Жоден продукт не є ідеальними, тому цілком зрозуміло, що клієнти час від часу будуть скаржитися. Це може бути гнівний імейл, різкий онлайн-огляд, дзвінок або пост у соцмережі. 91% споживачів готові відмовитись від бренду після одного поганого досвіду і розповісти про нього в середньому 16 іншим людям. Тож розуміння того, як реагувати на скарги, може врятувати репутацію бізнесу.
Розглянемо топ скарг від клієнтів та варіанти їхнього розв’язання.
Як скарги впливають на бізнес
Щасливі клієнти, як правило, купують більше — і це факт. 83% споживачів готові рекомендувати бренди після позитивного досвіду обслуговування. Тобто вмикається сарафанне радіо, яке працює на вашу користь.
А як щодо незадоволених клієнтів? Якщо у вас багато скарг, які ви постійно ігноруєте, приготуйтеся до:
- Фінансових збитків
У 2008 році авіакомпанія United Airlines відмовилась визнавати свою помилку після того, як співробітник зламав гітару музиканта. Згодом той написав про цей випадок пісню, яка стала вірусною, набравши 1 млн переглядів за 4 дні. Вартість компанії впала на 10%, що коштувало акціонерам близько $180 млн. - Погіршення репутації
Клієнти будуть готові поділитися неприємним досвідом будь з ким, хто захоче їх вислухати. Погана репутація призведе не тільки до падіння продажів, це може завадити іншим компаніям співпрацювати з вами, а також призвести до плинності кадрів.
Але скарги — це не завжди погано. Вони можуть допомогти вдосконалити продукт.
«Найнещасніші клієнти надають вам найбільше можливостей для навчання», — каже Білл Гейтс.
Крім того, якщо скарги розглядаються швидко, незадоволені споживачі можуть перетворитися на лояльних клієнтів і навіть прихильників бренду. Дослідження Harvard Business Review виявило, що споживачі, скарги яких розглядаються менше ніж 5 хвилин, готові витрачати більше на майбутні покупки.
7 найпоширеніших скарг клієнтів
#1. «У мене нічого не працює!»
Клієнт може подати скаргу, якщо має проблеми з продуктом або послугою компанії. Наприклад, товар надійшов зламаним, продукт працює некоректно або не так, як очікувалось.
Що робити:
1. Задокументувати занепокоєння клієнта — це допоможе визначити, чи варто змінювати продукти або послуги для покращення якості, та за необхідності поділитися проблемою з командою.
2. Визначити джерело труднощів: ви можете поставити кілька запитань клієнту і попросити продемонструвати проблему, щоби переконатися, що продукт використовується правильно.
3. Висловити розуміння: покажіть, що ви слухаєте і серйозно ставитеся до проблеми. Для цього в процесі розмови можна повторювати відповіді клієнта: «Отже, ви встановили програму, зареєструвались, натиснули Х та Y, але вона так і не запустилась, правильно?»
У відповіді має бути план дій. В жодному разі не треба акцентувати на тому, що клієнт сам винен (навіть якщо це так і є). Ви можете ввічливо показати, як правильно використовувати продукт. При цьому пропонуйте рішення, але не нав’язуйте свою пораду.
Якщо продукт зламався або працює некоректно, слід керуватись політикою компанії. Можна безплатно замінити його або запропонувати відшкодування.
Проведіть опитування, щоб виявити будь-які повторювані проблеми з якістю та запобігти подібним ситуаціям у майбутньому.
Не нехтуйте вибаченнями! Дослідження Ноттінгемської школи економіки виявило, що незадоволені клієнти охочіше пробачають компанії, які перш за все перепрошують, а не пропонують компенсацію. Дослідники дійшли висновку, що коли людина чує слова «Мені шкода», у неї негайно виникає інстинкт прощення.
Зразок відповіді клієнту
Вітаю, [Ім'я Клієнта].
Дякую, що повідомили про проблему з поновленням підписки. Вибачте, будь ласка, за незручності, які викликало припинення надання послуг.
Ми з'ясували, що на нашому боці виникла програмна помилка, яка заблокувала автоматичне поновлення підписки. Ми вже виправили це. Наша команда розробників працює, щоб уникнути подібних проблем у майбутньому.
Однак ми розуміємо, наскільки розчаровує такий досвід. Тому ми скасовуємо для вас плату за підписку на наступні три місяці. Кредит має з’явитися на рахунку протягом 5 робочих днів. Якщо раптом у вас виникнуть проблеми з доступом до нього, будь ласка, зв'яжіться з нами.
Дякую, [назва компанії].
#2. «Ну скільки можна чекати?»
Багато хто стикався з ситуацією, коли телефонуєш на один номер, щоб дізнатися, що треба подзвонити на інший. А потім чекаєш на утриманні 30 хвилин тільки для того, щоб тебе перевели до іншого оператора.
Коли клієнт звертається до вас зі скаргою, він уже почувається розчарованим. Йому не хочеться хвилина за хвилиною дивитися на вікно чату або чекати, коли нарешті його з’єднають з потрібним агентом. Це ще більше загострює проблему.
Дослідження McKinsey показало, що 75% онлайн-клієнтів готові спокійно очікувати допомоги протягом 5 хвилин після встановлення контакту. Публікуючи скаргу в соцмережі, 64% споживачів розраховують на реакцію бренду протягом години, 85% — протягом 6 годин.
Що робити, якщо клієнт втомився чекати:
1. Перепросити за очікування та запевнити, що ви цінуєте його час.
2. Пояснити причину затримки та зорієнтувати щодо подальших дій.
Подумайте, як ви можете покращити роботу служби підтримки, щоб скоротити час очікування. Можливо, потрібно залучити додаткових співробітників або додати в програму більше автоматизації. Якщо наразі це неможливо, то ось зразок відповіді клієнту, який задовго чекає:
Вітаю, [ім'я].
Вибачте, що змусили вас чекати! Ми завжди намагаємося зробити все якнайшвидше, але у вихідні часто виникають затримки. Саме так і сталося у вашому випадку.
Я дізналася, що ваша проблема має бути розв’язана до [час]. Будь ласка, зачекайте до цього часу. Я обов'язково повідомлю, якщо матиму більше інформації.
Дякую за вашу терплячість!
З повагою, [ім'я].
або
Привіт, [ім'я].
Дуже дякую за повідомлення. Наша команда прагне відповісти на кожен запит протягом [Х часу], але у передсвяткові дні бувають затримки. Якщо вам знадобиться допомога раніше, ви можете зв’язатися з нами за посиланням [вказати інші контактні варіанти, якщо вони доступні]. Ви також можете знайти потрібну інформацію на сайті — на сторінці поширених запитань [посилання].
Ми зв'яжемося з вами найближчим часом.
З повагою, [ім'я, назва компанії].
#3. «Агов! Є тут хтось живий?»
Автоматизовані телефонні системи або чат-боти можуть допомогти відповісти на поширені запитання. Але люди дратуються, коли застрягають у нескінченних меню, не маючи можливості для живого спілкування. Згідно з дослідженням Zendesk за 2023 рік, 71% споживачів потребують природного розмовного досвіду.
Що робити, коли клієнт втомився спілкуватися з ботом:
1. Висловити співпереживання клієнту та визнати його розчарування.
2. Дати посилання на канал, через який наступного разу людина зможе швидко зв'язатися з живим агентом, вказавши години роботи (наприклад, якщо ваш кол-центр працює лише з 9:00 до 18:00 в будні).
77% споживачів кажуть, що пропонувати погану підтримку — це гірше, ніж не пропонувати її взагалі. Щоб у майбутньому подібних скарг було менше, дозвольте чат-боту відповідати лише на загальні запитання. Внизу додайте посилання на живий чат, щоб клієнт у будь-який момент міг перемкнутися.
Ви також можете об’єднати різні канали — телефон, месенджери, чати в соцмережах та електронну пошту. Наприклад, якщо хтось звертається до вашої підтримки у Facebook Messenger, але потім хоче поговорити з агентом по телефону, ваша команда зможе безперешкодно продовжити розмову, не втрачаючи контексту.
Зразок відповіді на скаргу:
Привіт, [ім'я клієнта].
Дякуємо за повідомлення. Нам шкода, що зв’язок із нами виявився для вас неприємним досвідом, і ми розуміємо, що вам якомога швидше хочеться розв’язати проблему. Ми пропонуємо живу підтримку через [вставити канал] [x днів] на тиждень з [вказати час]. В інший час [x channel] зазвичай є найкращим варіантом для швидкого отримання відповіді.
Ще раз перепрошуємо за незручності. Якщо ми можемо ще чимось допомогти, дайте знати!
З повагою
[ім'я агента] з [назва компанії].
або
Вітаю, [ім’я].
Дякуємо за ваше повідомлення! Нам шкода, що наш чат-бот не зміг розв’язати вашу проблему і це зайняло стільки часу.
Сьогодні ви можете зв’язатися з нашими агентами безпосередньо, натиснувши [посилання] в чаті. Сподіваюсь, AI більше ніколи не стане бар'єром між нами! 😊
Гарного дня,
[ім'я агента] з [назва компанії].
#4. «То ви ще не відправили товар? Чому так довго?»
Кожен клієнт хоче отримати товар якнайшвидше. Хто хоча б раз не поводився так ⇧, замовляючи омріяний гаджет, одяг чи книгу, яку вже дуже хочеться прочитати?
Що робити, якщо доставка затримується:
1. Перепросити.
2. Пояснити, чому сталася затримка і чому ви не повідомили про це раніше. Наприклад, через великий наплив замовлень у передсвятковий період.
3. Вказати точний час відправки.
4. Бути чесними та за можливості запропонувати заохочення — наприклад, промокод на знижку.
Завжди попереджайте клієнтів про затримку, інакше це спровокує купу негативних відгуків. Намагайтесь регулярно відстежувати доставку своїх товарів, адже іноді проблема виникає з вини поштового оператора. Пишіть клієнтам, як тільки дізнаєтесь, що вони отримають посилку пізніше запланованого часу.
Зразок відповіді клієнту:
Вітаємо, [ім'я]!
Вибачте, що довелося так довго чекати на [назва продукту]! На жаль, його ще не відправлено через [причини].
Ми щойно зателефонували на склад, і нас запевнили що посилка має прибути до вас до [час], не пізніше.
Дякуємо за терпіння!
Це промокод [код], який дасть вам [%] знижку на весь [тип продукту].
Сподіваюся, це хоч трохи компенсує незручності, які спричинила затримка!
З повагою,
[ім'я агента] з [назва компанії].
#5. «Це дуже дорого!»
«З таким набором функцій цей софт має коштувати вполовину дешевше» або «Готовий купити прямо зараз за $Х. Зробите знижку?» Напевно, вам не раз доводилося чути подібне. Якщо ви вважаєте свою ціну справедливою та впевнені, що вона відповідає якості продукту, варто пояснити це незадоволеним клієнтам.
Як:
1. Вислухати клієнта.
2. Подякувати за те, що він звернув вашу увагу на проблему ціни продукту.
3. Пояснити, чому вартість саме така, і підкреслити цінність своїх продуктів.
4. Запропонувати компроміс.
Рекомендуємо прочитати:
«Пакет потрібен?» — Ну який пакет?! У клієнта в руках екосумка
Читати
Мета полягає не в тому, щоб захищатися, а в тому, щоб донести до клієнта цінність, яку ви пропонуєте. Наприклад, якщо у вас органічні продукти або вироби ручної роботи, то витрати на пошук інгредієнтів та оплату праці можуть бути вищими. Можливо, ваш бізнес пропонує преміальний продукт, виготовлений з якісніших матеріалів, ніж товар конкурентів, який зовні виглядає так само. Іноді ціни також зростають через дефіцит, підвищення вартості імпорту сировини, інфляцію або інші економічні фактори.
Наведіть кілька прикладів того, що саме отримають споживачі за запропоновану ціну, підкресливши всі функції та переваги свого продукту. Якщо клієнт продовжує сперечатися, запропонуйте альтернативні варіанти з вашого асортименту, які коштують дешевше.
Якщо людина просить знижку, поясніть, що зараз ваша компанія не може її надати й що це буде нечесно стосовно інших клієнтів. Розкажіть, коли у вас бувають акційні пропозиції — можливо, перед святами або в Чорну п’ятницю.
Вітаємо, [ім'я]!
Дякуємо за звернення.
Наша ціна базується на [перерахувати причини].
Я розумію, що в цьому випадку наші ціни можуть виходити за межі вашого бюджету, і хочу знайти рішення, яке вам підійде.
У нас є схожий продукт. Набір його функцій дещо відрізняється від того, що обрали ви, але він може задовольнити ваші потреби в [назвати]. Також перед святами ми завжди пропонуємо знижки та проводимо акції. Тому слідкуйте за новинами в розділі [посилання].
Будь ласка, зв’яжіться зі мною, якщо у вас виникнуть запитання.
Ще раз дякуємо, що звернулися до нас!
#6. «Мені бракує ще цієї функції. Коли вона у вас з'явиться?»
Подібні запити — чудовий знак. Вони свідчать, що споживачі зацікавлені в тому, що ви робите.
Як діяти:
1. Визнати ідею. Якщо це те, над чим ви працюєте і про що можете говорити, поділіться інформацією з клієнтом. Якщо ж ні, можна відповісти, що ви обов'язково передасте повідомлення у відділ розробки.
2. Пообіцяти, що клієнт першим дізнається про функцію/товар, коли вони з'являться.
Не обманюйте клієнта, якщо ваша компанія не планує найближчим часом додавати пропозицію з його запиту. Натомість запропонуйте альтернативу. Можливо, є інше рішення або схожий товар, який може задовольнити потреби людини.
Зразок відповіді клієнту:
Привіт, [ім'я].
Чудова ідея! Це не те, над чим ми зараз працюємо, але я обов’язково передам вашу пропозицію команді. Хочу також розповісти про альтернативне рішення, яким ви можете скористатися <вставте рішення>.
Якщо я можу ще чимось допомогти, дайте мені знати.
Всього найкращого,
[ім'я агента] з [назва компанії].
#7. «Це неприпустимо? Що ви собі дозволяєте?»
Існує багато ситуацій, в яких клієнт і представник компанії можуть не порозумітися. Проблеми з комунікацією іноді виникають також між споживачем і брендом. Наприклад, клієнт може неправильно зрозуміти рекламу та сформувати хибну думку про компанію.
Що робити:
1. Вислухати клієнта і визначити джерело непорозуміння.
2. Перепросити й надати пояснення.
3. Запевнити, що в майбутньому подібних ситуацій не повториться.
Якщо людина неправильно зрозуміла меседж компанії, спокійно поясніть, що саме мається на увазі, не звинувачуючи співрозмовника.
Якщо клієнт не зміг порозумітися зі співробітником, скажіть, що ви обов'язково обговорите з колегою цю ситуацію. Покажіть, що ви цінуєте клієнта і хочете надати позитивний досвід.
Завжди ретельно досліджуйте, що пішло не так у розмові, — не з метою довести «провину» своїх співробітників, а скоріше для того, щоб зрозуміти, чого вони можуть навчитися завдяки цьому досвіду.
Іноді суперечки виникають з вини клієнта. Якщо він прямо порушує політику компанії, наносить пошкодження вашому закладу, грубо поводиться зі співробітниками, погрожує чи навіть застосовує фізичну силу, ви маєте повне право відмовити у наданні послуг. Поясніть, що така поведінка для вашого бренду неприпустима.
Зразок відповіді клієнту, незадоволеному роботою працівника:
Вітаю, [ім’я]!
Нам прикро чути, що ви незадоволені [продуктом], та ще більш прикро, що спілкування з нашим співробітником не виправдало ваших очікувань.
Я перегляну сценарій вашої розмови та подумаю, що можна зробити, щоб ця ситуація не повторилася ні з вами, ні з кимось іншим.
Сподіваємося, що ви скоро повернетесь до нас!
З повагою,
[ім'я] з [назва компанії].
Бажаєте отримувати дайджест статей?
