Зараз Едуард Бондаренко очолює B2B sales у групі бізнесів mono. Він будує та розвиває B2B напрям з нуля впродовж трьох років — і це вдається: зростає і команда, і фінансові показники.
Серед складнощів на старті проєкту — нульовий досвід у сфері банкінгу, доволі складний продукт, тривалий цикл угоди та ще малознайомий на ринку B2B бренд mono. Потрібно було навчитися (а потім навчити команду) переконувати власників бізнесів та фінансових директорів у тому, що вони виграють, якщо змінять постачальника банкінгу і почнуть працювати з mono у B2B.
У цій колонці Едуард ділиться 10 правилами продажів, які випрацював за 9 років, продаючи самостійно та навчаючи свої команди. На курсі «Менеджер з продажу», де спеціаліст є запрошеним лектором, він ще більше розповість про те, як будувати команди, які в рази перевищують плани з продажів.
#1. Класний сейлз — передусім амбасадор свого продукту
Продажі — це про любов до цієї сфери. Ти не зможеш продавати, якщо не любиш свій продукт. Принаймні мені ніколи не вдавалося. У мене були досвіди, коли я влаштовувався в компанії, бо потрібні були гроші. Через місяць-два — звільнявся, бо не розумів, навіщо я тут, і не бачив, що можу від себе запропонувати.
Десь підслухав думку, що продажі — це діалог про користь. І якщо ти не амбасадор свого продукту, якщо сам не віриш у те, що продукт дійсно розв’язує проблеми чи відповідає потребам, — яку користь отримає клієнт? Ніяку.
#2. Знати ринок і продукт краще за клієнта
Здавалося б, що потужніший бренд, то легше продавати. Але в нашому випадку це не так. У B2B-сегменті, на відміну від B2C, бренд monobank не відчиняє всі двері. Те, що ти з mono, не дає привілеїв та не гарантує швидких продажів. Щоби переконати клієнта і потиснути руки, потрібен час і проактивна робота.
Бо змінити банк-партнера для будь-якого бізнесу — це як переїхати в нову квартиру без ремонту. У B2B-банкінгу ми конкуруємо не лише з банками, але й із людьми, які ухвалюють рішення. І якщо клієнт, який у нашому випадку є власником бізнесу або фіндиректором, відчуває, що продавець не дотягує в знанні продукту, — сейлз автоматично програв.
І навпаки. Були кейси, де я знав продукт настільки глибоко, що коли відповідав на запитання, розмови про знижки або дешевші тарифи припинялися. Співрозмовник просто розумів, що його компанію буде сапортити команда, яка шарить. І це вартує більше, ніж знижка.
#3. Уникати імейлів
Я пам’ятаю, як мене вчили писати ці довгі імейли «на Ви й по батькові», в яких для простого меседжа підшукувалося багато красивих слів. Такий тоді був час і культура.
Згодом вже я вчив свою команду писати імейли просто і коротко. Замість «Підкажіть, будь ласка, чи можемо ми узгодити цю комерційну пропозицію?» запитувати «Чи вам усе підходить?».
Зараз ми взагалі відійшли від використання електронної пошти: зі 100 % кейсів лише у 2% використовуємо імейл. І лише тому, що це іноземні партнери. Зазвичай обираємо або месенджери, або, в крайньому разі, переконуємо використовувати Slack. Для нас швидкість реакції, можливість бути з клієнтом на відстані кількох кліків — один із пріоритетів. Надсилати листи — не про це.
#4. За можливості переходити з клієнтами на «ти»
Я роблю це сам і раджу своїм колегам сейлз-менеджерам завжди звертатися до клієнтів на ім’я. Бо навіщо збільшувати дистанцію між нами, якщо в наших інтересах — її, навпаки, скорочувати?
Також раджу за можливості переходити на «ти». Бо, по-перше, це про відчуття рівності й партнерства. А по-друге, ми для своїх клієнтів хочемо бути друзями, корпоративними друзями. Але це делікатний момент: пропозицію перейти на «ти» потрібно робити тільки якщо впевнений, що контекст розмови та «близькість» корпоративних взаємин цей крок дозволяє.
#5. Давати ситуаціям емоції
Коли в нас щось ламається (а таке буває, і це нормально), я клієнтам, із якими ми в дружніх стосунках, можу надіслати гіфку.
Звісно, цим я проблему не розв’яжу: вже трапилось, зламалось, і всім неприємно. Але я даю проблемі емоцію, людина по той бік екрана посміхається, а тим часом ми вирішуємо проблему. Загалом вчу своїх колег бути живими людьми. Для нас ок обіграти актуальний мем, щоби показати, наскільки ми раді, що якийсь довгоочікуваний запуск проєкту нарешті стався.
#6. Готуватися до всіх розмов
За можливості ми завжди вивчаємо клієнтів: їхні соцмережі, згадки в медіа, інтерв’ю. З цього стає зрозуміло, який тон, гумор або стікер буде доречним.
Вчу, щоб і до мене приходили радитися не лише із запитаннями, але й із власними варіантами відповідей. Звісно, я підказую, коригую та допомагаю розглянути кейс. Але все одно вважаю, що робота над собою, підготовка до обговорень — це важлива штука. Вміння рефлексувати пришвидшує розвиток та збільшує швидкість реакції.
#7. Відчувати клієнтів
Неможливо цього навчити, але я все одно постійно звертаю увагу на вміння зчитувати контексти. На ранкових статусах у мене є типова репліка «Ти не відчуваєш клієнта». Зазвичай це означає, що ти або вийшов не на ту людину, яка ухвалює рішення, або вийшов, але не побудував із нею відносини. Скорочувати дистанцію треба чуйно.
Переважно люди люблять людей, тобто більшість співрозмовників відгукуються на меми, стікери, емодзі та переходять на «ти». В моєму досвіді був лише один виняток, коли це не спрацювало: у відрядженні я спілкувався з ЛПР за моїм напрямом у компанії-партнері, і спеціалістка була значно старшою за мене. Слідуючи своєму принципу, я одразу почав звертатися до неї на ім’я, але з часом помітив, що так роблю лише я. Інші її колеги зверталися на ім’я та по батькові. Сама вона мене не коригувала, але щойно я помітив, запитав прямо. Мовляв, я до всіх звертаюся на ім’я, але чи вам окей із цим? Вона відповіла, що не хотіла казати, але насправді різниця у віці така, що їй було б комфортніше на «ви» та по батькові.
#8. Не боятися складних продуктів
Коли я прийшов у mono, в мене був нульовий досвід — слово «еквайринг» я вперше почув від людини, яка проводила зі мною інтерв’ю. Але будь-який продукт при правильному онбордингу і навчанні стає нескладним — я в цьому впевнений.
У мене розібратися в усьому зайняло три місяці. Причому мозок ніколи так не горів. Але це тому, що мені треба було не лише ґрунтовно вивчити новий для мене продукт, але й побудувати з нуля продажі в проєкті.
Зараз ми онбордимо за три дні, в які даємо базу, пояснюємо простими словами складні терміни. Наприклад, еквайринг — це коли за QR-кодом купуєш квиток у транспорті, оплачуєш пральню біля гуртожитку або купуєш речі на сайті. Ми даємо цю базу, перевіряємо знання та відправляємо у плавання: запрошуємо на зустрічі досвідчених сейлзів із клієнтами — щоб людина бачила, які запитання ставлять, і швидше адаптувалася. Також даємо теплих клієнтів, на яких можна потренуватися.
#9. KPI — для керівника, бонуси — для команди
Найкраща мотивація для будь-якого продавця — це можливість заробляти без обмежень. І мій досвід керівництва командами продажів це підтверджує.
Як сейлз я жив у різних системах мотивації — наприклад, змагання сейлз-команд. Були періоди, коли ми сильно фокусувалися на KPI, зокрема на кількості дзвінків. І хоча це якось працювало, команда врешті прийшла і сказала:
«Коли ми зосереджуємося тільки на кількості дзвінків — не встигаємо будувати стосунки з клієнтами. Ми закриваємо KPI по дзвінках, а могли б у цей час закривати угоди».
Тому я вирішив піти іншим шляхом. Ми домовилися з керівництвом, що поки моя команда показує найкращі результати, ми маємо більше свободи у виборі методів роботи. Упродовж багатьох наступних місяців ми були першими в рейтингу.
Цей досвід підтвердив мою віру в те, що мотивація, яка стимулює не просто виконувати план, а перевищувати його, працює. А будь-які обмеження з точки зору бонусів, навпаки, демотивують. Зараз у моїй команді ми використовуємо систему, де сейлзи не мають KPI. Є загальні показники ефективності, за які відповідальний я. А команди знають: що більше лідів приносять, то більший бонус отримують (за принципом: 5 лідів — це умовно 1000 за кожного, а 10 — вже 1500).
Я не кажу, що це універсальна схема на всі випадки. Обираючи систему мотивації для команди, я також враховував специфіку банківської сфери. Зокрема наш цикл продажу може тривати від кількох місяців до кількох років — залежно від розміру бізнесу клієнта. Нам просто немає сенсу ставити KPI помісячно, тому ми обрали інший варіант.
#10. «Ні» без аргументації не приймається
У холодних продажах ігнорування та відмови — звична справа. Але здаватися після першого прочитаного повідомлення без відповіді або «Ні, не цікаво» — погана ідея. Я пропоную своїм колегам поставити собі два питання:
- Чи точно ця людина ухвалює рішення?
Якщо це не вона, то ти просто втрачаєш час. І отримуєш ігнор або відмову не тому, що не цікаво, а тому, що звернувся не за адресою. - Чому ні?
Я намагаюся не відпускати та вчу колег не відпускати клієнта, поки його відмова не буде обґрунтована. «Ні, бо ми кредитуємося» або «Ні, бо у нас розробка спланована на пів року вперед, і ми не можемо вас інтегрувати в найближчі спринти» — достатні аргументи. Відмова без аргументації — не привід кидати клієнта.
Бажаєте отримувати дайджест статей?
