Стас Резуненко працює у відділі підтримки Laba Group 4 роки. За цей час він пройшов шлях від менеджера клієнтського сервісу до керівника відділу. Коли став тімлідом 2 роки тому, мав упорядкувати хаос. Щоб це зробити, централізував обробку запитів, синхронізував нову систему з роботою інших відділів та делегував примітивні задачі роботам. Зараз — ще не ідеально, але пропускна здатність збільшилася понад удвічі, а близько третини запитів опрацьовуються автоматично, без участі менеджерів.
Є кейси, де бізнеси повністю звільняють відділи сапорту, замінюючи їх ChatGPT. Це виглядає як початок антиутопії. Чи дійсно ШІ, чат-боти або автоматизація можуть замінити людині людину? Ні, принаймні на цьому етапі — вважає Стас. У колонці для Laba він пояснює, чому саме, а також радить, як автоматизувати клієнтський сервіс так, щоби було швидше, ніж руками, та з меншою кількістю помилок.
Навіщо автоматизувати сапорт і чи треба це взагалі
Технічна підтримка — це рутинна робота, циклічна від початку й до кінця. У студента Laba виникає проблема: наприклад, він не може зрозуміти, як подовжити дедлайн здачі домашнього завдання. Він звертається до нас, ми опрацьовуємо запит — розв‘язуємо проблему, і після завершення розмови зберігаємо певні дані/нотатки для себе в історії комунікації.
А ще проробляємо роботу над помилками там, де це можливо, щоби проблема більше не виникала або виникала якомога рідше. Наприклад, студент звертається до нас, бо не може подовжити дедлайн. Ми відправляємо йому детальну інструкцію з тим, як це зробити. А потім додаємо її в загальний гайд із користування кабінетом, який кожен студент отримує перед стартом навчання.
Цикл завершується, починається новий. При цьому варіативність звернень велика, бо тематик, з яких може звернутися студент, безліч: починаючи з прохання зв’язати з особистим менеджером щодо покупки — і завершуючи багами на сайті або в кабінеті, причин яких на початку ми не знаємо (і перш ніж розв’язувати проблему, мусимо дізнатися в колег).
Від того, наскільки унікальним є запит, залежить час, який ми витрачаємо на пошук рішення. При цьому, поки спеціаліст розв’язує складніший запит, у чергу вишиковуються простіші. Але студент, який звертається з доволі простою проблемою, не мусить чекати, поки ми займаємось іншим кейсом. А чим швидшу та повнішу відповідь він отримає, тим краще враження залишиться в нього від компанії. Саме теплі емоції та приємний досвід є ключовою метою клієнтського сервісу.
Ось тут у гру і вступає автоматизація, яка дозволяє опрацьовувати типові запити без втручання людини, звільняючи спеціаліста для складніших завдань.
У нас автоматизацію ділять на зовнішню та внутрішню.
Зовнішня — це та, з якою контактує студент, і її основна мета — опрацювати звернення без залучення менеджера. А внутрішня — спрощує життя і рутину фахівця.
Коли варто автоматизувати підтримку
Автоматизація — це завжди про сталі, повторювані завдання/процеси. Якщо у вас чіткої повторюваної послідовності немає або вона є, але трапляється раз у ніколи, займатися автоматизацією немає жодного сенсу.
Наприклад, більшості стартапів автоматизувати техпідтримку просто недоцільно. Зміни відбуваються стрімко, сталих процесів немає. За тиждень або два ви вирішите, що потрібно все перебудувати чи взагалі від підтримки відмовитися. Така вже специфіка роботи в стартапах.
Але якщо процеси є, вони налагоджені та нормально працюють, то автоматизація необхідна. Зовсім інше питання в тому, які саме інструменти дозволять домогтися ідеальної картинки, де менеджери зі швидкістю звуку розв’язують будь-які запити, а вагома частина звернень обробляється без жодної участі людини.
Автоматичне заповнення полів не вирішує всього, але економить час
Насправді можливостей для автоматизації в напрямку підтримки клієнтів — безліч. Серед них — автоматичне заповнення певних полів. Наприклад, коли клієнт пише нам в особистий кабінет, система підтягує звернення, аналізує його на наявність ключових слів — і на основі цього сама фіксує інформацію в певні поля. Якої тематики запит, через який канал надійшов, якою мовою написаний — і низка інших важливих моментів, які менеджер мав би заповнювати вручну, якби не було автоматизації.
Вводити деталі звернення вручну займає від 20 секунд до 2 хвилин — ніби небагато. Але в перерахунку на день/тиждень/місяць — економія суттєва.
Тут класно вписуються ідеї з книги «Атомні звички» Джеймса Кліра. Він розповідає про те, до якого глобального впливу можуть призводити найменші, але постійні зміни. І власне автоматизація — саме про це: навіть невеликі, на перший погляд, покращення змінюють картину.
Шаблони + ШІ + ручна робота = якісний сапорт
Оптимізувати обробку запитів у сапорті можна й завдяки шаблонам. Але мова тут не про абсолютно шаблонні відповіді, які скоріше викликають нервовий тік.
Йдеться про створення таких шаблонів, які менеджер легко коригує під конкретний запит, і завдяки цій адаптації співрозмовник отримує рішення та максимально «кастомну» відповідь. А менеджер — витрачає менше часу на написання тексту «з нуля».
З шаблонами загалом усе добре, але є одна проблема: ти не можеш підготувати їх на будь-який випадок. Завжди станеться щось неочікуване.
У ситуаціях несподіваних запитів допомагає штучний інтелект. Зараз ця тема розвивається дуже стрімко, є велика дискусія про те, чи варто й чи доцільно.
Паралельно бізнеси пробують взагалі відмовлятися від відділів підтримки, делегуючи цю роботу штучному інтелекту. Але, як і будь-яка автоматизація, інтеграція ШІ має покращувати досвід взаємодії з бізнесом, робити його простішим, комфортнішим, швидшим. Тож у роботі з генерацією відповіді це доволі непоганий інструмент, бо прискорює опрацювання нетипових запитів, але при цьому зберігає якість обслуговування. Однак оскільки ШІ досі помиляється, викривлює факти й галюцинує, участь менеджера в модерації відповідей — обов’язкова. Принаймні на цьому етапі.
Чат-боти та інші інструменти
Якщо казати про зовнішню автоматизацію, то слід згадати й про чат-боти, що заздалегідь наповнюються типовими сценаріями розмови та відповідями на найпоширеніші запитання.
Можуть бути й непомітні для клієнта, але не менш корисні автоматизації. Наприклад, розподіл запитів за каналами комунікації або ключовими словами. Наприклад, один спеціаліст бере на себе всі проблеми, пов’язані з кабінетом користувача. А інший — відповідає тільки за запити, що надходять у Telegram. Це лише найпростіші приклади, які пришвидшують та оптимізують процес.
Що саме можна автоматизувати в конкретному процесі та відділі — треба аналізувати по факту, оскільки це напряму залежить від того, що є зараз і як змодельований процес. Але автоматизувати силою волі не вийде — потрібні тули.
Як ми обирали ПЗ для технічної підтримки та на що радимо звертати увагу
Перш ніж обирати інструмент автоматизації, варто зрозуміти, які саме потреби ви хочете закрити та якої мети хочете досягти.
Наприклад, нашою ключовою задачею було централізувати обробку запитів. Ми бачили, що в розподіленій системі, яку ми мали раніше, безліч часу витрачається марно — на перемикання між каналами комунікації. Зараз запити з усіх каналів надходять до системи, менеджер відповідає в системі, а потім вона автоматично надсилає цю відповідь тим самим каналом, з якого надійшло звернення. Для клієнта все виглядає так само, але менеджерам сапорту стало набагато простіше. Зараз це працює з усіма каналами, крім Telegram — до нього просто дуже важко під’єднати сторонні сервіси, але ми шукаємо варіанти.
Ще одна проблема, яку ми хотіли розв’язати, — нерівномірне навантаження: в одних каналах писали більше, в інших — менше, а якщо всі менеджери одночасно були в усіх каналах — виникала плутанина: хто й що обробив. Це забирало час.
Також проблеми були з тим, що ми не могли відстежувати швидкість відповіді в більшості каналів та впливати на неї. Тому, шукаючи рішення, звертали багато уваги на те, чи є можливість збирати та обробляти аналітику, чи софт дозволяє просто зручніше обмінюватися повідомленнями.
Ще важливим аспектом була інтеграція з уже наявними сервісами. CRM-система, якою користуються сейлзи, не закривала потреби сапорту і нашої специфіки, хоча взаємодія між відділами відбувається щодня: ми передаємо запити одне на одного. Щоб вони не губилися та оброблялися максимально вчасно, треба було, щоб новий тул міг «з’єднатися» із CRM.
Ще треба було зробити централізоване сховище для всієї інформації про звернення клієнтів. Це потрібно, щоб і ми, і колеги, під час кожного нового запиту бачили всю попередню комунікацію з клієнтом.
З базових характеристик, на які я б радив зважати, обираючи систему, це:
- Тарифи. Деякі софти беруть фіксовану оплату у форматі пакета, за кількістю менеджерів або за кількістю запитів. Економіка — доволі важлива частина вибору, і для деяких бізнесів обрати оплату за кількість запитів буде вигідніше, ніж передплата за кількістю менеджерів, а для когось — навпаки.
- Аналітика — наскільки вона якісна і зручна. Можливо, на початку здається, що велика кількість даних про роботу підтримки не має сенсу, але чим більшими ви будете ставати — тим важливіше буде відстежувати різні показники та метрики. Відсутність хоча б базової аналітики може призвести до необхідності заміни сервісу з часом, що в майбутньому може бути набагато болісніше, ніж обрати одразу.
- Майбутні потреби. Не обирайте першу-ліпшу, краще подумайте на кілька кроків уперед: що потенційно може знадобитися в майбутньому, які є стратегічні плани та які інструменти для цього потрібні. Наприклад, зараз ви просто замислилися про те, скільки часу могли б заощадити, якби обробка запитів відбувалася централізовано з усіх каналів. Не поспішайте брати продукт, який має лише функціонал чату, тобто переспрямовує повідомлення від клієнта й назад. За не набагато більші гроші можна знайти інструмент, який ще й частково автоматизує роботу або готуватиме аналітику тощо. Водночас раджу не шукати «ідеальний інструмент», що закриє абсолютно всі ваші потреби. Його просто не існує, якщо, звісно, ви не «пишете» рішення з нуля.
- Якість клієнтської підтримки продукту. Можливо, це очевидно, але я помітив, наскільки це важливо, вже в процесі вибору. Ми певний час тестували одну українську розробку, і я уточнив у менеджера їхньої підтримки простенький нюанс. Коли відповідь не надходила два тижні, я зрозумів, що це не наш продукт. Бо якщо вже зараз на просте запитання я чекаю відповіді так довго, що буде, якщо в мене дійсно виникне серйозна проблема?
- Інтегрованість з іншими системами й тулами. Про наш контекст та співпрацю із сейлз-відділом розповів вище, тут лише підсумую. Просто взяти класний софт — недостатньо. Нехай він буде найкращим на ринку, але якщо ніяк не конектиться з тим, що у вас уже працює, доведеться робити незручний вибір: або перебудовувати всю внутрішню систему, щоб конектилося, або зрештою шукати інший софт, що підходитиме саме вам.
Бажаєте отримувати дайджест статей?
