Як знайти підхід до людини. Правила спілкування з клієнтом | Бізнес-школа Laba (Лаба)
Для відстеження статусу замовлення - авторизуйтесь
Введіть код, який був надісланий на пошту Введіть код із SMS, який був надісланий на номер
anastasiiasytar@gmail.com
Код дійсний протягом 2 хвилин Код з SMS дійсний протягом 2 хвилин
Ви впевнені, що хочете вийти?
Сеанс завершено
На головну

Пошук

Зміст

Як знайти підхід до будь-якої людини

Як спілкуватися навіть із негативними клієнтами.

cover-2-65c351b7bbfb7478899830.jpg

Ілля Рейніш, керівник відділу продажу LABA, розповів, що хороший продавець повинен знати свій продукт і сферу, грамотно ставити запитання і допомагати людям. Якщо вірити у свою силу і не здаватися при першій відмові, клієнти виявляться милими, а робота буде приносити задоволення.

Діти починають говорити перші слова на 9-10 місяці життя. Дорослі загалом використовують від 15 до 20 тисяч слів на день. Попросіть людину протриматися день і не говорити жодного слова — на другу годину вона почне божеволіти.

Виходить, що розмови та спілкування забирають у нас більше часу, ніж усі інші дії. Тому я вважаю, що переговори — найважливіша навичка у житті.

Останні чотири роки я навчаю власників бізнесу будувати відділи продажу, працюю з їхніми командами та керую своїм відділом. У мене в команді 14 професійних менеджерів із продажу.

Але неможливо бути хорошим продажником без високорозвиненого емоційного інтелекту, емпатії та бажання допомагати людям.

Я 10 років працюю у продажу, спілкуюся з найкращими переговорниками, психологами, власниками бізнесів. Цей досвід допоміг визначити основні напрямки, які потрібно розвивати, щоб знайти підхід до кожного клієнта та стати найкращим у своїй справі.

#1. Бути впевненим у собі

Ці прості слова насправді — внутрішній стан. Коли я працював у холодному продажу, зі 100 потенційних клієнтів укладав угоди з сімома. Мої колеги водночас укладали по дві угоди на сто дзвінків.

Відмовляли частіше, ніж купували, але під час кожної розмови я був упевнений, що продаж відбудеться саме зараз. Якщо не віриш у продаж, навіщо йти на зустріч чи дзвонити клієнтові?

#2. Знати продукт досконало

Вам не достатньо знати лише ваш продукт. Потрібно бути експертом у сфері, продукти та товари якої ви продаєте. Потрібно легко орієнтуватися на ринку колег, знати всі переваги та вигоди товару для кожного клієнта.

Найчастіше одне й те ж саме говорять усім підряд, не роблячи акцент на потребах клієнта.

#3. Вміти ставити запитання

У вас була ситуація, коли розповідаєте другові ідею, він щось питає і ви думаєте: «О, гарне запитання»?

Продажі — це мистецтво ставити запитання.

Ви продаєте, коли мовчите. Запитання не про погоду (хоча такі іноді потрібні), а про біль клієнта. Так ви можете зрозуміти, як ваш продукт допоможе людині.

У мене є улюблене запитання, яке підійде практично під будь-який бізнес: «Які три результати чи ключові фактори ви повинні отримати після співпраці, щоб порадити нас усім друзям?» Слухайте клієнта, щоб зрозуміти, як продати. Багато хто слухає, але не всі чує.

Рекомендуємо прочитати:

img-64183f11aeb10804639921.png

Продати або вмерти: чекліст зі створення ефективного відділу продажу

Читати

#4. Розвивати почуття емпатії

Багато хто перед переговорами запитує себе: «Яка моя мета? На які умови я готовий піти?» Але цілі ви й так знаєте, ваше завдання — думати про клієнта, про те, що він відчуває, через що переживає. Зараз популярно говорити про емоційний інтелект, багато тренінгів, книг на цю тему.

Це непогано, але найважливіше — просто аналізувати дрібниці. Робіть це при спілкуванні не лише з клієнтом, а й із друзями, родиною.

Намагайтеся зрозуміти, що відчуває людина, коли відповідає вам тим чи іншим чином, погоджується, відмовляється тощо.

#5. Контролювати емоції

На першій роботі у продажу я часто бачив, як дівчата плачуть після спілкування з клієнтами, коли хтось хамить їм по телефону. Я одразу вирішив, що «посилають» не мене, а компанію, продукт чи зміни.

Негатив спрямований на будь-що, крім мене, — цей підхід дуже допомагає.

Я часто спостерігав, що клієнти на першій зустрічі або при першому дзвінку (особливо холодному) поводяться агресивно. Продажники пишуть у CRM: «клієнт — хам, ніколи йому більше не дзвонити». Іноді я сам дзвонив такій людині за тиждень, а вона виявлялася дуже милою.

Буває, що ми зателефонували у невідповідний момент і потрапили під гарячу руку, не потрібно це сприймати на свій рахунок чи ставити хрест на клієнтові.

#6. Допомагати людям

Не обов'язково служити, як мати Тереза, але моральне виховання не повинно дозволяти вам продавати неекологічний продукт, товар, який не несе цінності і не потрібен клієнту.

Часто буває так, що клієнт замовляє якусь послугу, але після спілкування ми пропонуємо йому продукт із нижчим чеком. Клієнти часто дивуються, але наше завдання — максимально ефективно допомогти, навіть якщо ми менше заробимо.

Рекомендуємо прочитати:

preview-65968a3ae0f18702023889.jpg

«Менеджер з продажу як лікар — виписує клієнту “ліки", які допоможуть зняти біль»

Читати

#7. Бути собою

Продаж та переговори — системна робота, у нас багато бізнес-процесів, чек-листів, є структура продажу, якої треба дотримуватися.

За роки роботи я давно зауважив, що у кожного сильного переговорника є свої переваги та техніки, які працюють саме у нього, але якщо ці техніки копіюватиме хтось інший, вони не працюватимуть. Будьте щирі та природні та думайте в першу чергу про клієнта.

Робота у продажу здається рутиною — щодня ти просто дзвониш людям. Але кожна нова розмова, новий клієнт — це виклик.

Проблему клієнта обов'язково потрібно розвʼязати. Щодня ми зіштовхуємося із сумнівами, недовірою через попередній досвід і щоразу налаштовуємо клієнта на позитив.

Продажник задоволений, коли негативний клієнт стає лояльним.

Приємно, коли клієнт телефонує і каже, що ми розвʼязали проблему, з якою він не міг упоратися кілька років. Коли нам передають подарунки, вітають із днем народження та просто дякують, ми по-справжньому розуміємо, що роботу зроблено не даремно.

Бажаєте отримувати дайджест статей?

Один лист з найкращими матеріалами за місяць. Підписуйтесь, аби нічого не проґавити.
Дякуємо за вашу підписку!
Курс з теми:
«Директор з продажів»
Бізнес і управління
Веде Ілля Рейніш
12 березня 16 квітня
Ілля Рейніш