наступна покупка далася б їй складніше.

Я продавав не лише тренінги, а й косметику, біжутерію, книги. Віртуальний товар реалізувати складніше, але вигідніше. Ти можеш поставити будь-яку ціну. Матеріальні речі легше продати, вони мають характеристики. Але продукція може закінчитися на складі, прибуток буде меншим.

Якщо лікар дав нам рецепт, ми не купимо інших ліків в аптеці. Менеджер з продажу як лікар — виписує клієнту «ліки», які допоможуть зняти біль. Покупець має довіряти продажнику, треба показати, що вибір за ним. Не тисніть, але підштовхніть до ухвалення рішення.

Під час телефонної розмови часто чути голоси дітей, гавкіт собак, шум. Зверніть увагу на деталі. Розкажіть про свою сім'ю, знайдіть підхід та станьте клієнту другом. У мене в одному проєкті цільова аудиторія — мами. У CRM-систему внесено імена та вік дітей.

При дзвінку менеджери запитують, чи дитина пішла в перший клас, наприклад. Така турбота підкуповує. Іноді можна безкоштовно проконсультувати. Людина приємно здивується — вона ще не заплатила жодної копійки, а ми вже дали дієві інструменти.

Буває, клієнту начебто все подобається, а потім він не бере слухавку. У таких випадках я продовжую телефонувати, писати повідомлення. Може, людина зараз не готова, але погодиться за пів року.

Можливо, сталося горе. Якось телефоную постійній клієнтці, а мені відповідають — вона померла. Потім до компанії надходить лист подяки — читаєш і навертаються сльози. У таких випадках немає техніки відновлення, потрібно просто йти додому.

Про складнощі у роботі

Мені важко шукати стимули для зростання. У Isaac Pintosevich Systems 1,5 року був першим серед 30 людей у відділі. Розслабився і не викладався на всі 100. Якщо конкурент продає краще, я покажу свій максимум у прагненні обігнати його. Не має значення, друге в тебе місце чи тридцяте — є лише перше.

Продажнику складно стежити за дисципліною. Коли він починає заробляти гарні гроші, з'являється корона. Потрібно вміти повертатися на землю та помічати можливості для зростання.

Продаж — це монотонна робота. Щодня дзвониш, призначаєш зустрічі. Якщо виконуєш план протягом місяця, тебе цінують. Але з першого числа показники обнулюються і все починається спочатку.

Колишні заслуги нецікаві, не можна виправдовувати свої провали лідерством у минулому. Уникати роботи не вийде, все відбивається на цифрах.

Про мотивацію та вигорання

Деякі менеджери вигорають. Вони переходять у нову компанію, одержують ковток свіжого повітря, але втомлюються через пів року. Гроші — не основна мотивація. Важлива атмосфера у колективі, керівник, інтенсивність роботи.

Відділ продажу має функціонувати злагоджено та чітко. Але не підганяйте працівників під єдині правила, інакше втратите хороших людей та прибуток.

Я уважний до підлеглих і допомагаю їм не перегоріти. Є працівниця, якій я не ставлю рамки. Даю їй кілька відпусток на рік, додаткові вихідні, інакше вона не зможе продуктивно працювати.

Будую відділ продажу як сім'ю, багато знаю про колег, про їхні складнощі. Якщо проблеми заважають роботі, допоможу їх розв'язати. Але розділяю бізнес та особисті стосунки. О 17:55 можу зробити людині догану, а ввечері разом дивитимемося футбол.

Про довіру працівників та особистий приклад

Я працюю по 14 годин на день і підлеглі це цінують.

Коли не встигаємо опрацювати заявки, у суботу добровільно виходить весь відділ. Продаю разом з ними, беру на себе клієнтів, що сумніваються, або негативних — адже у мене більше досвіду.

Водночас розумію, що кожен менеджер має свою сильну сторону, яку потрібно розвивати.

Неможливо знайти ідеального продажника для бізнесу, але реально його виховати. Складно піти, коли тебе влаштовує дохід, а стосунки ґрунтуються на дружбі та довірі. Люди йдуть за лідерами. Підлеглі бачать, що я експерт і можу багато чого навчити.

Мені не потрібні окремий кабінет, статус керівника, звернення на ім'я по батькові. Я хочу дати менеджерам можливість заробляти. Радію, коли вони купують машини чи квартири.

Не тримаю працівників у золотій клітці, мені важливо, щоб вони розвивалися. Якщо хтось вибере хороший проєкт — побажаю удачі.

Не терплю, коли хтось філонить, але звільнення — не мій метод. Іноді одного зауваження вистачає, щоб людина виправилася.

Мені важливо знати, що менеджер вклав усі сили, щоб переконати клієнта. За хорошу роботу плачу премії «з голови», влаштовую корпоративні виїзди. Вимагаю ефективності, бо сам гарував щодня. Якщо працівники віддаються роботі, для них я хороший начальник.

Про відпочинок

Колись не міг заснути ночами. Думав про плани, дзвінки, зустрічі, акти, рахунки. Щоб розвантажувати голову, почав займатися спортом. Увечері можу зустрітися із друзями. Люблю їздити Україною. Відпочиваю, коли їду за кермом гарною трасою.

Хочеться більше часу витрачати на подорожі, але потім приходять три замовники з цікавими проєктами та не можу їм відмовити. Я кайфую від своєї роботи — поки батарейка не сіла, можна гарувати. Ледве прокидаюся вранці, але завдяки зусиллям над собою стаю кращим.

Про книги

Хочу вивчити англійську та читати книги в оригіналі, щоб одним із перших впроваджувати нові методи в роботі. Люблю літературу, яка змінює мислення, читаю інтерв'ю, стежу за особистостями.

З кожної книги можна отримати щось корисне, але важливо не сприймати все за чисту монету. Краще за читання лише спілкування з практиками, які розкажуть про свій досвід.

📕  Френк Беттджер «Вчора невдаха — сьогодні успішний комерсант»

📗  Гевін Кеннеді «Домовлятися завжди. Як досягати максимуму в будь-яких перемовинах»

📙  Іцхак Адізес «Ідеальний керівник. Чому ним неможливо стати і що з цього випливає»

📘  Ніл Рекхем «Техніка продажу SPIN. Як не проґавити великого клієнта»

Бажаєте отримувати дайджест статей?

Один лист з найкращими матеріалами за місяць. Підписуйтесь, аби нічого не проґавити.
Дякуємо за вашу підписку!
Курс з теми:
«People Management»
HR і рекрутинг
Веде Олександра Альхімович
7 березня 17 квітня
Олександра Альхімович