У переговорах рано чи пізно доводиться обирати: невідступно тримати свою позицію чи прогнутися. Head of Uklon Delivery Ростислав Черніков знає обидва боки цієї гри. За 12 років у продажах він укладав угоди з великими українськими ритейлерами, девелоперами, державними структурами. Збирав і спрацьовував сейлз-команди, пройшов сотні складних перемовин, де на кону були великі чеки та репутація.
Восени у Ростислава стартує другий потік курсу із мистецтва перемовин, де він дасть понад 19 інструментів переконливості. А в цій колонці Ростислав розповідає, коли зрозумів, що жорсткість у переговорах — це база. І пояснює, як тиснути на опонента, щоб не зламати стосунків, та як тримати позиції, коли тиснуть на вас.
Випадок, який навчив мене, що м’якість у перемовинах — це відсутність позиції
Років десять тому, коли я ще був звичайним менеджером, у мене з’явився серйозний корпоративний клієнт. Не я укладав із ним угоду — мені його довірили вести й супроводжувати. Я прийшов на планову зустріч, думав: зараз звіримося, чи все добре. А почув: «Ми хочемо переглянути всі умови. Якщо ні — розриваємо контракт».
Мене ніхто не попередив. Я не готувався. Чесно кажучи, взагалі не дуже розумів, що мені тут робити. Це ж крутий, величезний клієнт, який платить нам багато грошей. Було страшно його втратити. І мій страх одразу зчитувався через м’якість. Замість того щоб тримати позицію, я почав погоджуватися — навіть на те, що не мав права затверджувати.
Клієнт викрутив мені руки настільки, що на наступну зустріч уже довелося виходити моєму керівнику. Він пояснював, що я взагалі стажер (хоча насправді стажером я не був, просто повівся як першокласник), і намагався якось витягти клієнта з тих умов, на які я погодився.
Після дуже болісного 1-2-1 з керівником, де мені чесно й жорстко розклали, що та як я зробив не так, я вперше зрозумів, що м’якість — це не про повагу до клієнта й не про клієнтоорієнтованість. Це про відсутність позиції.
З того моменту я почав розвиватись у комерційних перемовинах. Занурився в тему, прочитав купу книжок. І через постійну практику, через методи проб і помилок навчився вести перемовини жорсткіше. Але тут дисклеймер: жорсткість — це не про крики або істерики, навіть не про тон, яким говориш. Це про тверді переговорні позиції.
Коли тиск у переговорах виправданий
За третім законом Ньютона, сила дії дорівнює силі протидії. І я ніколи не тисну в перемовинах, якщо немає причини. Коли мою позицію поважають, до неї дослухаються, а інтереси обох сторін збігаються — тиснути немає сенсу. Ми будуємо класичну win-win стратегію.
Але, на жаль, такі ідеальні сценарії трапляються рідко. Робота перемовника найчастіше починається саме там, де є суперечності: коли частина моїх умов опонента не влаштовує або коли мене намагаються посунути.
Тому тиск — це не зло саме по собі. Є ситуації, коли без нього нікуди.
Наприклад, порушення домовленостей. Якщо все зафіксовано — і раптом партнер починає «забувати», вигадувати нові умови або затягувати процес.
Або знецінення роботи — моєї чи команди. Це про ситуації, коли під сумнів ставлять нашу експертизу або вкладений ресурс. Наприклад, нещодавно ми з партнером погодили контракт, де все чітко зафіксували. Але через тиждень вони почали «переосмислювати» домовленості: «Тут не так зрозуміли», «А може, ось це перепишемо…» Я не гримав дверима й не підвищував голос. Просто спокійно сказав: «Здається, ви знецінюєте роботу моєї команди. Якщо я помиляюсь — виправте мене. Якщо ні — давайте змінимо тон розмови».
Тиск також має сенс, коли бачиш слабку позицію опонента і знаєш, що її можна трохи посунути. Тоді починаєш потрошку протискати — не тоном, а запитаннями. Мені кажуть: «10%». Я відповідаю: «Давайте 7%» — і дивлюся на реакцію. Якщо бачу готовність, пробую ще: «А може, 5%?». Але додаю бонус, який для мене не є втратою, проте підсилює пропозицію.
Тиск — це завжди про випробування меж дозволеного, про тестування кордонів. Але тут дуже важливо відчувати міру: бо легко зайти надто далеко.
Як не перегнути палку, тиснучи на партнера
Коли ти навмисно йдеш на тиск, треба розуміти: в якийсь момент там, де тиснеш, може порватися. В мене була одна комерційна угода — доволі велика, принаймні на той момент для мене. В перемовинах у мене була своя позиція, і мій інтерес напряму залежав від суми: чим більше, тим краще для мене.
І замість того щоб задовольнити ключову потребу клієнта, я почав додавати додаткові блоки — ті, що прямо впливали на вартість. Бо особисто був зацікавлений в тому, щоб вартість зростала.
Коли клієнт погодився на мінімальний тариф, я замість того, щоб зафіксувати угоду, продовжив тиснути. Наполягав, що без додаткових пакетів реалізувати проєкт неможливо. Підкреслював стислі терміни, складність виконання, необхідність доповнень.
Я не брехав, але тиснув жорстко. На фінальному етапі партнер подивився на мене і спокійно сказав: «Ростиславе, я відчуваю, що ви на мене дуже тиснете. Ви мене заганяєте — і у фінансові умови, і в дуже стислі терміни. Мені не подобається так спілкуватися. Я розумію, що вам треба. Але також розумію, що ви виграєте більше, ніж я, тому хочу взяти паузу».
А потім вони підписали контракт із конкурентом — другим у ніші. Той був м’якшим, поступливішим, а я залишився ні з чим. Найсумніше було те, що якби я залишився в базовому сценарії, ми б уклали угоду. Співпрацювали б довго. І я заробив би більше — не одразу, але з часом.
Сигнали того, що ви тиснете занадто сильно
Варто зупинитися, якщо:
В таких випадках відійдіть на крок назад, визнайте, що перегнули, перепросіть і спокійно скажіть щось типу: «Схоже, я був занадто категоричним. Перепрошую. Давайте спробуємо ще раз, спокійніше». Зазвичай це працює.
Як не здавати позиції, коли тиснуть на вас
Нещодавно був випадок: опонент тиснув на мене з такою силою, якої я не відчував роками. Це була зустріч після великої паузи в співпраці. Я чудово розумів: якщо зараз не встою — угоди не буде. Що мене втримало?
#1. Підготовка до перемовин
Перед будь-якою зустріччю я обов’язково прораховую кілька сценаріїв, за якими може піти розмова. За принципом BATNA (найкраща альтернатива угоді) я заздалегідь продумую мінімум два резервних варіанти:
- Якщо не домовимось тут — у мене є інший варіант, який влаштує обох.
- Якщо і другий не спрацює — є третій сценарій, де я хоч трохи, але залишусь у виграші.
#2. Розуміння своєї цінності
Так, у нас із клієнтом був геп у співпраці. Але я точно знав: у мене крутий продукт, крута компанія, і я приношу клієнту реальну цінність. Якщо вони зараз відмовляться, я втрачу, але й вони теж втратять багато. Це додавало впевненості.
#3. Цінність співпраці у відповідь на всі застереження
Замість того щоб відповідати на претензії або захищатися, я постійно витягував розмову назад — до цінностей, до вигоди для обох сторін. Тут мені допомагала класична техніка SPIN — ситуативні, проблемні, витягуючі та направляючі запитання.
6 речей, які варто й не варто робити в переговорах
1. Не погоджуйтесь тільки заради збереження відносин
Треба не боятися іноді виглядати «незручним» в очах клієнта. Якщо вас активно «прогинають», важливо вміти спокійно сказати: «Дякую. Ми на це не згодні. Якщо це ваша кінцева позиція, то я не бачу сенсу продовжувати».
Головне — не йдіть одразу після цих слів. Дайте опоненту можливість подумати й відреагувати: часто саме тоді він починає рухатися назустріч.
2. Не висувайте ультиматуми, на які не готові піти
Якщо ви вже поставили межу та заявили, що під такими умовами працювати не будете, — мусите бути готові встати й піти, якщо опонент теж не зрушить зі своїх позицій. Якщо не готові — краще не погрожувати взагалі. Інакше вас перестануть сприймати серйозно.
3. Не ігноруйте маніпуляції
Коли бачите спробу маніпулювати вами або фактами, варто спокійно позначити межу: «Мені здається, ви зараз трохи маніпулюєте. Якщо я помиляюсь — виправте мене. Але давайте називати речі своїми іменами». Так ви позначаєте свою позицію та показуєте, що читаєте й контролюєте гру.
4. Позбавляйтесь комплексу меншовартості
Якщо з вами йдуть на перемовини, значить, ви потрібні опоненту не менше, ніж він вам. У моїй практиці були випадки, коли я сидів на переговорах у міністерстві й почувався маленьким та нікчемним. Але потім усвідомив: якщо заступник міністра виділив час на розмову зі мною, значить, у нас рівні інтереси.
5. Говоріть від першої особи
В перемовинах я завжди декларую свої умови від себе: «Я готовий», «Я не готовий», «Моя позиція така». Не ховаючись за компанію або інших осіб. Це створює відчуття суб’єктності й сили.
6. Але за потреби — вигадайте третього
Якщо в процесі потрібно взяти паузу, можна використати прийом із «третім рішенням»: «Ми тут зайшли в зону відповідальності Сергія Петровича. Мені потрібно окремо обговорити це з ним, щоб дати вам відповідь». Це дасть вам час переосмислити позицію та підготувати сценарії. І якщо щось піде не так — негатив буде асоціюватися не з вами особисто, а з умовним «Петровичем».
Бажаєте отримувати дайджест статей?
