Зміст

Клієнтський сервіс

Стаття

22 жовтня, 2024

Робота з клієнтами мене виснажує

Як справлятися з емоційною втомою в клієнт-сервісі: інсайти Марини Березюк, Head of Digital-CRM у «Нова Пошта».

▫️ Зустріти клієнта привітною усмішкою (навіть коли це 7 ранку) — done
▫️ Відповісти на 100–500 типових запитань, які чуєш щодня — done
▫️ Пропустити обід, бо в тебе три термінові скарги — done
▫️ Заспокоїти п'ятьох роздратованих клієнтів — done
▫️ Прийти додому і попросити всіх годину з тобою не розмовляти — done

Понад 87% менеджерів кол-центрів повідомляють про високий або дуже високий рівень стресу на роботі. Нескінченна черга запитів, вимога відповідати очікуванням, зберігати спокій та посмішку під час складних ситуацій — це створює величезний тиск на всіх, хто працює з клієнтами.

Як тримати емоції під контролем, якщо клієнти плачуться, лаються або навіть погрожують? І як компаніям запобігти вигоранню клієнт-менеджерів? Запитали про поради в Марини Березюк, Head of Digital-CRM у «Нова Пошта» і лекторки курсу «Клієнтський сервіс».

Чому робота з клієнтами настільки виснажлива

Ще 50 років тому психолог Герберт Фройденбергер разом із колегою Гейл Норт досліджував, як робота в клініці для пацієнтів із залежностями впливає на його колег. Він зазначив, що медичні працівники особливо вразливі до емоційного та фізичного виснаження через складність та емоційну напругу на роботі.

Менеджери, які працюють з клієнтами, також перебувають у зоні ризику. Адже їхня робота — щодня розв’язувати десятки проблем, миттєво перемикатися з однієї скарги на іншу, при цьому тримати емоції під контролем, а незадоволення не сприймати на свій рахунок.

Будь-яка взаємодія з людьми, в тому числі з клієнтами, потребує енергії. І добре, коли робота дозволяє нам планувати такі взаємодії. Наприклад, у мене правило — не призначати зустрічі на 9 ранку, бо це додатковий стрес-фактор. Але в людей, які працюють з клієнтами, немає такої можливості.

Наприклад, відділення «Нової Пошти» відкриваються о 8 ранку — і менеджер вже в цей час має бути в ресурсі, щоб елементарно привітати клієнта, уточнити інформацію, подякувати тощо.

Під час спілкування менеджер обмінюється енергією з клієнтами, під час обробки замовлення — концентрується, щоб не припуститися помилки. Під кінець дня емоційна батарейка сідає і ми виснажуємось. Через те, що мозок постійно змінює фокус з однієї проблеми на іншу, ми втомлюємось фізично, хоч і не виконуємо багато фізичної роботи.

У зоні найбільшого ризику перебувають ті люди, які горять роботою, для яких дуже важлива професійна самореалізація. А ще в небезпечному становищі:

джуни: через відсутність досвіду їм складно впоратися зі стресовими ситуаціями
світчери: нова робота потребує адаптації та створення нових робочих патернів, що підвищує рівень стресу
менеджери, які ігнорують work-life balance: якщо працівник витрачає весь ресурс на клієнтів і після роботи в нього немає сил зустрічатися з друзями або займатися улюбленою справою — це не ок
спеціалісти, які змушені робити «дурну роботу»: коли робочі процеси в компанії не автоматизовані та вимагають зайвих ручних операцій, це додає навантаження

Як емоційне виснаження клієнт-менеджерів впливає на компанію

Німецькі дослідники провели експеримент, запропонувавши учасникам оцінити 12 різних сценаріїв поведінки менеджера клієнт-сервісу. За основу взяли 12-етапну модель вигорання Фройденбергера, яка докладно описує всі стадії вигорання — від першої сходинки до останньої:

Учасники експерименту навмисно демонстрували ключові симптоми вигорання: деперсоналізацію та емоційне виснаження, виявляючи байдужість або втому відповідно. Основною метою було з'ясувати, як різні прояви вигорання впливають на реакцію клієнтів.

Виявилось, що деперсоналізація значно знижує рівень задоволення клієнтів. Вони відчували злість і ворожість до байдужих працівників, оцінюючи негативно не тільки їх, але й компанію загалом.

Цікаво, що симптоми емоційного виснаження дещо пом'якшували цей ефект. Клієнти виявляли більше співчуття до втомлених працівників та менше звинувачували їх у недоліках обслуговування, порівняно з тими, хто демонстрував деперсоналізацію без видимих ознак втоми.

Хороші умови для клієнт-менеджерів — як їх створити? Власні інсайти від Марини

#1. Почніть з продукту

У 1999 році Amazon ще був молодим стартапом і шукав свого першого Vice President of Global Customer Service. Навпроти CEO компанії Джеффа Безоса сидів один із кандидатів на цю посаду Білл Прайс. Безос поставив йому просте запитання: «Що для вас означає “обслуговування клієнтів”?» Прайс відповів: «Найкраще обслуговування — це відсутність обслуговування». І отримав роботу.

«Якщо ваша компанія продає хороші продукти й активно спілкується з клієнтами, це означає менші навантаження та менше стресу для обслуговування клієнтів. Вони дзвонять не злі. Вони дзвонять, можливо, із запитанням або щоб висловити захоплення», — каже Джефф Тойстер, Customer service expert (США) та автор книг The Service Culture Handbook і Customer Service Tip of the Week.

#2. Подбайте про мотивацію та «гігієну»

Я завжди керуюсь двофакторною моделлю мотивації Фредеріка Герцберга. Вона розділяє фактори, що впливають на мотивацію, на дві групи:

мотиватори (допомагають відчувати свою цінність: визнання, зростання…)
гігієнічні фактори, або демотиватори (це базові умови, які не створюють мотивації, але якщо їх немає, людина відчуває незадоволення: безпека, зарплата, умови…)

Згідно з цією моделлю, спочатку я порадила б компаніям забезпечити чіткі внутрішні процеси та комфортні умови.

Наприклад:

— У новачків перші три місяці точно має бути ментор, який дасть розуміння того, що будь-яку ситуацію ми можемо подолати.

— Робота з дому, яка зараз стала нормою для багатьох, особливо в клієнтському сервісі, для когось зручна, а для когось — ні. Дайте працівникам вибір — працювати з дому чи з офісу або коворкінгу, щоб забезпечити комфорт і емоційну стабільність.

— Добре, коли оформлення відпустки або лікарняного не потребує проходження всіх кіл пекла. В одній з компаній, де я працювала, цей процес виконував бот у 2 кліки. Реалізувати це дуже просто, але хтось має попіклуватися про час та нерви працівника.

— Для виконання базових запитів клієнтів, які надходять онлайн, можна залучити AI. Це підвищує ефективність менеджера і кількість чатів, які він може обробляти за зміну. При цьому важливо потурбуватись про якість даних, з якими бот буде працювати, інакше є ризик отримати зворотний ефект.

— Команда клієнт-сервісу має розуміти важливість своєї роботи та її вплив на загальний успіх компанії. Тут роль керівника є ключовою: він має не лише дякувати за роботу, але й допомагати бачити перспективи зростання, оцінювати результати роботи, ділитися аналітикою та підкреслювати значення внеску кожного.

#3. Більше свободи. Залиште бюрократію на вчора

Уявіть: вам телефонує незадоволений клієнт, скаржиться — і він на 100% правий. Я завжди закликаю до того, щоб у співробітника були повноваження надати компенсацію таким клієнтам і можливість робити це миттєво.

Щоб не було так: «Добре, ми вас розуміємо, але нам потрібно погодити ваш запит із 20 керівниками, і потім ми з вами зв’яжемося». У такому разі клієнт буде телефонувати або писати щодня. Це буде нервувати й емоційно виснажувати команду. В компаніях обов'язково мають бути налагоджені алгоритми роботи з клієнтами, які звертаються з проблемою.

#4. Довіра з керівником

Якщо ви бачите, що хтось у команді виснажений, варто поговорити з цією людиною про її стан. А також вибудувати такі стосунки, за яких колега міг би сам звернутися до вас і сказати: «Вибач, але щось останнім часом я не стягую. Давай переглянемо мої таски або краще я схожу у відпустку на 2 тижні».

Я працюю в клієнт-сервісі та відчуваю, що емоційно виснажений. Що мені робити?

Відпрацювати реакцію на стрес

В психології існують два основних стилі подолання стресу: активні та пасивні копінг-стратегії (англ. coping — «подолання»). Активні — про усвідомлення причин стресу та здатність впливати на них. Пасивні — це коли ми працюємо зі своїм емоційним станом і реакцією на ситуацію.

У клієнт-сервісі спеціалісти, які мають добре розвинений емоційний інтелект, підлаштовують свою емоційну систему під обставини й стають ніби «непробивними». У такому стані історії клієнтів їх і не дратують. Людина може звернутися до вас у гніві, з погрозами або сльозами, але вам важливо сфокусуватися на тому, що викликало проблему, як надати клієнту рішення, а не на тому, як саме він про цю проблему розповідає.

Коли є можливість — перемикатися

Один із найкращих способів відновити енергію, особливо емоційну, — це повністю перемкнути увагу на інші задачі. Помічали, коли маєте вихідний та проводите його без думок про роботу, як це заряджає?

Але важливо не забувати про зміну фокуса навіть у робочі будні. Якщо у вас є 15 хвилин перерви, замість перечитування робочих чатів краще подивіться мемчики в TikTok, поговоріть з колегами (тільки не про роботу) або прогуляйтеся. Це допоможе перезавантажити мозок.

Налаштувати work-life balance

Німецький психіатр Носсрат Пезешкіан, вивчаючи природу людини, розробив балансову систему, яка складається з 4 сфер:

🧘‍♀️ Тіло. Піклування про фізичний стан — це основа. Фізичні вправи, здоровий сон, контроль споживання кави — це база, без якої ми не можемо «домовитися» зі своїми емоціями та запасти достатньо ресурсів, щоб ділитися ними з клієнтами.

💼 Робота/досягнення. Нам важливо розуміти, як наша робота допомагає іншим. Особливо в клієнтському сервісі — це не просто про заробіток, це робота, яка сповнена сенсів. Коли клієнт каже тобі: «Дякую, ви мені так допомогли» — ця вдячність компенсує стресовість і витрати енергії, бо ти розумієш, заради чого взагалі ходиш на роботу. Тому в кінці робочого дня раджу пригадати, скільки болючих питань вам вдалося розв’язати, а також моменти, коли клієнти були вам вдячні.

💌 Стосунки/контакти. Це можуть бути як щоденні взаємодії з близькими, так і заходи в компанії, які дають емоційну розрядку та зміцнюють стосунки з колегами.

Наприклад, в одній компанії, де я працювала, ми святкували свято врожаю на початку вересня — готували осінні страви та приносили їх до офісу. В іншій команді, де я керувала контакт-центром, ми щомісяця проводили конкурси, де команди прикрашали свої робочі місця або складали вірші. За найкреативніші ідеї люди отримували подарунки. Бюджети на це були стабільно, хоч і невеликі.

Колеги з інших відділів говорили мені: «У вас так багато конкурсів». А я відповідала: «Ви не уявляєте специфіку роботи моєї команди. Ми маємо давати якусь новизну, інакше людям буде не цікаво ходити на роботу».

🔭 Майбутнє/сенс. У рутинній роботі, як-от у клієнтському сервісі, важливо мати щось, що надихає поза роботою. Це можуть бути мрії, плани на відпустку або інші особисті цілі. «Зараз жовтень, а чому б вже не подумати про Новий рік?», «До вихідних ще 3 дні, але я вже сьогодні складу собі веломаршрут чи оберу фільм».