Від «змініть, будь ласка, тариф» до «ви вкрали мої гроші» — з будь-яким фідбеком клієнтів можна працювати, щоби зберегти лояльність і не нарватися на хейт. Водночас варто уникати очевидних рішень, які лише на перший погляд здаються дієвими, — як-от постійні «сорі-бонуси» тим, хто скаржиться на ваш сервіс.
Як спілкуватися зі «складними клієнтами», в яких випадках погані відгуки приносять користь і чи можна повідомити про підвищення цін, не нарвавшись на хейт, — пояснює Олена Карасик, керівниця відділу CVM Development у Vodafone Україна.
Чому погані відгуки ≠ складні клієнти
Загалом люди схильні давати негативний зворотний звʼязок частіше, ніж позитивний. Бо поганий досвід провокує активнішу емоційну реакцію, ніж приємний.
Негативним моментам надають більше ваги. Тому люди з більшою ймовірністю залишать відгук про відсутність одноразових капців у готелі або про бонуси, які швидко згоріли на картці лояльності, ніж похвалять за ідеальну чистоту номера чи гарне клієнтське обслуговування.
Водночас погані відгуки (як і хороші) ще не дають розуміння довготривалої поведінки клієнта. Разові негативні коментарі люди можуть залишати банально під впливом поганого настрою.
Олена:
Для деяких клієнтів такий зворотний звʼязок — один зі способів скинути негатив, який може бути не повʼязаний з неякісними послугами.
Наприклад, була акція: абонент може подарувати своїм близьким послуги оператора, для цього потрібно було відправити sms із контактом людини на короткий номер. Більшість, звісно, вказувала дані того, кому призначався подарунок, але були й повідомлення на кшталт «Високі ціни». Таким чином люди просто користувалися можливістю поділитися тим, що їх турбує.
Водночас маємо розуміти: клієнти, які хочуть піти від вас, просто йдуть. Ті, хто пише агресивні коментарі, — йдуть набагато рідше. Вони просто мають потребу поділитись невдоволенням та бути почутими.
Як ми можемо допомогти? Хороший варіант для фідбеку — окреме віконечко в мобільному застосунку (це може бути звʼязок з оператором), де клієнт може написати все, що хоче. Для компанії це насамперед швидкий (для обох сторін) зворотний звʼязок, завдяки якому можна покращити якість послуг.
Але не всі звертаються, щоби поскаржитись. Наприклад, до нас може зателефонувати бабуся і сказати: «Я щось понатискала, у мене списалися гроші». Ми маємо увійти в становище клієнтки, розібратися в проблемі та розв’язати її.
Що робити з клієнтами, які скаржаться постійно (і чому бонуси — це не завжди вихід)
Є категорія споживачів, які скаржаться частіше за інших: зазвичай в компанії знають про них та розуміють, як краще з ними працювати. Точно погана ідея — постійно давати «сорі-бонуси»: такий підхід лише заохотить подальші скарги.
Олена:
Якщо щоразу винагороджувати або дарувати клієнту бонуси, коли він чимось незадоволений, можна втратити обʼєктивність, ігноруючи суть скарги та її справедливість. Якщо постійно давати бонуси, людина зрозуміє: «можна скаржитися частіше, тоді я отримаю винагороду».
Програма лояльності не має покривати всі звернення. Великі компанії зазвичай мають окремий відділ, який перевіряє скарги: чи дійсно вони є обʼєктивними? Наприклад, клієнт справді міг не отримати обіцяний подарунок від компанії. Тоді «сорі-бонус» — нормальна практика, бо ситуація несправедлива стосовно клієнта.
У нас є регулярні зустрічі з колегами, які працюють на прямому контакті з абонентами. Вони допомагають зрозуміти реальні проблеми клієнтів, а наша робота — вислухати їх і подумати, як це виправити. Цей зворотний зв'язок — хороша практика в багатьох компаніях. Інша інтерпретація — коли топменеджери приходять на день подивитися, як працює команда, зрозуміти, з якими проблемами вони стикаються, чого хочуть клієнти.
Іноді доводиться прослуховувати записи розмов: під час дзвінка в кол-центр попереджають, що ваша розмова може бути записана. Деякі дзвінки прослуховують для того, щоб зрозуміти, що не так, розв’язати потенційно конфліктну ситуацію, зрозуміти, чи мав рацію оператор або клієнт.
Рекомендуємо прочитати:
«Пакет потрібен?» — Ну який пакет?! У клієнта в руках екосумка
Читати
Кожну скаргу варто розглядати окремо. Іноді клієнт може сам зателефонувати й казати: «У вас поганий сервіс, я від вас іду». Тут найкращий варіант — детально розпитати, що саме не влаштовує, яким чином ми можемо це виправити.
Втім, буває, що клієнт скаржиться на проблему, якої не існує. Наприклад, каже, що не отримав промокод — або отримав, але той не працює. Перевірка показує, що ми не висилали клієнту промокод: він або взяв чужий, або взагалі сам його придумав. Ми не можемо надати бонуси, бо скарга необʼєктивна.
Складна ситуація, коли факт скарги перевірити неможливо. Наприклад, якщо йдеться про службу доставки, клієнт каже, що курʼєр йому нахамив. Якщо немає фіксації факту (переписки з курʼєром, відео тощо), перевірити її не вдасться, а курʼєр, скоріше за все, заперечуватиме скаргу. Тут важливо відреагувати на звернення клієнта: подякувати за замовлення, зазначити, що дослідите ситуацію, дати бонус. Якщо ж клієнт запевняє, що йому хамлять усі ваші курʼєри (але докази теж надати не може, а подібних скарг від інших клієнтів немає), — бонуси точно зайві.
Як зі складними клієнтами працюють великі компанії? Зазвичай вони знають про користувачів, які постійно та агресивно скаржаться. Таким клієнтам варто пропонувати не подарунки, а, наприклад, різні акції та механіки: поповнити рахунок зараз і пізніше отримати певний бонус тощо.
А якщо компанія об'єктивно винна? Помилку з боку компанії — промокод, що не працює, — варто визнати й компенсувати.
Як розбиратися з хейтом, який перейшов у скандал в соцмережах
Невчасний фідбек на критику — і ваш бренд вже роздирають в X, тегаючи акаунти співробітників та не добираючи слів. З хейтом у соцмережах розбиратися в рази складніше, і одна з хибних тактик — перечікувати. Так, скандал може згаснути сам собою через кілька днів, але ви ризикуєте втратити лояльну аудиторію. Краще розбиратися з хейтом у соцмережах одразу, тільки-но він зʼявився.
Олена:
Ми обговорюємо з піар-відділом, як краще відповісти клієнту. Зазвичай просимо людину розповісти про ситуацію детальніше і переводимо розмову в особисті повідомлення.
Хейт може бути реакцією на невдалу комунікацію або кампанію. Такий кейс, наприклад, був у Banda: разом з Міністерством культури України креативна агенція обрала жест, яким українці могли б вітати одне одного з Днем Незалежності. Водночас жест розкритикувала аудиторія через асоціації з сексуальним підтекстом. Представники Banda намагалися виправдовуватися, згодом — вийшли з публічним перепрошенням і скасували кампанію.
Бізнеси мають розуміти, які меседжі аудиторія може сприйняти критично: болючих тем за останні роки стало в рази більше, тож комунікації мають бути ще більш продуманими та обережними.
Олена:
Оптимальний варіант — працювати на випередження, бо постфактум — це як гасіння пожежі, лише згладжує ситуацію. Вдала й оперативна комунікація допоможе локалізувати пожежу і зберегти репутацію, але сліди все одно залишаться.
Як має працювати комунікація? Наприклад, 1 жовтня в Україні відзначають День Захисників та Захисниць України. Не можна сказати: «Вітаємо захисників», не згадуючи захисниць-жінок.
Також важливо висловити подяку без присвоєння досягнень: не казати від імені компанії чи від імені цивільних: «Ми перемагаємо» або «Ми воюємо». Таких нюансів у чутливих для суспільства темах дуже багато, і з ними легко схибити, тим паче в умовах, в яких ми зараз живемо.
Як говорити про підвищення цін
Олена:
З необхідністю підіймати вартість і комунікувати про це стикаються всі бізнеси в Україні. Тут є кілька інсайтів:
1. Нереально зробити так, щоб клієнт радів підвищенню цін, але завжди варто бути чесними та говорити про це прямо: ми підіймаємо вартість тарифу/підписки.
2. Не треба вигадувати обхідні шляхи: «Курʼєр тепер завжди вам усміхатиметься, і, до речі, ми підняли вартість доставки» — клієнт буде почуватися обдуреним.
3. Щоб знизити негативну реакцію, можна використовувати компенсатори: додаткові безплатні послуги. Наприклад, у салоні підіймають ціни на фарбування волосся, попереджають, що вартість стане дорожчою, але водночас дарують безплатну стрижку абощо.
4. В Україні причини підняття цін — це інфляція, подорожчання матеріалів, які закуповуються за кордоном, необхідність збільшити зарплати персоналу тощо. Чи легко це коротко пояснити? Ні. Можна детальніше прокомунікувати про це на сайті й в соцмережах, а в смс-розсилці, наприклад, коротко пояснити причини підняття цін і залишити лінк на повний пост.
Щоб комунікація про нові ціни була доступною — окрім самого інформування про таке підняття ми вказуємо вартість тарифу та його наповнення в застосунку, щоб ця інформація була доступна клієнту в будь-який момент.
5. Причини підняття цін треба пояснювати детально, зі зрозумілими та чіткими аргументами. Наприклад, з початку повномасштабного вторгнення формулювання «ми підіймаємо ціни через війну» перестало працювати. Повномасштабна війна триває вже понад два роки, і невідомо, скільки триватиме ще. Не можна щоразу посилатися на цю причину без додаткових пояснень. Клієнт, який отримує таке повідомлення, думає: «Війна триває, але я все ще працюю та плачу податки», — тобто для нього аргументація про війну не є резонною. Краще чесно і детально пояснити про подорожчання сировини або технологій, необхідність підняття зарплат працівникам тощо.
Бажаєте отримувати дайджест статей?
